2017-11-23 / 最終更新日時 : 2019-07-04 makki-225 英語クレーム対応 教育外国人対応・英語トラブルクレーム対応達人への道②「海外の異文化理解はどこまで必要か」～基礎知識：ムスリム対応／中国ビジネス／タイ僧侶／アレルギー対応・宗教食～」 外国人客対応に難しさを感じる要因の一つに、「異文化が分からない」というものがあります。 例えば、 こちらは良かれと思って行ったことが、異なる文化背景を持った外国人のお客さまには迷惑だった… ドイツ人には喜んでいただけた対 […]
2017-10-30 / 最終更新日時 : 2021-06-24 makki-225 英語クレーム対応 接客外国人クレーム対応「中国人客とのトラブル」英語の使い方と対応者の意識 中国人のお客さまは、日本にとって、大切なお客さまです。 しかしながら、お客さま対応現場で働く日本人スタッフの中には、特にトラブル発生時の対応に、難しさを感じている人は多いようです。 以前は、中国人のお客さまのクレームにど […]
2017-09-27 / 最終更新日時 : 2020-03-30 makki-225 英語クレーム対応 教育外国人接客研修導入時の注意すべき3大ポイント② 外国人接客、英語接客の研修ニーズは、益々高まることが予想されますが、 研修を導入する際に、是非検討して頂きたいポイントがあります。 外国人接客研修導入時に注意すべき3大ポイント② 研修導入時に注意すべきポイントは3つ以上 […]
2017-09-26 / 最終更新日時 : 2017-10-18 makki-225 英語クレーム対応 教育外国人接客研修導入時の注意すべき3大ポイント① 外国人接客、英語接客の研修ニーズは、益々高まることが予想されますが、 研修を導入する際に、是非検討して頂きたいポイントがあります。 外国人接客研修導入時に注意すべき3大ポイント 研修導入時に注意すべきポイントは3つ以上あ […]
2017-09-24 / 最終更新日時 : 2017-09-19 makki-225 英語クレーム対応 接客外国人 英語 トラブル 対応「英語に自信がない時」 外国人のお客さまとのトラブルを解決できる人＝英語上級者、とは限りません。 自分の説明が理解されているか自信がない時 度々お伝えしていますが、 外国人のお客さまとのトラブルやクレームを解決するのだから、英語上 […]
2017-09-23 / 最終更新日時 : 2020-03-30 makki-225 英語クレーム対応 接客外国人 接客 英語 マインド おもてなし「日本はおもてなしの国？」 日本の良さは「おもてなし」？？ 「おもてなし」をウリにする落とし穴 日本人のおもてなしマインドは、素晴らしいと思います。 誇りを持って、日本人らしいおもてなしを表現していきたいと思います。 しかし最近、イン […]
2017-09-22 / 最終更新日時 : 2021-06-22 makki-225 英語クレーム対応 接客外国人 クレーム 対応 無理な要求「中国人のクレーム」 中国人のお客さまのクレームを対応するときに大切なこと 日本のインバウンドビジネスを大きく支えてくれている中国人観光客。 中国人のお客様を接客するときは、少しコツが必要かもしれません。 コツと言っても、小手先のhow to […]
2017-09-21 / 最終更新日時 : 2020-03-30 makki-225 英語クレーム対応 接客英語 クレーム 対応 丁寧語「丁寧過ぎて無礼」 接客英語は丁寧な英語です。 しかし、ご立腹のお客様には、丁寧過ぎるのは逆効果になる場合も… 丁寧過ぎて無礼？ お客様に何かを依頼する場面を考えてみましょう。 例えば、 Would you mind reading thi […]
2017-09-20 / 最終更新日時 : 2020-03-30 makki-225 英語クレーム対応 接客英語 クレーム 対応 研修 トラブル未然防止「クレームに繋がる対応」 クレームの芽を大きくしてしまう対応者と、 クレームの芽を初期段階で丁寧に刈り取り、良いサービスへ繋げる対応者がいます。 クレームに繋がってしまう対応 接客現場において、クレームの芽は無数にあります。 お客様が少しでも「イ […]
