高品質サービスの裏には必ず、

良好なチームコミュニケーションがあります!

多国籍接客チームコミュニケーション研修

日本人と外国人スタッフがそれぞれの良さを出し合って働く、最強チームへ導くための研修です。

多国籍スタッフで構成される接客チームビルディングにおける問題点を見出し、解決へ導くお手伝いをします。

 

多国籍なお客様をお迎えするため、

接客現場で、日本人と外国人スタッフがひとつのチームとなって働く場面は増えています。

そのようなグローバル接客チームで良く聞かれる悩みは、業界問わず、共通しています。

 

では、航空会社、飲食店、販売店、宿泊施設などで働く人達は、

どのような悩みを抱えているのでしょう。

 

グローバル接客チームで働くスタッフ達の悩み

現場スタッフの悩み

外国籍スタッフは、日本人と働く現場で、例えば以下のような悩みを持っています。

  • 上司の指示が分かりにくい
  • 疎外感を感じる(大切なことは日本語だけで話している、自分には意見を求めてこない、など)
  • 自分達ばかり教育を受けさせられるが、日本人にも教育は必要なのに
  • 外国人のお客様を全て自分達に任されても困る
  • キッチリし過ぎていて息が詰まる思い
  • 個人の価値観を無視して指導され、気分が悪い
  • 外国人と働くのだから、せめて英語くらいはしっかり話せて欲しい
  • 上司からの説明が不足しているのに、ミスをしたら自分のせいにされるのは納得がいかない

マネージャー層の悩み

一方、外国籍スタッフを統括するマネージャー層は、以下のような悩みを持っています。

  • 会社のルールなのに、いちいち不満顔や反論をしてきて困る
  • 自分の仕事しか見えていない
  • 勤務態度が直らない
  • 会社の事情を無視した独特なサービスアレンジをしてしまう
  • 最低限必要なことすら報告しないので、お客様に迷惑がかかることもある
  • アドバイスを得てもっと向上しようという意識が低い人が多い
  • 自分の事情ばかり主張してくる
  • 日本語がなかなか上達しない

 

もし、貴社の接客スタッフが最強接客チームなら…

スタッフは生き生きと働きます(自立型スタッフ)

「仲間との調和」という土台が、良質なサービスには必須なのだと理解しているので、

仲間との仕事に遣り甲斐を感じます。

「仲間との調和」を取ることは、

現場スタッフだけに必要なのではなく、

マネージャー層だけに必要なのではなく、

両者ともに必要なのは言うまでもありません。

 

仲間との関係に満足しているスタッフは、自然と「お客様の為に」を考え、動き始めます。

その結果、

CS(顧客満足度)だけではなく、ES(従業員満足度)アップ!☚ここが重要です!

「満たされている」スタッフはお客様を大切にします。

そのスタッフは会社や仲間に大切にされるからこそ、真の力をお客様に向けて発揮します。

その為に会社に出来る大切なことの一つは、

スタッフが仕事に自信と誇りを持てる為に、質の良い教育を与え、サポートすること。

仲間とのコミュニケーションに自信が持て、遣り甲斐を感じる瞬間を積み重ねたスタッフは、

自分を誇りに、仕事を誇りに、会社に誇りと感謝を持ちます。

そしてその想いは、お客様に還元されるのです。

 

つまり

仲間との調和が取れる、自立自走する接客プロフェショナル集団に育つこと、

これこそが、グローバル社会で真に生き残る企業の「宝」「土台」になります。

 

研修種類

「多国籍接客チーム コミュニケーション研修」は3種類に分かれます。

1)現場スタッフ向け研修(対象:日本人スタッフ、外国籍スタッフ、混在)

~仲間との調和のとり方と自分らしさの活かし方が見えてくる~

2)現場マネージャー向け研修(対象:日本人マネージャー)

~スタッフの良さを引き出し、自律型チームを育てる~

3)マネージャー・スタッフ混在研修

~相互理解と思いやりの最強グローバル接客チームを創る~

 

研修内容 例

  • グローバルCS

日本のCS、海外のCS意識。

  • グローバル接客チームコミュニケーション

日本文化と異文化理解。接客現場におけるチーム力の理解。仲間への伝え方と伝わり方。

サービス品質を高めるコミュニケーション。マネージャーとしての在り方。 等

※研修内容は職種特性によって異なります。事前調査を元に、完全カスタマイズです。

 

それでは、弊社の研修の全体像をご説明いたします。

 

絆グローバルの研修

絆グローバルの研修は、事前調査、研修、事後サポートの3段階に分かれています。

事前調査 2~3か月間 ~課題の明確化と最適なコンテンツの準備~

例)

・各種ヒアリング調査

・モニタリング調査

・研修内容の相互確認

・サポート体制の相互確認  等

研修 1~2日間
事後サポート 研修1ヶ月後以降~ ~学びを現場に落とし込むためのサポート~

例)

・事後ヒアリング調査

・個別orグループセッション

・現場直接指導

・社内育成担当者のサポート

等、現場に最適な方法を選びます。

※研修と事後サポートを組み合わせることで、研修の効果がより高められます。

※事前調査は必須とさせていただきます。

 

自立型教育企業へ

絆グローバルが、外国人接客のコンサルティングと研修を通して目指すものは、

お客様企業が、外国人接客において、自立型教育企業 になることです。

接客スタッフを指導するリーダー層と関わらせて頂くことで、

お客様企業が、外部に研修を依頼しなくても、自社でしっかりとした研修とサポートができる状態を理想と考えています。

 

講師紹介

多国籍接客チームコミュニケーション研修を担当する講師は、

海外でのビジネス経験とグローバル人財研修25年以上の実績を誇る日本人講師と、

JALとANAで多国籍接客チーム統括経験が豊富な、キャリア15年以上の元国際線客室乗務員達です。

 

 

下高原由記

  • 英語クレーム対応研修 代表講師
  • 元JAL国際線CA、約20年の乗務歴
  • 海外基地訓練、ファーストクラス資格付与訓練等の社内教育経験豊富
  • 「英語」を楽しいに変えるCS講座、英語で日本のおもてなしを伝える講座 他
  • コーチングスキルを取り入れた自律性、気づきを促す教授法で企業研修実績豊富

平野麻紀子

  • プロデューサー
  • 元ANA国際線CA、18年の乗務歴
  • ファーストクラス、多国籍クルーのチーフパーサー、VIP・皇族フライト、Skytrax世界格付けフライト指名チーフパーサー
  • 企業・団体での研修プロデュース。伊勢志摩サミットにて省庁直属外国人客対応等

外国人講師陣

研修内容に応じて、外国人講師が加わります。

 

コース

1日コース

  • 時間:6時間 10時から16時、1時間休憩あり(合同昼食)
  • 受講人数:20名まで

 

※教育担当者様との事前ヒアリングが必須です。

※2日間コースもございます。ご相談ください。

 

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どうぞお気軽にお問い合わせください。

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