クレーム対応「責任者を出せ!」責任者の痛い対応例・・・

クレームを言うお客さまの中には、

「責任者を連れてこい!」と言う人がいますね。

機内でもよくあります。

責任者としての対応

責任者としての対応に、正解不正解はありません。

その現場に居合わせた責任者がこれがベストだと判断したことを、

その場におらず、責任者としての対応もしていない外野が「もっとこうすべきだった」等と言えません。

しかし、責任者として働く人、または、責任者の元で働く人は、

今の自分の対応に満足するのではなく、他の人の対応等から学ぶことは大切です。

ですから、情報収集のひとつとして、お読みいただけると嬉しいです。

外国人のお客さまのクレーム

クレームを言うときの外国人のお客さまは、

今、自分が話をしているスタッフの権限がどこまであるのか」ということを、

日本人のお客さまより気にすることが多いようです。

Are you the chief? と、まず確認するお客さまもいます。

I need to talk to the chief. と最初から言うお客さまもいます。

「外国人」と言ってもひとつのパターンでは決して、決して、ありませんが、

外国人のお客さまは、建設的に話したい!という想いが、日本人より強く感じられます。

クレームを言う場合、日本人は感情任せに主張する方が比較的多い気がします。

外国人の場合は、感情豊かな性格や国民性などは当然あるものの、多くの場合は、ロジカルな印象が強いです。

外国人のお客さまからのクレームを受けたら

ですから、外国人のお客さまからのクレームを頂いたらまず最初に行うことは、

あなたもロジカルになること です。

冷静に考える努力をします。

目の前のお客さまがもしも激高していても、あなたの心は振り回されてはいけません。

建設的に話を進めることが、お客さまのためだと理解します。

もしお客さまが感情的に主張をしていた場合は、その感情を受け止めることが最初のステップであると冷静に考え、受け止めます。

知っています。言うは易く行うは難し、ですね。

「冷静になれ」「ロジカルになれ」と言われて簡単になれるものではありません。

特に、怒っているお客さまが目の前にいる場合は。

これはもう、自分なりに経験を積み、感覚を掴むしかありませんが、

その手助けとして、弊社の研修では、クレームをいただいた時にまず最初に行うStep1マインドセットの練習を行います。

慣れれば簡単になり、1秒でマインドセットできるようになります。

ポイントは、「目の前のお客さまの立場になること」です。

では次に、

「責任者と話したい」と言われたら

例えば、外国人のお客さまが、あなたの同僚に対してご立腹のご様子です。

「君は失礼だ!」などと言っているのでしょうか、その同僚はお客さまに叱られ、俯いています。

そこでもし、責任者ではないあなたが、お客さまから、

I need to talk to the chief. と言われたら、どうしますか?

OK.OK.Just a moment. と言って、素直に責任者を呼びに行きますか?

正解はありません。

責任者をすぐに呼ばなければいけないような、そのお客さまの「ただ事ではない雰囲気」というものがあれば、

それは、その場にいたスタッフにしか感じ取ることが出来ないものなので、素直にすぐに責任者を呼びに行って正解です。

別の選択肢として、

まずはあなたがお客さまの話を伺ってみる

まずはあなたが、出来る限り対応する、という行動を取ることも出来ます。

責任者を出せ、と言われたあなたは、まずは自分にご意見を言っていただきたいと思ったとします。

あなたで解決できることかもしれませんし、責任者に丸投げにするより誠意ある対応に結果なるかもしれません。

ここで少し注意することは、

「責任者を出せ」というお客さまのリクエストに「NO」と答えることではありません。

「責任者と話したい」というお客さまのお気持ちは、そのまま受け止めます。

責任者と話さなければ納得できない程、不快な思いをされたのかもしれません。

ですから、「かしこまりました。もちろん責任者をお呼びします。」という姿勢を、まずは整えます。

その姿勢をお客さまに見せます。

その上で、

(責任者は呼ん参りますが、そのトラブルは、私にも解決はできませんか?

その同僚が何か失礼なことをしたとしたら、その原因は、私にもあるかもしれません。

お客さまを困らせている(お客さまに迷惑を掛けている)その問題、私も解決させていただきたいです。

責任者ではなくても、私にもお客さまに対する責任がありますから。)という思いです。

完璧な英語で言えなくても、全く構いません。

Could I possibly know your situation(trouble)? Of course,briefly is OK…

など、あなたの気持ちをそのまま伝えれば良いのです。

あなたの「私もお話を伺いたい。解決したい。」という気持ちを伝えた上でも、

やはり「責任者と話したい」とお客さまが仰るのであれば、

そこは素直に、「分かりました。すぐに呼んでまいります。」で良いでしょう。

注意点

一点注意していただきたいことがあります。ここでは、間違っても、

Could I possibly know your complaints?

