こだわりの飲食店に外国人客が集まるための「選ばれる店の店員の対応と外国人集客」
こだわりの味を楽しむことができる飲食店が、外国人のお客さまを増やしたいと思った場合、
何から始め、どのようにすればよいのでしょうか？
飲食店に外国人のお客さまが集まる対策とは
外国人のお客さまを増やすための対策を考える時に大切なポイントを４つ挙げます。
１）外国人って誰？ターゲットを定める
２）外国人をターゲットにする場合の対策と参考情報
３）店のスタンスを決める
４）その他の対策
１）外国人って、誰？ターゲットを定める
「外国人」と言っても、イギリス人なのか、中国人なのか、モンゴル人なのか？？？
地域、国籍が変われば、全く別の価値観や習慣の元に生きいてる人たちです。
同じ「外国人」でひとまとめに考えることは、無理です。
全く異なる戦略が必要になります。
ですからまずは、
あなたのお店が、誰を（どの国籍）ターゲットにするのかを定める必要があります。
中国人にも利用して欲しいし…という思い
訪日外国人の中では、中国人の人数が最も多いことが、あまりに知られているため、
「本当はアメリカ人をターゲットにしたいけれど、でも、中国人もターゲットにしておきたいし…」と思いがちですが、
ターゲットの間で人気店になれば、それを聞きつけた中国人はやって来ます。
中国人の情報取集力と、人口は素晴らしいので、まずはターゲットに対する戦略を取りましょう。
「外国人」には訪日外国人と在日外国人がいます
国籍を絞るだけではありません。
訪日外国人観光客がターゲットなのか、在日外国人がターゲットなのか？を決めましょう。
２）外国人をターゲットにする場合の対策と参考情報
訪日外国人に多く来店して欲しい場合に、参考になる情報をお伝えします。
訪日外国人がよく訪れるサイトや情報誌にお店の情報を載せる
これは、殆どのお店が何かしら行っている対策でしょう。
サービスの中には、実際に、在日外国人がそのお店を訪れて取材し、記事にした情報を載せるサイトもあります。
これは、外国人目線でそのお店の良さが引き出され、外国人観光客向けに発信されているのが特徴です。
※参考：DeepJapan
■訪日外国人の主な情報源
欧米の訪日外国人観光客の情報源としては、
- Trip Advisor （旅行口コミサイト）
- Lonely Planet （ガイドブック）
- Expedia （旅行予約サイト）
中国の訪日外国人観光客の情報源としては、
- Baidu （検索エンジン）
- Weibo （SNS)
- WeChat （メッセージアプリ）
- Ctrip （旅行予約サイト）
- Qyer （旅行口コミサイト）
外国人集客に使えるサービス
■Facebookの公式ページ
TripAdvisorやFacebookで公式ページを作成し、写真や情報を投稿して使えます。
無料サービスなのも嬉しいですね。
既に旅行者が、あなたのお店の非公開ページを立ち上げている場合もあるので、その場合はページの管理者になる申請を行えばOKです。
■スマホ広告
あなたのお店の近くに訪日外国人が近づいたら、あなたのお店の宣伝を自動で行ってくれるサービスです。
色々なアプリ、サービスが出てきています。
■多言語サイト作成
あなたのお店の情報をどこかで目にした外国人が、自社サイトに訪れた時、
分かりやすく情報を収集でき、行ってみたい！を引き出せたとしたら、来店の一歩へ繋がる確率は上がります。
自社サイトの多言語化に数百万も掛けなくても、お得なサービスを探せば、
20万くらいから、既存ページをそのまま多言語化できるところもあります。
■多言語メニュー作成
お店のメニューも、多言語対応出来ていると良いですね。
東京都の多言語メニュー作成支援サイトを使って無料で多言語対応も行えます。
■多言語対応会話シート・指差し会話帳
また、公共サービスとして、指差し会話シートを無料でダウンロードできる自治体などもあります。
どなたでも（その地域に住んでいなくても）ダウンロードして使えます。
※参考
■Opinion Leaderとパートナーシップを結ぶ
特に中国人は、公の情報より、個人のブログの情報を重視するので、
KOL「Key Opinion Leader」という、ある一定の領域で発言力をもつ有名人やネットユーザーに、お店や商品等の情報を発信してもらう戦略が有効です。
ただし、お金もかかりますし、Opinion Leaderの人選も大切です。
身近なところから、例えば、
- ブログで発信をしている日本人&外国人（外国人の目に触れるブログ記事なら更に良いですね）
- 外国人接待等の機会が多い人
- 外国人と仕事で関わっている人
- 外国人コミュニティを主催している人
- 日本で経営していて外国人の知り合いが多い在日外国人
などに、お店を知ってもらうこと、お店のファンになってもらうこと、応援してもらえる関係になることが出来たらよいですね。
私のパートナーでもあり、親友でもあるKateは、プライベートでTokyo Urban Babyというコミュニティを主催しています。
東京近辺に住む外国人ママ達のためのコミュニティとして、色々なイベントを開催しています。