2017-09-19 / 最終更新日時 : 2020-03-30 makki-225 英語クレーム対応 研修外国人 トラブル クレーム 英語 対応 聞き返す「お客様の話が理解できない時」 upsetしているお客様は、それはそれは早口です・・・ お客様の話が理解できない時の注意点 怒っている時のお客様の英語は、通常より聞き取りにくいものです。 私の肌感覚ですが、特に、怒っている時の中国人のお客 […]
2017-09-14 / 最終更新日時 : 2017-09-18 makki 英語クレーム対応 研修外国人 接客 トラブル クレーム 英語 対応 単語の使い方「嫌味なpleaseに注意」 「please」の落とし穴 一般的なサービス現場において、外国人のお客様に対応する際、何も難しい語彙なんて必要ありません。 基本的なフレーズや単語を、 「うまく」使うだけ！と言っても過言ではありません。 と言うと、皆さん […]
2016-08-10 / 最終更新日時 : 2021-06-05 makki-225 英語クレーム対応 教育クレーム対応「責任者を出せ！」責任者の痛い対応例・・・ クレームを言うお客さまの中には、 「責任者を連れてこい！」と言う人がいますね。 機内でもよくあります。 責任者としてのクレーム対応 責任者としての対応に、正解不正解はありません。 その現場に居合わせた責任者がこれがベスト […]
2016-08-08 / 最終更新日時 : 2016-08-10 makki-225 英語クレーム対応 対応者の在り方クレーム解決達人 決め手は正しい目的の把握「お客様が怒っている本当の理由は？」 クレーム対応が向いている人とは、どのような人ですか？ と聞かれることがあります。 クレーム解決達人には誰でもなれる 確かに、クレーム解決がうまい人にはいくつかの特徴があり、共通する「在り方」を身に付けていま […]
2016-08-04 / 最終更新日時 : 2016-08-04 makki-225 英語クレーム対応 接客英語クレーム対応 お客様の勘違い あるレストランでのクレーム。 ある外国人男性客に注文の料理をお持ちしたところ・・・ 男性客 「これは俺が注文したものじゃないよ！」と、突然大きな声でクレーム。 結論は、そのお客様がメニューを間違って理解していただけだった […]
2016-07-31 / 最終更新日時 : 2018-02-17 makki-225 英語クレーム対応 接客英語クレーム つい謝罪してしまう日本人「言葉選びは慎重に」 外国人からクレームを言われた日本人対応者に良く見られるのは、とにかく「I’m sorry」と謝ってしまうことです。 謝罪したい気持ちは満々！でも言葉選びは慎重に！ 外国人対応で良く耳にすることとして、 こちら […]
2016-07-27 / 最終更新日時 : 2016-07-27 makki-225 英語クレーム対応 接客英語クレーム対応 言いがかり 「アナ雪の法則」 感情を表に出す国民が多い国のお客様からのクレームは、 日本人対応者にとっては、その勢いだけで、「言いがかり」「悪質」と感じてしまうことがあります。 一度そう感じてしまうと、自分の気持ちは、前向きにお客様に向き合う気には、 […]
2016-07-21 / 最終更新日時 : 2016-07-14 makki-225 英語クレーム対応 電話 英語クレーム対応 相槌「まだこっからやでの法則」 お客様からのクレームを対応した３名のスタッフの違い。 Ａさん）30分かけて解決する Ｂさん）怒ったままお客様は帰って行った Ｃさん）まだ何も仕事をしていないのにお客様は笑顔になった 働かざる者が成果を残すトリック「まだこ […]
2016-07-20 / 最終更新日時 : 2016-07-14 makki-225 英語クレーム対応 外国文化英語クレーム対応 謝らない「はぁ？？ここで指輪！？の法則」 トラブル発生時、謝るか謝らないかは、状況次第。 相手が怒っているイコール謝らなければならない、訳ではありません。 適切に状況を判断して対処しなければ、必要ない場面で謝罪をすることになり、それが結果として思わぬトラブルに繋 […]
