日本は今、外国人労働者が増加しています。

接客場面や、グローバル化している企業で、

日本人と外国人が共に働く場面は増えています。

Contents

日本で働く外国人スタッフに必要な研修とその順番

日本で働く外国人を、最近益々見かける

ようになりましたが、

一体どれくらい増えているのでしょうか。

日本の現状

日本にいる外国人の数

2016年の在留外国人は、238万人。

これは、過去最多です。  

永住者は、72万7111人。

これは、約10年で10倍に増加しています!

そして、外国人労働者数は、108万人!

これも過去最高です。(届け出義務以降)

外国人労働者の多くは、製造業、 卸・小売業、

宿泊・飲食サービス業で働いています。

これからの日本は

少子化による労働人口の不足や、

制度変更(永住権取得に必要な日本滞在期間の

短縮化や在留資格の項目追加等)によって、

今後、日本における外国人労働者の数は、

増え続けると予想されています。

つまり、

外国人と働く場面が増えるということです。

多国籍従業員を抱える日本企業が感じる課題

外国籍従業員の現状

  • 日本人の異文化無理解にモチベーションダウン
  • 不安や不満を感じる (個 としての存在認知 /業務手順への疑問/サポート体制が不足/マインドケア不足/日本人の感覚への疑問)
  • 疎外感を感じる
  • 仕事る対する成長意欲が低い
  • 適切な報告をしない
  • 日本語が上達しない
  • 上司からの指示が理解できない
  • 提案をする場がない
  • 日本人従業員との間に溝を感じる

日本人従業員の現状

~採用段階~

  • 採用基準が不明瞭
  • 質問力不足
  • 見極め力不足
  • トラブルを防ぐ&魅力が伝わる会社説明ができない
  • 異文化無理解

~入社段階~

  • 外国籍従業員が求める説明の不足
  • トラブルを防ぐための説明の不足
  • 外国籍従業員の不満を見逃している

~入社後~

  • 外国籍従業員が納得する説明をしない
  • 分かりやすい指示をしない
  • 外国籍従業員の要求に適切な対応をしない
  • 評価結果の説明に不備がある
  • 外国籍従業員のミスに適切な対応をしない
  • 他日本人従業員へのケアを軽視している
  • 無意識のうちにチーム力を低下させている

 

このような現実がある中、日本人を含む多国籍従業員が、

高いパフォーマンスを継続的に発揮し、

会社が掲げる企業目標を達成するためには、

どのような教育が求めらるのでしょうか。

多国籍従業員から成る企業が、持続可能な発展をし、

企業目標を達成するために理想だと

思う従業員教育をご紹介します。

 

Are you ready?

そのような状況が確実にやって来る中で求められることは、

異国籍のスタッフと共に働くことに、スムーズに順応すること

更には、

外国人と日本人がそれぞれの良さ(個性)を活かし、

仕事でのアウトプットの品質を上げること

 

今日は、その為に必要な研修を、

「外国人社員が受ける研修」という視点でお伝えします。

 

日本で働く外国人には、どのような教育が必要か?

日本で働くのだから、当然、

「日本のビジネスマナーを教える」

「日本人のおもてなしを教える」などが

挙げられるでしょう。

 

実際、このような研修を外国人社員に

行っている会社も多くあります。

 

落とし穴

それらの研修は、もちろん必要です。

しかしながら、「順番」を間違ってしまっては、

その研修の効果は薄れてしまいます。

 

最悪の場合は、良かれと思って行ったそれらの

研修によって、外国人社員と日本人社員の間に

溝を作ることにもなりかねません。

 

実は、

日本のサービス、日本人のやり方、日本人のおもてなし、

これらを伝える前に、

日本人社員と外国人社員に、

「伝える」「伝わる」「受け止める」ための

土台を作る必要があるのです。

 

外国人社員に必要な研修とその順番

具体的に言いますと、

日本人が必要な受入れ準備を行った後、

外国人社員に対して最初に行うべき研修は、

お互いの強みを融合させた組織作りが出来る

マインドを養成するための研修 です。

 

日本的経営、働き方、行動特性と

その奥底にある日本文化の本質を学び、

日本文化を基に、自分の文化を振り返り、

他者に説明できるようになった先に、

日本文化の中で働く、自文化の強みを持った

自分(外国人社員自身)の理想の姿が

イメージできるようになります。

 

つまり、

「他国籍社員と共に働くために必要なマインド」

=「日本人社員と働く外国人社員に必要なマインド」

という、「土台」を先に作るのです。

 

土台が必須!!

