2017-11-17 / 最終更新日時 : 2021-11-05 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応外国人英語トラブル・クレーム対応達人への道①「日頃からの備え～プロの能力から逆算した研修を～」 理想の「英語クレーム対応研修」は、 「現場でのクレーム対応」だけをお伝えするものではありません。 研修等にて現場での対応力を磨けば、その後半年くらいは、外国人客トラブル解決はスムーズに行えます。 ただし、 […]
2017-10-30 / 最終更新日時 : 2021-12-15 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応【外国人客クレーム】英語の使い方/中国人/スタッフハラスメントに注意 この記事のトラブル・クレームは感情的なお客さまのクレームを前提としています。 悪質クレームが疑われる場合は、こちらの記事へ飛んで下さい ➡悪質クレーム判断基準と対応 【外国人客クレーム】英語の使い方/中国人/スタッフハラ […]
2017-09-24 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応外国人トラブル 英語対応「英語に自信がない時」 外国人トラブル 英語対応「英語に自信がない時」 度々お伝えしていますが、外国人のお客さまとのトラブルやクレームを解決するのだから、英語上級者に越したことはありません。 でも、英語力より大切なものは、お客さまの立場で考えら […]
2017-09-22 / 最終更新日時 : 2021-12-06 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応【中国人のお客さまのクレーム】外国人クレーム対応／無理な要求 本記事では、 外国人のお客さまからクレームを頂いた際の対応と心得を知りたい 悪質クレームの場合はどうすれば良いの？ このような疑問に答えていきます。 ※悪質なクレームが疑われる場合は、当記事ではなく、↓こちらの記事へ飛ん […]
2017-09-21 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応「丁寧な表現と丁寧過ぎて逆効果の表現」 接客英語は基本的には丁寧な英語を使います。 しかし、特にご立腹のお客さまには、丁寧すぎる英語が逆効果になることもあります。 英語クレーム対応「丁寧な表現と丁寧過ぎて逆効果の表現」 お客様に何かを依頼する場面 […]
2017-09-20 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語 クレーム 対応 研修 トラブル未然防止「クレームに繋がる対応」 クレームの芽を大きくしてしまう対応者と、 クレームの芽を初期段階で丁寧に刈り取り、良いサービスへ繋げる対応者がいます。 クレームに繋がってしまう対応 接客現場において、クレームの芽は無数にあります。 お客様が少しでも「イ […]
2017-09-19 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応トラブル・クレーム対応英語「お客様の話が理解できず聞き返すとき」 upsetしているお客様は、それはそれは早口です・・・ トラブル・クレーム対応英語「お客様の話が理解できず聞き返すとき」 怒っている時のお客様の英語は、通常より聞き取りにくいものです。 私の肌感覚ですが、特 […]
2017-09-14 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki 外国人トラブル・英語クレーム対応外国人 接客 トラブル クレーム 英語 対応 単語の使い方「嫌味なpleaseに注意」 「please」の落とし穴 一般的なサービス現場において、外国人のお客様に対応する際、何も難しい語彙なんて必要ありません。 基本的なフレーズや単語を、 「うまく」使うだけ！と言っても過言ではありません。 と言うと、皆さん […]
2016-08-10 / 最終更新日時 : 2023-09-15 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応「責任者を出せ！」上司のクレーム対応簡単５ステップ【悪質クレーム＆英語対応も】 本記事では、 「責任者を出せ」と言われたときの責任者としての対応と心得を知りたい 悪質クレームの場合はどうすれば良いの？ 咄嗟の対応に使える対応チャートやスタッフ教育ツールが欲しい このような疑問に答えていきます。 &n […]
2016-08-08 / 最終更新日時 : 2021-12-14 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応お客さまが怒っている本当の理由を見極める【クレーム解決】 お客さまが怒っている本当の理由を見極める【クレーム解決】 クレーム対応が向いている人とは、どのような人ですか？と聞かれることがあります。 確かに、クレーム解決がうまい人にはいくつかの特徴があり、共通する「在 […]
