英語クレーム つい謝罪してしまう日本人「言葉選びは慎重に」

外国人からクレームを言われた日本人対応者に良く見られるのは、とにかく「I’m sorry」と謝ってしまうことです。

謝罪したい気持ちは満々!でも言葉選びは慎重に!

外国人対応で良く耳にすることとして、

こちらに非がないのに謝ってしまうと、「謝ったのだからおまえが悪いということだ!」と、こちらが悪くなってしまうので気を付けましょう!ということです。

接客業の人なら誰もが聞いたことがあることでしょう。

 

分かってるんです。そんなこと。

でも、その場に立つと、謝ってしまうんです。つい言ってしまうんです「I’m sorry」と。

 

仕方ありません。日本人は優しいのです。

自分に非があろうとなかろうと、相手が怒っているのだから、つい「ごめんね」と思ってしまうのです。

自分に非があるのに、「なんでそない怒鳴られなあかんねん!!」と逆切れする国民性だって、世界にはあります。

でも多くの日本人は、自分が謝って済むのなら・・・この人の気が済むのなら・・・などと思うのでしょうかね。

つい謝ってしまう原因探しなんて、しなくてもいいです。

日本人は優しいから、それでいいのです。優しいなんて素敵です。

 

ただし現実問題、むやみに外国人に謝ってしまうのは、良くありません。

謝罪したことで、こちらに非があることになってしまい(本当は違うのに)、思わぬ損害を生むこともあります。

では、優しい日本人は、どうしたら良いのでしょうか。

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対処法

ご迷惑をお掛けしたことを謝罪したい気持ちは満々!でも言葉選びは慎重に!

例えば、機内での座席アサインミスに関するクレームを例に見てみましょう。

 

外国人客 Oh my god! This is not my seat! I reserved an aisle seat! But this is not!

(なんてこった!これは俺の席じゃないよ!俺は通路側を予約したのに、これは窓側じゃないか!)

あなた  Oh, you reserved an aisle seat, but your seat is not an aisle seat.

(まあ!お客様は通路側を予約されたのに、窓側になってしまっているのですね)

I think it’s a big problem for you in such a long flight.

(これから長いフライトが始まるというのに、それは問題です)

Let me find an aisle seat for you.

(すぐに通路側座席をご用意できるか確認致します)

 

通路座席を予約したはずなのに、実際の座席は窓側座席だったことでこの外国人客は怒っています。

でも、この段階では、どこに非があるのかは分かりません。

もちろんこちらの(航空会社側)のミスかもしれませんし、お客様の予約ミスかもしれません。

または、旅行代理店のミスかもしれません。まだ分かりません。

なので、こちらが謝罪するのは、まだです。

でも、「こっちに非があるか分からないんだから、謝るもんか!」は違います。

「こちらにミスがあったのかもしれない。きっとそうだろう。でもまだ分からない。それにしても、通路側を希望するお客様が窓側座席に座らされてしまうのは、さぞお辛いだろう。誰のミスでこうなったのかは分からないけれど、どうにか通路側に座っていただくことはできないだろうか。。。」です。

 

ここからがポイントです↓

落ち着いてから再度伺った際にでも、このように言ってみてはいかがでしょうか。

 

Excuse me,sir. I feel so sorry about the wrong assignment today.

It may be our fault. We need to improve our system so that this won’t happen to you again.

Let me find out why this happened.

 

↓日本語訳と、その時の「対応者の思い」

 

Excuse me,sir. I feel so sorry about the wrong assignment today.
本日の座席アサイン間違いについて、私はとても心苦しいです

(謝罪したい気持ちはあるけれど、原因が明確になるまでは何とも言えません。でもお客様がお辛い思いをしたこと、とても私は心苦しいです。)

※I am sorry ではありません。 I feel so sorry、心苦しいのです。

※the wrong assignment です。our wrong assignmentとは、まだ言えません。

※the wrong assignmentです。

 

It may be our fault.
弊社にミスがあったのかもしれません

(「かも」と申しましたが、きっと弊社に原因があると思います!)

※It may be our fault. 弊社のミス「かも」しれないのです。断定はしていません。

ただし逃げ腰ではありません、責任逃れの「かも」ではありません。弊社のミスだろうとあなたは思うのですが、「まだ」分からないのです。

 

We need to improve our system so that this won’t happen to you again.
同じことでまたお客様にご迷惑をかけてしまうことのないよう、弊社のシステムを見直す必要があると思います。

(このようにお客様にご迷惑を掛けてしまうことが、これ以上起こってはいけません。弊社のシステムのどこを見直せば良いのか、是非解明したい!)

 

Let me find out why this happened.
今回、何故このようなことになったのか確認させてください。

(だって私はこれ以上あなたにご迷惑を掛けたくないんです!)

 

調べた結果、お客様の予約ミスだった、というケースは実際多いです。

 

責任を負うことを恐れて、言葉選びを慎重にするのではありません。

責任は是非負います、負うつもりです、ただ、事実を確認することは必要です。

でも、目の前で困っている、怒っているお客様を思うと、こちらとしては心苦しいのです。

折角弊社を選んでくれたお客様が、何かしらで困っているのですから。。。

 

 

 

 

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