2017年11月23日 / 最終更新日 : 2019年7月4日 makki-225 英語クレーム対応 教育 外国人対応・英語トラブルクレーム対応達人への道②「海外の異文化理解はどこまで必要か」～基礎知識：ムスリム対応／中国ビジネス／タイ僧侶／アレルギー対応・宗教食～」 外国人客対応に難しさを感じる要因の一つに、「異文化が分からない」というものがあります。 例えば、 こちらは良かれと思って行ったことが、異なる文化背景を持った外国人のお客さまには迷惑だった… ドイツ人には喜んでいただけた対 […]
2017年10月30日 / 最終更新日 : 2019年5月17日 makki-225 英語クレーム対応 接客 外国人クレーム対応「中国人客とのトラブル」英語の使い方と対応者の意識 中国人のお客さまは、日本にとって、大切なお客さまです。 しかしながら、お客さま対応現場で働く日本人スタッフの中には、特にトラブル発生時の対応に、難しさを感じている人は多いようです。 以前は、中国人のお客さまのクレームにど […]
2017年9月22日 / 最終更新日 : 2019年5月17日 makki-225 英語クレーム対応 接客 外国人 クレーム 対応 無理な要求「中国人のクレーム」 中国人のお客さまのクレームを対応するときに大切なこと 日本のインバウンドビジネスを大きく支えてくれている中国人観光客。 中国人のお客様を接客するときは、独特なコツが必要です。 コツと言っても、小手先のhow toを学ぶだ […]
2016年8月10日 / 最終更新日 : 2019年5月24日 makki-225 英語クレーム対応 教育 クレーム対応「責任者を出せ！」責任者の痛い対応例・・・ クレームを言うお客さまの中には、 「責任者を連れてこい！」と言う人がいますね。 機内でもよくあります。 責任者としての対応 責任者としての対応に、正解不正解はありません。 その現場に居合わせた責任者がこれがベストだと判断 […]
2016年7月31日 / 最終更新日 : 2018年2月17日 makki-225 英語クレーム対応 接客 英語クレーム つい謝罪してしまう日本人「言葉選びは慎重に」 外国人からクレームを言われた日本人対応者に良く見られるのは、とにかく「I’m sorry」と謝ってしまうことです。 謝罪したい気持ちは満々！でも言葉選びは慎重に！ 外国人対応で良く耳にすることとして、 こちら […]
2016年7月27日 / 最終更新日 : 2016年7月27日 makki-225 英語クレーム対応 接客 英語クレーム対応 言いがかり 「アナ雪の法則」 感情を表に出す国民が多い国のお客様からのクレームは、 日本人対応者にとっては、その勢いだけで、「言いがかり」「悪質」と感じてしまうことがあります。 一度そう感じてしまうと、自分の気持ちは、前向きにお客様に向き合う気には、 […]
2016年7月20日 / 最終更新日 : 2016年7月14日 makki-225 英語クレーム対応 外国文化 英語クレーム対応 謝らない「はぁ？？ここで指輪！？の法則」 トラブル発生時、謝るか謝らないかは、状況次第。 相手が怒っているイコール謝らなければならない、訳ではありません。 適切に状況を判断して対処しなければ、必要ない場面で謝罪をすることになり、それが結果として思わぬトラブルに繋 […]
