あるレストランでのクレーム。

ある外国人男性客に注文の料理をお持ちしたところ・・・

男性客　「これは俺が注文したものじゃないよ！」と、突然大きな声でクレーム。

結論は、そのお客様がメニューを間違って理解していただけだったのですが、

そうとは思わないお客様は、店員がミスをしたと思い込み、いきなり怒鳴ってしまったのです。

 

お客様の勘違い、良くあることですね！

 

対応者はそのお客様に恥をかかせないよう注意する

正解ですよね。

 

では更に、このお客様がお店のファンになるには？？

どう対応すれば良いでしょか。

なんとなく予想はつきますね？

この事例を対応する店員さんになったつもりで、対応を考えてみましょう。

 

お客様が自分の勘違いなのに、「これは注文と違う！」といきなり怒り出しました！さあ、あなたなら？？

勘違いをしてしまったのはお客様です。

更に、自分の勘違いなのに、いきなり怒り出してしまったお客様。

 

「最悪この人、自分が勘違いしたくせに、なに怒ってるのよ！？」ですか？

そう考えてしまっては、あなたの成長は望めないかもしれません。

 

「勘違いしてしまうのだから、お客様にとって読みにくいメニューだったのかもしれない。勘違いさせてしまい、怒鳴るなんて不快なことまでさせてしまった。申し訳ない。」

とも思えます。

メニューが読みにくいかどうかは分かりません。お客様が老眼をかけ忘れたからかもしれません。

でもいいんです。老眼だってかけわすれます。私だってよく物忘れをします。誰だってそうです。

完璧な人間なんていません。

 

または、

「正しい料理をお持ちすればいいと思ったけれど、新しい料理を待つ時間がなくて急いでいらっしゃるのかもしれない。これが日本での最後の晩餐として、うちのお店を選んでくれ、この料理を注文してくださったのかもしれない。怒鳴るほど期待していたのか。」

とも思えます。

実際、集合時間ギリギリまで行動する外国人観光客はいます。

 

怒鳴るお客様を批判的に考えることもできますが、批判的に考えても何もプラスにはなりません。

お客様にとっても、あなたにとっても、同僚にとっても、お店にとっても、あなたの家族にとっても、

とにかく誰にとってもプラスにはなりません。

 

このお客様は、（この程度のことで）怒鳴らなければならないほどの問題を抱えているのだろう、と考える。

結果、ただの癇癪もちだったとしても、別にいいんです。

その「ただの癇癪もち」だって、何か理由があることもあります。

女性なら更年期障害かもしれないし、生理前かもしれないし。

 

相手を責めて、物事をマイナスに受け取っても、何もプラスは生まれません。

あなたの顔がギスギスするだけです（笑）

 

更にそのお客様があなたのサービスや会社のリピーターになるには？

トラブル・クレーム対応の基本は「相手のことを思う」と「感謝」でしたね。

ではここまでで、どの点に感謝できますか？

お店を利用してくださったこと

当然ですね。お客様があなたのお店を選んでくださったのですから。

特に外国人客の場合は、日本で入れるレストランの数は限られています。その中で、あなたのお店を選んでくれたのです。

そのお客様がメニューを勘違いしてくださったこと

メニューを見直すきっかけを得ることが出来たのですからね！

または、そのメニューを注文した他の外国人客に対して、次回からは注意喚起の意味で、メニューの補足説明ができるかもしれません。

怒鳴ってくださったこと

なかなか、人に怒鳴られる経験はできません（笑）

一見試練に思える経験は、実は将来あなたの宝物になることでしょう。ラッキーです。

怒鳴られても動じず対応するという訓練になりました。よかったね！

 

そう考えると、このお客様は有り難いことをしてくださったのです！！

このお客様は、あなたのお店にとってプラスになることをしてくださったのです！！

それなら、そのような気持ちでそのお客様に接する必要が出てきますね。

感謝です。目を見て、心から、感謝です。

 

「有り難いご意見を下さるお客様」と俺は思われているようだぞ・・・と思っていただけるといいですね。

「さっきは勘違いで悪かった」なんて言い出すかもしれません。

 

お客様は、自分が勘違いをしたことなんて、忘れてしまっていいのです。

バツが悪い気持ちを持ったままお店を後にしては、そのお客様はリピーターにはなりにくい、かもしれません。

心が通じたお店なら、きっとまた訪れてくださるでしょう。

 

心は通じます。心が通じるまで向き合えば。