外国人 トラブル クレーム 英語 対応 聞き返す「お客様の話が理解できない時」

 

upsetしているお客様は、それはそれは早口です・・・

お客様の話が理解できない時の注意点

怒っている時のお客様の英語は、通常より聞き取りにくいものです。

私の肌感覚ですが、特に、怒っている時の中国人のお客様の英語は、早いです。

 

お客様の仰っていることが理解できない時、どのように言いますか?

間違っても、

I don’t understand you.

とは言わないでくださいね!

「あなたのことは全く理解できません」だなんて、こ、こわい(笑)

これでは、お客様の人格を完全に否定した印象を与え兼ねず、余計ご立腹になるかもしれません。

 

では、何といえば?

接客対応に、「正解」はないのですが、

例えば、通常時(お客様が怒っていない場面)なら、

What do you mean by that?  (それはどういう意味ですか?)

I’m not following you.    (私はあなたの仰っていることが理解しきれていません)

という言い方は普通です。

 

でも、ご立腹時は、伝わるニュアンスを少々操る必要があります。でしたよね!

 

では、どのようにニュアンスを操る?

例えば、

That means ~(あなたの推測を述べる), is that correct?

 

または、

You said ~(あなたの聞き取れたこと),is that correct?

 

更に、もう少し踏み込んで、

I need to understand your situation correctly, you said you had~(あなたの聞き取れたトラブル内容),is that correct?

(あなたのトラブルを解決するために私はあなたの状況を正確に理解したいので、〇〇という理解で宜しいでしょうか?というニュアンス)

 

※is that right?より,is that correct?の方が、「こちらがお客様の状況をしっかり正しく理解したい!」というニュアンスが出るようです。

 

何が違うのでしょうか?

あなたが、お客様にお掛けしてしまう、労力が違います。

 

単純に、What do you mean by that?  と、あなたが聞いてしまうと、

お客様が再び、いちから、あなたが理解しやすい英語にアレンジをして、嫌な思いをしたトラブルのことを、説明し直さなければならなくなります。

一方、

That means ~(あなたの推測を述べる), is that correct? と、あなたが聞けば、

お客様は、まずは簡単に、yes or noで答えます。そこに不足や相違点があれば説明を足すだけで済みます。

 

なんだ、そんなことか、と軽く考える方もいるでしょう。

でも!!

 

クレームを解決し感動へ変える時、対応の細部に神が宿ります

伝え方(単語、表情、ジェスチャー、マインド含む)の細部にまで気を付ける、

その積み重ねが最後に、お客様の心をほぐしてくれるのです。

 

「細部にまで気を付ける」と言っても、

あれこれと、膨大に細かいことを気にして、頭に入れておかなければいけない訳ではありません。

英語上級者になる必要もありません。

ちょっとした工夫を知り、場数を踏む(何度か練習する)、これだけでも充分です。

そして、基本は、「お客様の立場で考え、動くこと」でしたね!

 

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