【飲食店アレルギー確認シート】英語が話せなくてもOK「外国人のお客さまへ安心を」

【飲食店アレルギー確認シート】英語苦手でもOK!外国人のお客さまへ安心を

【飲食店アレルギー確認シート】英語が話せなくてもOK「外国人のお客さまへ安心を」

 

本記事でご紹介するシートの目的は、言語で充分コミュニケーションが取れない日本人従業員と外国人のお客さまが正確に意思疎通を図るための一助となることで、日本を訪れている外国人のお客さまに安心安全を提供することです。

 

店舗で、外国人のお客さまに安心安全の提供を心掛ける取り組みをまだ行っていない場合は、是非参考にしていただけると嬉しいです。自社仕様に作り替えていってください。

PDF資料「アレルギーの確認シート」はこちらから

 

アレルギー対応において大切なこと

◆日頃から

  • アレルギー食材に関する知識を深めておきましょう
  • 従業員同士のコミュニケーション力を高めておきましょう

 

◆アレルギー基本対応の徹底

  • アレルギーの確認は、お客さまの命に関わりかねない大切な作業です。正確な知識を持ち、お客さまとのコミュニケーションには念には念を入れて丁寧に行うことで、誤解が生じないよう最大限の注意を払いましょう。
  • アレルギーをお持ちのお客さまの情報は、全ての従業員が、同じ情報を、瞬時に共有しましょう。

 

お客さまが、万が一重度のアレルギーをお持ちであれば、誤った食材を口にすることは、命に関わりかねません。

アレルギー確認は、それほど重要なのだと思って対応するスタンスが従業員間で統一されることが大切です。

 

そして、お客さまにアレルギーがあると分かった時点で、その情報は、すぐに、そこで働く全ての従業員(そのお客さまに関わる機会が1%でもある方)に周知されることが大切です。

小麦粉アレルギーのお客さまがいらっしゃることを、そのテーブル担当の従業員は把握していたけれど、その情報を知らされていなかったその他の従業員が、気を利かせて「パンのおかわりはいかがですか?」とアプローチしてしまうことのないように。

 

質の高い接客サービスには、チームの力、チームのコミュニケーション力が必要です。日頃から、従業員間のコミュニケーション力を高めておきましょう。

 

ヒアリングシートの使い方とポイント

◆シートの使い方

  1. アレルギーのお客さまと会話をしながら、アレルギー食材に印をつける(又はつけていただく)
  2. 記入後は、お客さまとアレルギー食材の相互確認を行う(食材名と番号を復唱する)
  3. 店内のスタッフに速やかに情報共有する
  4. 食事後は、お客さまにシートをお渡しし、今後の日本滞在にお役立ていただく

 

◆会話例

◇本日はご来店ありがとうございます。 

 Thank you for visiting us today.

◇何かアレルギーはありますか? 

 Do you have any allergy?

◇このシートに記入させてください。 

 Please let me make sure your allergy with this sheet.

◇このシートにご記入いただけますか? 

 Could you fill out this allergy check sheet?

◇アレルギーがあるのはお客さまですね?Mr.○○?(シートに書かれたお名前を読みながら、アレルギーのお客さまを見て)

 This is YOUR allergy, right? Mr.○○.

◇ご一緒に確認させてください。 

 Let me double check with you.

◇今後の日本滞在でもこのシートを使ってください。 

 Please use this when you need it for the rest of your stay in Japan.

 

◆シートを使う際のポイント

  • まず信頼関係が大切です。対応スタッフは、ご来店くださったお客さまに歓迎の気持ちを伝え、 「私が対応させていただきます。」と、 ご自身の名前をゆっくりと名乗りましょう。
  • なるべくお客さまの目を見て対応すると良いでしょう。
  • どのお客さまがアレルギーをお持ちなのかも、しっかりと確認しましょう。(親御さんがお子さまのアレルギーを説明する場合、通訳者が他の外国人のお客さまのアレルギーを説明する場合等、注意しましょう)

  • 上手な英語は必ずしも必要ありません。英語が話せない外国人のお客さまが聞いても、聞き取りやすくて理解しやすいことを一番意識して話しましょう。
  • お客さまご自身にアレルギー食材表にチェックを付けてご記入いただいた場合は特に、スタッフは食材名とその食材に付けられた番号を、口頭で復唱しながら確認しましょう。
  • お客さまがアレルギー食材表に記載されていない食材にアレルギーをお持ちの場合は、スマホ等を活用し、食材の名前や写真を相互確認しましょう。
  • スタッフ間で充分な情報共有が行われるまで気を抜かないようにし、料理提供時は複数のスタッフで内容の相互確認をしましょう。
  • シートに頼りすぎることはNGです。「シートに記入してください」だけで済ませることなどないようにしましょう。

 

大切なことは、「不安なお客さまに少しでも安心を感じてほしい」という気持ちを忘れないこと、そして、安心を感じていただきやすくするために、ヒアリングシートをコミュニケーションツールの一つとして利用する、ということです。

 

日本語や英語でコミュニケーションを取ることが難しくても、お客さまと向き合い、安心を感じてもらおうと、誠意を持ってコミュニケーションを取ることが何よりも大切です

 

ヒアリングシートを使うメリット

①必要な情報をお客さまから漏れなく頂ける

安全に関わる情報を漏れなく収集するためのルーティンがあることは大切です。

 

②お客さまが感じる安心感がアップ

アレルギーをお持ちの外国人のお客さまにとっては、スタッフが充分にアレルギー情報を把握していることは安心です。

また、自分のアレルギーを正確に把握しようとアプローチし、視覚情報を用いながら丁寧に情報を聞き出そうと努力する日本人がいることは、嬉しいことでしょう。

 

③お客さまの快適な日本滞在のお手伝いに繋がる

ヒアリングシートを基に聞き出した情報は、そのお客さまがその後、他の飲食店を利用する際にもまた日本人店員に伝えなければならない情報です。シートをご活用頂けると良いでしょう。

 

以下の情報も、是非ご活用ください。

【外国人対応無料英語マニュアル】安心安全の提供を「コノクニ メチャイイネ!!」

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貴店を楽しむお客さまが増えることを願っています!

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