土台を創ることを省略し、

日本人のサービスを教育し、

How Toやスキルを伝えても、

自発的に考え、遣り甲斐を感じ、

遣り甲斐を自ら生み出し、

自律自走する外国人社員には、

なりにくいのです。

 

それはまるで、

泥沼の上に家を建てるようなもの。。。

しっかりとした土台(地面)がなければ、

その上に輝く家は建ちません。

 

ですから、

まずは、土台の教育をしてください。

地震が起きても崩れない、

家の「基礎」を築いてください。

 

その次に行う研修

では、その次に行う研修は、例えば接客現場の社員ならば、

・Hospitality(ホスピタリティの理解)

・Customer Satisfaction(顧客満足)

土台を踏まえた上で、

具体的なスキル付与研修を行います

 

しっかりと土台を築いた外国人社員なら

しっかりと土台を築いた外国人社員なら、

日本人の仕事のやり方、サービスの

細かい手順等のスキルを学んだ時、

ひとつひとつの手順に対する理解

(理由や文化背景など)がスムーズに行えるため、

吸収力がグンとアップします

 

スキルを学ぶことで精一杯なのではなく、

学んだスキルを「自分ならどう活かすか」

考え始めます。

「他の日本人社員の中で働く自分の存在意義」を

意識し始めます。

 

これは正に、会社の財産です。

 

理想の多国籍チーム

しっかりとした研修を、正しい順序で行えば、

お互いの強みを「融合」した組織が生まれます。

自分の思いや主張を、適切な方法で、

しっかりと周囲に伝え合い、

他の社員に対して興味と配慮を持ち、

より良いアウトプットを達成するために

互いに力を出す、そんな組織。

 

そして、

日本人の先輩に人生相談をして心が軽くなり、

母国の母親から届いたという非常にニガイお茶を

「〇〇先輩の健康のために!」と笑顔で

大量に分け与え、

「日本に来てあなたに出会ったから

 私の人生は楽しくなりました。

 あなたは私の恩師です。」と涙目で伝え、

「あなたが困難に遭った時、私は必ず助けます。」

と手紙を書く、そんな外国人が生まれます。

 

このようなチームが提供するサービスだから、

お客さまの心にまで届くのです。

 

理想の教育 

教育は、

「多国籍従業員が力を発揮し、日本人従業員と

 良好なコミュニケーションを築き、

 会社が求める結果を出す」

ために行うものだと思います。

 

そのための教育は、

基盤形成」と「スキル付与」に

分かれており、最適な順序で行うことを

大切にしてください。

 

「最適な順序」で教育を行う★★

同じ研修を取り入れても、その順序を

間違えてしまっては、研修効果は

驚くほど異なります。

 

外国籍従業員に「伝わる」教育を行う

良い教育とは、

企業や部署、職種、国籍、タイプなど

異なる外国籍従業員である研修受講者に、

「きちんと伝わる」教育です。

 

教育が正しく行き渡らない結果

「正しい研修を取り入れたにも関わらず、

 従業員の能力や態度が、結局変わっていない」

というお悩みを持つ人事担当者、現場責任者が

多く見られます。

 

それは結局、取り入れた教育が、

外国籍従業員や日本人従業員に、

「伝わっていない」「理解できていない」

「重要だと気付いていない」のです。

 

結果、

「良好な職場コミュニケーション…の意味が分からない」

「求められる仕事を行う…意味が分からない」

「自分なりの勝手なやり方で働く」

という外国籍従業員が増えてしまうのです。

 

最悪の結果は、外国籍従業員が

ルールを守らない

ルールをルールと思っていない

反抗的な態度を取る

職場から信頼し合って働く風土が消える

 

そして、

お客さま満足度が下がる

売上が下がる

従業員が辞めていく」です。

 

多様性の融合どころではなく、せっかくの

多様性を組織の悩みの種にしてしまっています。

 

折角教育をしても、成果が出る教育を

取り入れなければ、もったいありません。

 

半年前、1年前に取り入れた研修と

同様の研修を別の研修会社に依頼することで

少しの方針転換をし、根本解決が先延ばしになる。

従業員に対して罰則や監視を取り入れる

ようになる。

負のサイクルです。

 

