絆グローバルでは、外国人顧客対応の覆面調査をさせていただきます。

調査の流れ

時期 内容  
事前
  • 社内マニュアル等の確認
  • ビジネスマナー調査対象項目確認
  • CS調査対象項目確認
  • 調査方法詳細確認
2ヶ月程度の期間
調査    
報告

◆調査報告

  • 店舗等全体品質
  • 従業員全体 業務品質
  • 従業員個人 業務品質

◆原因分析報告

  • 従業員スキル
  • 従業員マインド
  • 従業員間コミュニケーション

◆報告時期目安

  • 全体品質報告:調査1ヶ月後
  • 従業員個人報告:調査2ヶ月後
  • 原因分析報告:調査2ヶ月後~

事前準備について

覆面調査は、その結果を社内教育にお役立て頂くために実施されるので、

社内教育に関する情報を丁寧に確認させて頂きます。

一例として、

社内マニュアル、サービススタイル、調査対象従業員に求められる業務水準、社内教育の内容、会社ビジョンと目標、抱えている課題感、実際のクレーム内容等、顧客対応サポート体制

サービススタイルについては、社内で理想とされているサービスの確認をさせていただきます。(カジュアルorフォーマル/その度合い6段階目安)

会社ビジョンについては、共有頂くことで、調査の目的が初めて明確になります。

調査について

調査員

調査は、最低2名の調査員が担当させて頂きます。

調査員は、外国人顧客対応と教育に長年携わった経験をもっております。

顧客対応の品質調査員として最適なのは、グローバル接客経験者ではなく、

複数のサービススタイルにおけるグローバル接客で結果を出し続けた経験と、

グローバルサービスの教育の経験者です。

調査方法

事前のお打合せの中で、具体的な調査方法を決定します。

通常サービスの調査から、事例を設定したクレーム対応まで行います。

調査報告について

調査報告は、調査終了後1ヶ月を目安に提出させていただきます。

報告範囲は事前のお打合せの中で決定します。

詳細については、お問い合わせください