とは言わないでくださいね。(実際にこのように言っているスタッフを見たことがあり、冷や汗が出ました…)

これでは、「あなたのクレームを教えてください」となってしまいます。

お客さまは「クレームを言っている」つもりはありませんし、「クレーマー」だと思われたくありません。

正当な主張を行っているだけですからね。

では、責任者が出ていくことになりました。責任者のあなたは出ていきました。

俯く可愛い後輩(部下)が、お客さまから不快な顔をされています。

さあ、どうしましょう。

責任者は「チーム力」を勘違いしてはいけない

たまに見かけるのが、責任者としての対応が、これは痛い…という場面です。

例えば、

社員に団結力があるのは良いのですが、部下や後輩を信じるあまり、お客さまの前で後輩の肩を持つような態度を取ることです。

これはいけません。

お客さまの主張を信じていないことになります。

そのような対応を見たお客さまは、「この会社とは、話しても無駄だ。責任者がこれじゃあ…」となります。

責任者がこのレベルでは話す時間が無駄になってしまうのです。

これでは、貴重なご意見であるクレームの詳細を聞くこともできず、何の発展にも繋がりません。

責任者を責めてはいけません。悪気はありませんし、後輩思いなのでしょう。

または、責任者が若いころ、正しい対応を見せてくれる先輩がいなかったのかもしれません。

人を責めてはいけません。これから正しく対応出来るようになればいいのです。

責任者としての「相手を思うこと」とは

責任者に良く見られる、間違った「思いやり」。

後輩をかばう気持ちがあるのは良いのですが、ここでもポイントは「相手の立場で考えること」です。

お客さまからクレームを貰った後輩のためを思うと、肩を持つ、かばってあげることが、後輩のためになるのでしょうか。

クレームの原因は分かりません。後輩に非があるのかないのか、まだ分かりません。

でも、後輩がクレームを担当したのは事実です。

後輩が同じような事態を再発させないよう防止するためにも(お客さまが怒るまで至らぬようにトラブルの芽を摘むためにも)、

後輩が今後同じような事態を自分で解決できるように成長するためにも、

トラブルの事実を確認もしないで、後輩をかばっていてはいけません。

後輩のためになっていません。

責任者は、目の前のクレームを適切に解決して見せることが、後輩のためです。

「後輩のため」を誤解してはいけません。

更にそれだけではなく、何よりも、お客さまの気持ちや立場を考えて行動しなければいけません。

責任者としての対応とは

では、責任者のあなたは、どうしたらいいのでしょう。

答えはひとつではありませんが、まずは、

1)ご意見(クレーム)を下さるお客さまに誠心誠意対応し、お客さまのお困り事やお気持ちを解決します

クレームが起こってしまった原因を正しく把握し、解決します。

お客さまの気持ちを考え、出来る限りの対応をします。

トラブルの原因を責めるのではなく、防げなかった自分のマネジメントを反省します。

もしも、お客さまの主張が明らかに間違っていても、お客さまがそれを「正しい」と思い込んでいるのには、何かしらの理由があります。

お客さまの間違いを責めたり、「明らかにしてやろう」としてはいけません。

何故お客さまの「誤解」が防げなかったのか、会社のサービスや自分たちの業務について振り返る機会をいただけたのです。

私共の研修では、Step1~8の外国人顧客クレーム解決方法を学び、身に沁みつくまで練習をします。

2)責任者が代わりに、後輩の状況をお客さまに説明してあげてもいいでしょう

後輩に非があった場合は、何が原因でトラブルが起こったのか、という状況を、

冷静にあなたがお客さまに説明することによって、

お客さまは、何故この問題が起こったのかを冷静に理解することができます。

後輩が当然と思って行ったことがお客さまにとって不快だったとしても、

後輩が何故それを当然と思ったのか、その背景を伝えます。

責任者としてお客さまに説明し理解していただくことで、悪気がなかった後輩を、結果かばうことにもなります。

目の前でお客さまのクレームを解決し、お客さまの気持ちを和らげて信頼関係まで築く責任者の姿を後輩に見せてあげましょう。

※この、状況の説明は、お客さまが抱えるトラブルや要求等を最初に解決してからの方が良い場合があります。解決前に説明をすると、言い訳に聞こえてしまいますし、それよりまず解決して欲しいと思われてしまいます。

そして、この後も大切です。

3)後輩にフィードバックをしてあげましょう

フィードバックをする目的は、

後輩が今後何に気を付けたらいいかが具体的に分かるようにすることと、

今後の仕事に対してモチベーションを上げられるようにすること、などを意識するといいと思います。

絆グローバルの「英語クレーム対応研修」

しつこいようですが、クレーム対応に正解はありません。

対応力を身に付けるしかありません。

クレームをプラスに変える対応を、実際に目で見て、感じて、自分の物にしていくしかありません。

是非、従業員の対応基礎力向上を考えた、弊社の「英語クレーム対応研修~クレーム解決100本ノック~」を体験してみてください。

クレームやトラブルを解決するスキルを身につけるだけではなく、クレームを生まない従業員体質と、顧客満足度が上がる組織体質が分かります。

お問い合わせ

弊社「英語クレーム対応研修」 についてのお問い合わせは、以下のフォームからお願いいたします。

ご希望の方には、お問い合わせ内容に応じて、適した資料のご紹介もさせていただきます。

資料を希望するかたはチェックを入れてください

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください