2017年10月30日 / 最終更新日 : 2018年11月6日 makki-225 中国人接客 外国人クレーム対応「中国人客とのトラブル」英語の使い方と対応者の意識 中国人のお客さまは、日本にとって、大切なお客さまです。 しかしながら、お客さま対応現場で働く日本人スタッフの中には、特にトラブル発生時の対応に、難しさを感じている人は多いようです。 以前は、中国人のお客さま […]
2017年9月24日 / 最終更新日 : 2017年9月19日 makki-225 英語クレーム対応 外国人 英語 トラブル 対応「英語に自信がない時」 外国人のお客さまとのトラブルを解決できる人＝英語上級者、とは限りません。 自分の説明が理解されているか自信がない時 度々お伝えしていますが、 外国人のお客さまとのトラブルやクレームを解決するのだから、英語上 […]
2017年9月22日 / 最終更新日 : 2017年9月22日 makki-225 フリートーク 外国人 クレーム 対応 無理な要求「中国人のクレーム」 中国人のお客さまのクレームを対応するときに大切なこと 日本のインバウンドビジネスを大きく支えてくれている中国人観光客。 中国人のお客様を接客するときは、独特なコツが必要です。 コツと言っても、 […]
2017年9月21日 / 最終更新日 : 2017年9月20日 makki-225 フリートーク 英語 クレーム 対応 丁寧語「丁寧過ぎて無礼」 接客英語は丁寧な英語です。 しかし、ご立腹のお客様には、丁寧過ぎるのは逆効果になる場合も… 丁寧過ぎて無礼？ お客様に何かを依頼する場面を考えてみましょう。 例えば、 Would you mind reading thi […]
2017年9月20日 / 最終更新日 : 2017年9月19日 makki-225 フリートーク 英語 クレーム 対応 研修 トラブル未然防止「クレームに繋がる対応」 クレームの芽を大きくしてしまう対応者と、 クレームの芽を初期段階で丁寧に刈り取り、良いサービスへ繋げる対応者がいます。 クレームに繋がってしまう対応 接客現場において、クレームの芽は無数にあります。 お客様が少しでも「イ […]
2017年9月19日 / 最終更新日 : 2017年9月19日 makki-225 フリートーク 外国人 トラブル クレーム 英語 対応 聞き返す「お客様の話が理解できない時」 upsetしているお客様は、それはそれは早口です・・・ お客様の話が理解できない時の注意点 怒っている時のお客様の英語は、通常より聞き取りにくいものです。 私の肌感覚ですが、特に、怒っている時の中国人のお客 […]
2017年9月14日 / 最終更新日 : 2017年9月18日 makki 英語クレーム対応 外国人 接客 トラブル クレーム 英語 対応 単語の使い方「嫌味なpleaseに注意」 「please」の落とし穴 一般的なサービス現場において、外国人のお客様に対応する際、何も難しい語彙なんて必要ありません。 基本的なフレーズや単語を、 「うまく」使うだけ！と言っても過言ではありません。 と言うと、皆さん […]
2016年8月10日 / 最終更新日 : 2017年10月11日 makki-225 研修導入時のポイント クレーム対応「責任者を出せ！」責任者の痛い対応例・・・ クレームを言うお客様の中には、 「責任者を連れてこい！」と言う人がいますね。 機内でもよくあります。 責任者としての対応 責任者としての対応に、正解不正解はありません。 その現場に居合わせた責任者がこれがベストだと判断し […]
2016年8月8日 / 最終更新日 : 2016年8月10日 makki-225 英語クレーム対応 クレーム解決達人 決め手は正しい目的の把握「お客様が怒っている本当の理由は？」 クレーム対応が向いている人とは、どのような人ですか？ と聞かれることがあります。 クレーム解決達人には誰でもなれる 確かに、クレーム解決がうまい人にはいくつかの特徴があり、共通する「在り方」を身に付けていま […]
2016年7月27日 / 最終更新日 : 2016年7月27日 makki-225 英語クレーム対応 英語クレーム対応 言いがかり 「アナ雪の法則」 感情を表に出す国民が多い国のお客様からのクレームは、 日本人対応者にとっては、その勢いだけで、「言いがかり」「悪質」と感じてしまうことがあります。 一度そう感じてしまうと、自分の気持ちは、前向きにお客様に向き合う気には、 […]