2016-07-31 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 つい謝罪してしまう日本人「言葉選びは慎重に」 本記事は、 ついお客さまに謝ってしまうが、良くない気がする 不機嫌なお客さまを前にすると、こちらに非があるか確認したくてもできない 効果的な表現が知りたい という疑問を解決します。 英語クレーム対応 つい謝 […]
2016-07-27 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 言いがかり 「アナ雪の法則」 感情を表に出す国民が多い国のお客様からのクレームは、 日本人対応者にとっては、その勢いだけで、「言いがかり」「悪質」と感じてしまうことがあります。 一度そう感じてしまうと、自分の気持ちは、前向きにお客様に向き合う気には、 […]
2016-07-21 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 相槌「まだこっからやでの法則」 お客様からのクレームを対応した３名のスタッフの違い。 Ａさん）30分かけて解決する Ｂさん）怒ったままお客様は帰って行った Ｃさん）まだ何も仕事をしていないのにお客様は笑顔になった 働かざる者が成果を残すトリック「まだこ […]
2016-07-20 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 謝らない「はぁ？？ここで指輪！？の法則」 トラブル発生時、謝るか謝らないかは、状況次第。 相手が怒っているイコール謝らなければならない、訳ではありません。 適切に状況を判断して対処しなければ、必要ない場面で謝罪をすることになり、それが結果として思わぬトラブルに繋 […]
2016-07-19 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 謝りに来い！「クレーマーは超能力者」 ご立腹のお客様に「責任者を出せ！謝りに来させろ！！」なんて言われたら、ひえぇ～～ですね(笑) さて、責任者のあなたは１～３のどのタイプですか？ １）「頼むよぉ～クレームなんて現場のスタッフで解決してくれよぉ～」 ２）「よ […]
2016-07-18 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 悪質「仏様の法則」 お客様から悪質なクレームを頂いたら、どう感じますか？ １）最悪。なんなのこの人。あー時間かかりそう。 ２）この人はどうしてこんなクレームを言わなければいけないのだろう ３）先輩に押し付けよう。 悪質なクレー […]
2016-07-14 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 飲食店 「選ばれるお店の隠れた柱」 飲食店の永遠のテーマですね。 お客様から選ばれるお店になる確実な方法 ↑↑↑↑↑ この答えは、以下のどれだと思いますか？ １）スタッフ研修を取り入れる ２）お店の「在り方」を整える ３）恵比寿様にお参りする […]
2016-07-13 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 バイト 「ピーマンおかわり！の法則」 社員指導に頭を悩ます方は多いですよね。 後輩指導は人生永遠のテーマです。 アルバイト社員（部下・後輩）のクレーム対応力が確実に上がる方法 ↑↑↑↑↑ これは、実に簡単です。 その方たちの上司、先輩が、自分の背中を率先 […]
2016-07-12 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語でトラブル解決～トラブルを正しく理解する～「ドイツ人一家バラバラ事件」 英語クレーム解決事例 今日の事例は「トラブルの内容を正しく理解する」がポイントです 外国人のお客様からのクレームやトラブルの内容が「込み入ったもの」だった場合、困りますよね。 そのような場合は、「お客様の事 […]
2016-07-11 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応 電話 「社運懸けてんだよぉ！！」 電話での英語クレーム対応事例「社運懸けてんだよぉ！！」 絆グローバルは、「英語クレーム対応研修」のご提供がメインの仕事ですが、依頼があれば「英語クレーム解決人員の紹介」も行っています。 例えばこのような企業 […]
2016-07-10 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム対応のマニュアル「男前CA女子になる」 英語クレーム対応マニュアルが欲しい！ 外国人トラブル対応に苦手意識がある方は、よく「マニュアルが欲しい」と言います。 分かります。その気持ち。 では、会社から大したマニュアルを 与えられず 育った人の姿を見 […]
2016-07-09 / 最終更新日時 : 2021-11-24 makki-225 外国人トラブル・英語クレーム対応英語クレーム解決 機内 「とりあえずビール事件」 『外国人男性からのクレームが笑顔に変わったストーリー』 外国人客のクレームが笑顔に変わるストーリー、今日の実例は「とりあえずビール」です。 クレーム対応に、接客に、正解はありません。 対応者の […]