2016-07-19 / 最終更新日時 : 2016-07-14 makki-225 英語クレーム対応 教育英語クレーム対応 謝りに来い！「クレーマーは超能力者」 ご立腹のお客様に「責任者を出せ！謝りに来させろ！！」なんて言われたら、ひえぇ～～ですね(笑) さて、責任者のあなたは１～３のどのタイプですか？ １）「頼むよぉ～クレームなんて現場のスタッフで解決してくれよぉ～」 ２）「よ […]
2016-07-18 / 最終更新日時 : 2016-07-13 makki-225 英語クレーム対応 電話 英語クレーム対応 悪質「仏様の法則」 お客様から悪質なクレームを頂いたら、どう感じますか？ １）最悪。なんなのこの人。あー時間かかりそう。 ２）この人はどうしてこんなクレームを言わなければいけないのだろう ３）先輩に押し付けよう。 悪質なクレー […]
2016-07-15 / 最終更新日時 : 2017-07-15 makki-225 英語クレーム対応 教育絆グローバルの「英語クレーム対応研修」 研修、セミナー、自己啓発本、how to 本、世に溢れています。 その情報を取り入れた翌日から、自分の行動と意識が変わるのなら、どれを選んでもいいと思います。 結論。研修を受けたことで受講者の意識と行動が変化し、そのまま […]
2016-07-14 / 最終更新日時 : 2020-03-30 makki-225 英語クレーム対応 教育英語クレーム対応 飲食店 「選ばれるお店の隠れた柱」 飲食店の永遠のテーマですね。 お客様から選ばれるお店になる確実な方法 ↑↑↑↑↑ この答えは、以下のどれだと思いますか？ １）スタッフ研修を取り入れる ２）お店の「在り方」を整える ３）恵比寿様にお参りする […]
2016-07-13 / 最終更新日時 : 2020-03-30 makki-225 英語クレーム対応 教育英語クレーム対応 バイト 「ピーマンおかわり！の法則」 社員指導に頭を悩ます方は多いですよね。 後輩指導は人生永遠のテーマです。 アルバイト社員（部下・後輩）のクレーム対応力が確実に上がる方法 ↑↑↑↑↑ これは、実に簡単です。 その方たちの上司、先輩が、自分の背中を率先 […]
2016-07-12 / 最終更新日時 : 2016-07-12 makki-225 英語クレーム対応 接客英語でトラブル解決～トラブルを正しく理解する～「ドイツ人一家バラバラ事件」 英語クレーム解決事例 今日の事例は「トラブルの内容を正しく理解する」がポイントです 外国人のお客様からのクレームやトラブルの内容が「込み入ったもの」だった場合、困りますよね。 そのような場合は、「お客様の事 […]
2016-07-11 / 最終更新日時 : 2016-07-12 makki-225 英語クレーム対応 電話 英語クレーム対応 電話 「社運懸けてんだよぉ！！」 電話での英語クレーム対応事例「社運懸けてんだよぉ！！」 絆グローバルは、「英語クレーム対応研修」のご提供がメインの仕事ですが、依頼があれば「英語クレーム解決人員の紹介」も行っています。 例えばこのような企業 […]
2016-07-10 / 最終更新日時 : 2017-10-02 makki-225 英語クレーム対応 教育英語クレーム対応のマニュアル「男前CA女子になる」 英語クレーム対応マニュアルが欲しい！ 外国人トラブル対応に苦手意識がある方は、よく「マニュアルが欲しい」と言います。 分かります。その気持ち。 では、会社から大したマニュアルを 与えられず 育った人の姿を見 […]
2016-07-09 / 最終更新日時 : 2016-07-27 makki-225 英語クレーム対応 接客英語クレーム解決 機内 「とりあえずビール事件」 『外国人男性からのクレームが笑顔に変わったストーリー』 外国人客のクレームが笑顔に変わるストーリー、今日の実例は「とりあえずビール」です。 クレーム対応に、接客に、正解はありません。 対応者の […]