新宿御苑でお花見を楽しむ最大のグループがTUBの外国人ママ達だったときは、圧巻でした(笑)
彼女のように、日本でコミュニティを主催している、または、経営していて外国人の知り合いが多い外国人とパートナーシップを組むのも効果があります。
実際、Kateは、オランダの有名バギーのPromotionも手掛けていました。
(笑)余談ですが、Kateとは数年前、平野のプライベートでのコミュニティとイベントを共同開催しました。なつかしい。
TokyoUrbanBaby×mama-plane共同開催イベント記事
話を戻します。
ターゲットが在日外国人である場合の集客
■口コミを促す
「口コミを狙う」のではなく、「口コミを促す」です。
例えば、在日中国人に多く来店して欲しい場合、在日中国人向けに特別サービスを設ける場合もあるでしょうが、
その特別サービスを、ホームページ等で公開するお店は少ないと思います。
特別サービスは、口コミを使って、広めるから効果が生まれます。
では、
「口コミを広めてもらうために出来ること」とは？？？
ポイントは2つあります。
１）伝える
上記のOpinion Leaderのような、キーパーソンとなりそうな外国人を顧客として捉え、特別サービスを伝えたり、
「あなたの紹介なら特別サービスを用意します」などと伝えるなど、日本人のお客さまに対して行っていることと同じことをすれば良いのです。
外国人本人としても、自分の紹介で来店した人にメリットがあるのは、嬉しいものです。顧客心理をくすぐりましょう。
２）伝え方
ここに工夫が必要になります。
日本人のお客さまに対して、特別サービスを伝えるときにも、言い方に配慮しますよね。同様です。
伝え方のポイントは、
・伝える人（店員やシェフ）のスタンス
・伝え方（英語の使い方）
です。
コミュニケーション能力（日本語、英語問わず）が必要になる場面です。
そもそも、お店側の「何を」伝えたいのか。特別サービスを伝えるだけではありません。
お店の「何が」伝われば、お客さまはきっと、お店のファンになり、口コミを広めてくれるようになるのか。
「お店のご自慢の味」「あなたの紹介なら〇〇をサービスします」、これだけではありません。
味が完璧ならお客さまはリピートし、口コミを広めるのか？
違います。
目に見えない、味わうことも出来ない、「居心地の良さ」「特別感」を感じていただく必要があります。
そして、それは、
言葉だけで感じていただくのではありません。ジェスチャー、話し方、目、表情などを大切に使いながら、伝えます。
何より、店員やシェフの「想い」で伝えます。
練習は必要ですが、分かれば簡単です。
自転車に乗れるようになってしまえば、目をつぶっていても乗れますが、乗れるまでは練習します。
同じ感じです。
残念ながら、店員以外に通訳者などの「外国人に伝えるのが上手い人（英語、伝え方）」がいたとしても、その人を頼ることができません。
なぜなら、そのお客さまとの間には必ず、信頼関係や、共に過ごした時間が必要だからです。
通訳者は、通訳のプロであり、想いを伝えるプロではありません。
もし、通訳者などの伝えるのが上手い人と、お店の「想い」が共有でき、その人にタイミング良く接客してもらえる環境があるならば、是非お願いしてみましょう。
ただし、どのように伝えるつもりなのかを、事前に確認した方が良いです。
営業色が出すぎてしまわないか？注意しましょう。
ターゲットに好まれる対策を考える
■ターゲットとする国籍のお客さまの趣向
お店として、合わせられることもあれば、合わせる必要がないこともあります。
お店のコンセプトを崩すことなく、お客さまの居心地の良さに繋がることであれば、対応してもよいのではないでしょうか。
メニューに載せずに対応できる旨を口頭で伝えることも、特別感を感じていただくポイントです。
例えば、
イギリス人は、やはり本当に紅茶を好みます。
中国人は、白湯を好みます。
ヨーロッパの方は、食後が長く、食後酒の種類が豊富だと喜ばれます。
アメリカ人が好む盛り付けがあります。などですね。
■ターゲットのお客さまが「どこに響くのか」を知る
外国人のお客さまは、どこに響くのか、分かりません。
ゴチャゴチャしていて、店員からしたら「隠しておきたい」レジ周りが、
外国人のお客さまにとっては、「日本らしくて素晴らしい！」ことにもなります。
気を利かせて、ゴチャゴチャしたレジ周りを片付けてしまう前に、
ターゲット国籍の外国人に、「うちのお店、どこが好き？」と聞いてみても良いと思います。
まさか、そこ！？という所が、お客さまの琴線に触れる場合もあります。
また、
多言語対応したメニューは、ターゲットの目が輝くメニューになっていますか？
翻訳語の語句、デザイン、アピールポイントなどは、日本語をそのまま翻訳したものが必ずしも最適ではありません。
特別サービスも、日本人にとって嬉しいサービスが、必ずしもターゲットの外国人のお客さまにとっても嬉しいとは限りません。
リサーチしてみましょう。
３）店のスタンスを決める
集客の前に大切にしたことは、お店のスタンスを決める、ということです。
例えば、
あなたのお店の目玉料理が外国人のお客さまの間で人気になっていきたい場合
お勧めの一品を目玉にしたい場合、