このサイクルにはまってしまった組織を変えるには、

時間と労力と、何よりも、相当の覚悟が必要になります。

責任者、人事担当者、教育担当者側に、

相当の覚悟が必要になるのです。

 

こうなる前に、正しい教育を行ってください。

もし、既に組織が負のサイクルに

はまっている場合は、手を打ってください。

正しい教育を行うことは、多くのお客さまを

喜ばせることが出来る貴社の事業が、

お客さまの元へしっかりと届くことに繋がるのです

 

教育の目的

日本人を含む多国籍従業員が、高いパフォーマンスを継続的に発揮し、

会社が掲げる企業目標を達成すること

 

目的を達成するために従業員に求められる要素例

日本人従業員に求められるもの

  • 会社のビジョンと従業員が求められている期待値の理解
  • 異文化をスムーズに受け入れるマインド
  • グローバルチームを率いるしなやかなリーダーシップの発揮
  • 高いサービスパフォーマンスの発揮
  • グローバルコミュニケーションスキル

外国籍従業員に求められるもの

  • 日本文化(企業文化/接客文化)の理解と尊重するマインド
  • 会社のビジョンと従業員が求められている期待値の理解
  • 日本で働くためのコミュニケーション&接客スキル(例:CS、察知力、ビジネスマナー、ビジネス日本語、チームコミュニケーション)

 

強い多国籍組織を創るには、

入社する外国籍従業員にばかり教育を

行うのではありません。

 

経営陣が充分な準備をした後、

日本人従業員が受け入れのための準備を整えます。

 

ここまでが、しっかりと出来ていれば、

外国籍従業員に対する教育はさほど必要ありません。

現場にいれば育つ組織が出来ているからです。

 

教育全体像&施策イメージ

1.経営陣によるビジョンと行動基準の決定と提示

2.受け入れ体制整備(日本人従業員へのマインド&スキル教育)

3.外国籍従業員へのマインド&スキル教育

4.継続した取り組み

参考 東京都公共事業採用教育「多国籍従業員教育とその内製化」

 

求める結果

企業目標達成

例えば、

  • 強いチーム形成
  • 選ばれる品質提供
  • 売上・リピーター増加
  • 企業価値向上

 

従業員の成長と強い多国籍チームの形成

日本人従業員の成長

  • 企業ビジョンと自分の役割理解
  • 外国籍従業員の役割理解
  • 異文化を受け入れるマインドがある
  • 多国籍チームを作るイメージがある
  • コミュニケーションスキルがあるor習得意欲がある

外国人従業員の成長

  • 日本文化/企業の特徴と魅力の理解
  • 企業ビジョンと自分の役割理解
  • 日本人従業員を受け入れるマインドがある
  • コミュニケーションスキルがあるor習得意欲がある

強い多国籍チーム

  • 企業ビジョン達成に求められる各自の役割を理解
  • お互いの良さを生かした強い多国籍チーム形成
  • 同じ方向を向いて努力する従業員たち

 

上位層に求められるもの

  • 良質な企業ビジョンを明確に設定し、全従業員が目指すべき方向性を示すこと
  • 行動基準を設定し、全従業員が安心して働きやすい環境を創ること
  • 経営層が率先して異文化理解/多国籍チーム作りに取り組み、手本を示すこと

 

ポイントおさらい

〇多様性を組織の重荷ではなく、

 強みにするためには土台が必須

〇「頑張るのは外国籍従業員」は間違い

〇土台創りは経営陣、日本人が先に行う

〇しっかりした土台があれば外国籍従業員

 への教育は大して必要なくなっていく

 

YouTubeチャンネル「外国人と働く」

YouTubeチャンネル「外国人と働く」

 

最終的には教育を内製化する

多国籍従業員教育を含むグローバル化対応教育は、

出来る限り内製化させることが大切です。

 

外国人と共に働く機会や、

外国人顧客に対応する機会が、

今後増えることは必至です。

外国人が新たに入社する度に、

教育は必要になります。

外国籍従業員が社内でリーダー等の

責任あるポジションに就くことも、

当然増えるでしょう。

その度に教育を外部に委託するのではなく、

社内教育担当者が教育を行うことが理想です。

 

組織が「多国籍である」ということは、

最強チームを創る上では大きなチャンスです!

いかなる環境変化にも耐えられる

多様性豊かな強い組織を築きましょう。