英語クレーム対応 つい謝罪してしまう日本人「言葉選びは慎重に」
本記事は、
- ついお客さまに謝ってしまうが、良くない気がする
- 不機嫌なお客さまを前にすると、こちらに非があるか確認したくてもできない
- 効果的な表現が知りたい
という疑問を解決します。
英語クレーム対応 つい謝罪してしまう日本人「言葉選びは慎重に」
外国人対応で良く耳にすることとして、こちらに非がないのに謝ってしまうと、「謝ったのだからおまえが悪いということだ！」と、こちらが悪くなってしまうので気を付けましょう！ということです。
接客業の人なら誰もが聞いたことがあることでしょう。
分かってるんです。そんなこと。
でも、その場に立つと、謝ってしまうんです。つい言ってしまうんです「I’m sorry」と。
日本人は優しい
日本人は優しいので、自分に非があろうとなかろうと、相手が怒っているのだから、つい「ごめんね」と思ってしまうのです。
自分に非があるのに、「なんでそない怒鳴られなあかんねん！！」と逆切れする国民性だって、世界にはあります。
でも多くの日本人は、自分が謝って済むのなら･･･この人の気が落ち着くのなら･･･と思うのです。
自分に非がないことの証明や優位性を保つことよりも、相手の気が収まることを優先させてくなるのです。
しかし、つい謝ってしまう原因探しはしなくてもいいですね。
日本人は優しい、それだけです。優しいなんて素敵です。
むやみに外国人に謝って良いのか
しかし、現実は、むやみに外国人に謝ることで事がややこしくなることはあります。
謝罪したことで、こちらに非があることになってしまい（本当は違うのに）、思わぬ損害を生むこともあります。
こちらに非があることが判明するまでは、謝る表現を使わずに、お客さまの気持ちが収まればベストです。
では、優しい日本人は、どうしたら良いのでしょうか。
対処法
ポイントは、謝罪をするかどうかではなく、お客さまの気持ちが落ち着くことです。
①不快・戸惑うお客さまの気持ちを、自分の気持ちにすり替える
◆お客さまのトラブルを自分ごととして捉え、困った表情で独り言のように呟く
Oh /oh my god, why this happened! I need to change this right away.
（なんてことでしょう。なぜこうなったのだろう。早く変更しなければ！）
※「変更しなければ」はI(私）が主語で、私が変更したいという思いです。お客さまのために。
その直後に↓↓↓
◆お客さまへ向けて、”解決のために迅速に動く姿勢”で伝える
Sir, could you give me some moments, please?
（お客さま、私に少々お時間を頂けますか？）
②こちらに非があるに違いないという謙虚な前提に立って振る舞う
◆こちらのミスでお客さまに迷惑を掛けているという早合点を表現する
Oh, sir, it must be very inconvenient for you. It might be our mistake.
※”might be”を使い「我々のミスかもしれない」と非を認めた断定はしていませんが、
言い方は”must be”「我々のミスに違いない」という意気込みです。
その直後に↓↓↓
◆ミスが起こった原因の可能性を独り言のように挙げつつ、こちらに非がある場合の条件を暗に伝える
Oh my god. We didn’t check this? or XX staff forgot this? Anyway!
（本当になんてこと。我々の確認モレ？またはXX（社内他部門）のスタッフの失念だろうか？とにかく！）
※お客さまのミスを疑う余地もない、謙虚に自分たちの業務を振り返る姿勢で、独り言のように言います。
※可能性を挙げることで、こちらに非がある場合の条件をお客さまに伝えることにもなります。
その直後に↓↓↓
◆お客さまへ向けて、”解決のために迅速に動く姿勢”で伝える
Sir, could you give me some moments, please?
（お客さま、私に少々お時間を頂けますか？）
Sir, I’ll check immediately.
(すぐに確認します！）
Sir, I’ll check and be back soon.
（確認し、すぐに戻ります！）
※迅速な対応をする気持ち・姿勢が大切です。
実際の事例（機内）
実際の航空機内での座席アサインミスに関するクレームを例に見てみましょう。
外国人客 Oh my god! This is not my seat! I reserved an aisle seat! But this is not!（なんてこった！これは俺の席じゃないよ！俺は通路側を予約したのに、これは窓側じゃないか！）
CA Oh, you reserved an aisle seat, but your seat is not an aisle seat.
It must be very inconvenient for such a long flight.
Let me find an aisle seat for you.
（まあ！お客様は通路側を予約されたのに、窓側になってしまっているのですね。これから長いフライトが始まるというのに、それは問題です。すぐに通路側座席をご用意できるか確認致します！）
通路座席を予約したはずなのに、実際の座席は窓側座席だったことでこの外国人客は怒っています。
でも、この段階では、どこに非があるのかは分かりません。
もちろんこちらの（航空会社側）のミスかもしれませんし、お客様の予約ミスかもしれませんし、旅行代理店のミスかもしれません。まだ分かりません。
なので、こちらが謝罪するのは、まだです。
でも、「こっちに非があるか分からないんだから、謝るもんか！」は違います。
「こちらにミスがあったのかもしれない。きっとそうだろう。でもまだ分からない。それにしても、通路側を希望するお客様が窓側座席に座らされてしまうのは、さぞお辛いだろう。誰のミスでこうなったのかは分からないけれど、どうにか通路側に座っていただくことはできないだろうか。。。」です。
落ち着いてから再度伺った際に、このように言ってみます。
Excuse me, sir. I feel so sorry about the wrong assignment today.It may be our fault. We need to improve our system so that this won’t happen to you again.
Let me find out why this happened.
↓↓↓以下、日本語訳と、その時の（対応者の思い）です
Excuse me, sir. I feel so sorry about the wrong assignment today.
本日の座席アサイン間違いについて、私はとても心苦しいです。
（謝罪したい気持ちはあるけれど、原因が明確になるまでは何とも言えません。でもお客様がお辛い思いをしたこと、とても私は心苦しいです。）
※I am sorry ではありません。 I feel so sorry、心苦しいのです。
※the wrong assignment です。our wrong assignmentとは、まだ言えません。
It may be our fault.
弊社にミスがあったのかもしれません。
（「かも」と申しましたが、きっと弊社に原因があるのだろうという謙虚な予測です）
We need to improve our system so that this won’t happen to you again.
同じことでまたお客様にご迷惑をかけてしまうことのないよう、弊社のシステムを見直す必要があると思います。
（このようにお客様にご迷惑を掛けてしまうことが、これ以上起こってはいけません。弊社のシステムのどこを見直せば良いのか、是非解明したい！）
Let me find out why this happened.
今回、何故このようなことになったのか確認させてください。
（だって私はこれ以上あなたにご迷惑を掛けたくないんです！）
調べた結果、お客さまの予約ミスだった、というケースは実際多いです。
責任を負うことを恐れて、言葉選びを慎重にするのではありません。
責任は是非負います、負うつもりです、ただ、事実を確認することは必要です。
でも、目の前で困っている、怒っているお客さまを思うと、こちらとしては心苦しいのです。
折角貴社を選んでくれたお客さまが、何かしらで困っているのですから。
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