- そのメニューのキャッチコピー、画像は？
日本人向けと外国人向け、同じ戦略（魅せ方）で本当に大丈夫ですか？？
同じ「かつ丼」の写真でも、アメリカ人と中国人が「おいしそう！」と思う写真は全く異なります。
- 外国人のお客さまが一目で「特別だ」と理解できますか？
お店でのサービス中は、お勧めの一品について、細かく説明する時間も余裕もないこととお察しします。
最近私が訪れた有名レストランでは、全ての料理を、シェフが自ら説明してくれました。
別のお店では、基本的には料理提供時はスタッフからのメニュー紹介だけでしたが、
ある料理の前、テーブル上の殆どすべての物を綺麗に片付け、真っ白なクロスだけになったところに、
少し間を開けた後、お料理が引き立つお皿に盛られたお勧めの一品が出てきたこともあります。
外国人のお客さまが「おっ！」と思う演出技があれば、忙しいサービス中は助かります。
私が約18年勤めたANAのファーストクラスでも、CA達はサービスの随所に、お客さまの「おっ！」を引き出す工夫をします。
その技は、CAによっても異なりますし、お客さまのタイプや状況によっても、全く異なります。
あなたのお店、店員さんだからこその、「おっ！」を引き出す小技を、いくつか持っておくと良いですね。
お客さまにどうなってほしいのか
これは、飲食店ならば当然、お客さまが、
「おいしかった！また食べに来たい！」という状態になってくれることが目標だとは思いますが、
目標を具体的にすることと、目標達成に合った時間を提供できているかを振り返る機会を持つことをお勧めします。
お勧めの一品はきっととてもおいしいので、それを食べた多くのお客さまはきっと、
「おいしかった！また食べに来たい！」と思うでしょう。
ですから、その先の目標、例えば、口コミを広めて欲しいとか、友人を連れてきて欲しい、などを目標としていれば、
サービス中の対応が変わってくるでしょう。
また、例えば、料理と共にゆっくりとリラックスした時間を過ごして欲しい、という目標があった場合、
店内は寛げる雰囲気になっているかと思いますが、
逆にそのような雰囲気のお店なのに、店員が、お客さまの回転を重視しているような対応をしては、
お客さまは違和感を感じてしまうでしょう。
シェフの立ち位置は？
全てのメニュー説明をシェフが行う店もありますし、シェフと話せる特別感を演出するお店もありますね。
それはシェフやお店のコンセプトに従って決められることでしょうが、
やはり、「シェフの存在感」は、お客さまの立場からすると、特別です。
シェフがテーブルにあいさつに来てくれた、シェフが中からチラッとこちらを見ていた、
これだけで、お客さまは「特別感」を味わいます。
この、シェフが持つ特別な存在感を、店員もシェフも、戦略的に使うお店もあるでしょう。
特別サービスは、シェフの代わりに敢えて店員が伝える（提供する）、シェフの言葉を代弁するなどですね。
ヴェールに包まれた特別な存在が感じられる演出、雰囲気はいいですね。
航空機内には、機長というヴェールに包まれた特別な存在がいます。
機長はコックピットからは基本的には出てきません。
熟練のCA達は、お客さまの満足度を上げるために、その機長の存在感を「うまく使う」ことをします。
お客さまに優先順位をつける
お客さま自身に感じさせてしまってはNGですが、店側がお客さまに優先順位を付けることもあるでしょう。
一般のお客さまも、そのお店のご贔屓さんや、高級なコースを頼んでいるお客さまは特別対応されても当然だと、理解するものです。
一般のお客さまに対しても「特別な対応」を感じていただきつつ、
本命のお客さまに対しては、しっかりと「特別な対応」を感じていただくことも効果的です。
店員同士のコミュニケーション
お店のスタンスに関わる情報は、シェフと店内スタッフは常に共有、リバイスをすることが大切です。
店員は、シェフの想いを代弁できるようにしておく。
公開はできませんが、ファーストクラスの顧客対応にヒントがあります。
４）その他の対策
まず英語
中国人が多くても、中国語をゼロから学び、中国語上級者になる必要はありません。
今は多くの中国人の方は英語が話せます。
そもそも、訪日外国人は日本人が英語や中国語が話せることは期待して来日していません。
英語と、片言の中国語単語（ターゲット国籍の言語）で乗り切れます！
それどころか、完璧な英語や中国語を話すより、訪日外国人には、私達の「ありのまま」が求められています。
CA18年の私が、断言します！！！
外国人客対応スキル
スタンス、関係の築き方、最低限の会話、自社サービス（おすすめの料理）のプレゼンなどを、気を付けましょう。
また、日本人に対するいつものサービスが、きめ細やかに出来ているか？という、基本を見直してみましょう。
外国人のお客さまは、一瞬の時間接した店員自身が、
「仕事を」「私との時間を」「この時間を」楽しんでいるか否かを見分け、
それによって、そのお店に対する興味の度合いが変わってきます。
店員と２WAYコミュニケーションが出来そうな気配がすると、外国人はその店に対して「乗り気」になります。
店員に必要なものは、
基本的な英語力と、お客さまをファンにしてしまう「マインド」です。
