「英語」と「接客英語」の違い/現場で語学が活かせない理由

「英語」と「接客英語」の違い/現場で語学が活かせない理由

「英語」と「接客英語」の違い/現場で語学が活かせない理由

 

「英語」と「接客英語」の習得におけるポイントが異なるのは当然でしょうが、具体的にどのように違うのでしょうか。

それは、単純に、使用場面を想定しているかです。

 

現場で語学が活かせない理由

単に「英語」を教わった接客スタッフは、現場に戻っても、英語力しかアップせず、接客力はさほどアップしていないと思います。

一方、「接客英語講師」「接客英語」を教わった接客スタッフは、現場に戻ると、英語力はもちろん、外国人客への接客力もアップしているものです。

 

同じことが、日本語を学ぶ外国人スタッフにも言えます。

日本語を習っても接客現場で活かせないので、接客日本語を新たに学ぶことになります。

 

語学は、使用場面をありありと想定して学ぶことで、学習効果が上がります。

現時点でのスタッフの英語力と、現場の様子から、どのような場面で英語を使い、どのような課題があるのかを見極めることが大切です。

その上で、以下を踏まえると良いでしょう。

 

  • ワンランク上のお客さま対応を想定した接客英語の習得
  • 言い換え力・質問力でスキルを補う準備

 

 

「英語」と「接客英語」の具体的な違い

「お化粧室はあちらでございます」

The restroom is over there.

The restroom is over there. I’ll show you.

※お客さまに化粧室の場所を聞かれたら、そこまでご案内することが当然というホテルもあります

※ご案内中に短い会話へ繋げます

 

レストランにてお客さまにメニューをお渡しする時

Here is your menu, sir and madam.

Here is your menu, madam and sir.

※国籍に応じてlady firstを心がけます

 

機内でお客さまから枕をもう一つくださいと頼まれた時

Here is your extra pillow, sir.

Here is your extra pillow, sir. Is everything OK? (ここでお客様の様子を観察しつつ)Your back…

※お客さまが余分に枕を頼む理由が腰痛などではないか、等という視点で会話を続けることもできます

 

「責任者と話したい」と言われた時

Certainly, sir.

Certainly, sir. Is your order not provided yet, or did we do something rule?

※お客さまの状況に合わせて、一言切り出すこともできます

「責任者を出せ!」上司のクレーム対応簡単5ステップ【悪質クレーム&英語対応も】

⇒「クレーム対応」記事はこちらから

 

 

「接客英語」にも違いがある

単純に「接客に使う英語を習得する」なのか、または「あらゆる場面に対応出来る接客英語を習得する」です。

前者の場合は、Could you please…., sir, Here is your…など、接客向けの英語を身につけるに留まることです。

後者の場合は、状況、国籍等によって変わる対応や意識とその時の英語(身振り、表情、考え方、マインドも含まれます)を身につけることです。

できれば後者を選んでください。

 

言い換え力の大切さ

また、英語を習ってすぐにネイティブほどになることはありません。

言いたいことが言えない、聞き取れたことに自信がない、このような場面は接客英語には当然ついて回ります。

このような想定内の状況は、いくつかの言い換え・質問パターンを学んでおくことで乗り越えられます。

 

たとえば、「その商品は棚に飾ってあるものと同じです」と言おうとしたけれど、「棚」という英単語が分からない。

そこで会話がストップしないよう、「棚」を別の言い方で言い換えたり、「棚に飾ってある」とは別の表現で同じことを伝えたりします。

これは、柔軟な発想が必要と思われがちですが、ポイントが分かれば簡単です。

 

基礎的な英語力

基礎力があり、もともとお客さま対応力がある方は、本でも充分接客英語を学ぶことができます。

英語学習法のポイントや、接客英語習得に役立つ本を紹介した以下の記事をご覧ください。

【グローバル人材リアルな学習法】実践で使える英語の必須3要素

⇒「実践で使える英語の学習法」記事はこちらから

 

教育・研修

【外国人顧客対応研修】高CSの持続発展を支える教育

⇒顧客対応研修はこちらから

【外国人VIP対応研修】VIPのサービス価値判断から逆算した教育を【英語/接客】

⇒外国人VIP対応研修はこちらから

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