トラブル・クレーム対応英語「お客様の話が理解できず聞き返すとき」

upsetしているお客様は、それはそれは早口です・・・

トラブル・クレーム対応英語「お客様の話が理解できず聞き返すとき」

トラブル・クレーム対応英語「お客様の話が理解できず聞き返すとき」

 

怒っている時のお客様の英語は、通常より聞き取りにくいものです。

私の肌感覚ですが、特に、怒っている時の中国人のお客様の英語は、早いです。

 

お客様の仰っていることが理解できない時、どのように言いますか?

できれば、

I don’t understand you. とは言わないでください。

「あなたのことは理解できません」だなんて、こわいです。

これでは、お客様の人格を完全に否定した印象を与え兼ねず、余計ご立腹になるかもしれません。

 

聞き返す表現

接客対応に、「正解」はないのですが、例えば、通常時(お客様が怒っていない場面)なら、

What do you mean by that? (それはどういう意味ですか)

I’m not following you.(私はあなたの仰っていることが理解しきれていません)

Could you say that again?(もう一度言っていただけますか)

Sorry?(もう一度言ってください)

という言い方は普通です。

 

でも、ご立腹時は、伝わるニュアンスを少々操る必要があります。でしたよね!

 

ニュアンスを操る

例えば、

That means ~(あなたの推測を述べる), is that correct?

 

または、

You said ~(あなたの聞き取れたこと),is that correct?

 

更に、もう少し踏み込んで、

I need to understand your situation correctly, you said you had~(あなたの聞き取れたトラブル内容),is that correct?

(あなたのトラブルを解決するために私はあなたの状況を正確に理解したいので、〇〇という理解で宜しいでしょうか?というニュアンス)

※is that right?より,is that correct?の方が、「こちらがお客様の状況をしっかり正しく理解したい!」というニュアンスが出ます。

 

    • That means ___(あなたの推測を述べる), is that correct?
    • You said ___(あなたの聞き取れたこと),is that correct?
    • I need to understand your situation correctly, you said you had~(あなたの聞き取れたトラブル内容),is that correct?

 

質問によって何が変わるのか?

上記のような質問をすることによって、あなたがお客様にお掛けしてしまう労力に違いが現れます。

 

単純に、What do you mean by that?  と、あなたが聞くと、

お客様が再び、いちから、あなたが理解しやすい英語にアレンジをして、嫌な思いをしたトラブルのことを、説明し直さなければならなくなります。

 

一方、

That means ~(あなたの推測を述べる), is that correct? と、あなたが聞けば、

お客様は、まずは簡単に、yes or noで答えます。そこに不足や相違点があれば説明を足すだけで済みます。

 

なんだ、そんなことか、と軽く考える方もいるでしょう。

 

クレームを解決し感動へ変える時、対応の細部に神が宿る

伝え方(単語、表情、ジェスチャー、マインド含む)の細部にまで気を付ける、その積み重ねが最後に、お客様の心をほぐしてくれるのです。

「細部にまで気を付ける」と言っても、あれこれと、膨大に細かいことを気にして、頭に入れておかなければいけない訳ではありませんし、英語上級者になる必要もありません。

 

常にお客さまの心に気を配り、ちょっとした工夫を知り、場数を踏む(何度か練習する)、これで充分です。

基本は、「お客様の立場で考え、動くこと」です。

 

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