英語クレーム対応 言いがかり 「アナ雪の法則」

感情を表に出す国民が多い国のお客様からのクレームは、

日本人対応者にとっては、その勢いだけで、「言いがかり」「悪質」と感じてしまうことがあります。

一度そう感じてしまうと、自分の気持ちは、前向きにお客様に向き合う気には、なかなかなってくれません。

 

言いがかりに理由なんていらない「アナ雪の法則」

「言いがかり」というのは、立場が違えば、全く「言いがかり」ではなく、「正論」です。

こちらとしては「言いがかり」に感じるようなクレームを言っているお客様でも、

そのお客様にとっては「正論」を言っているつもりである場合は多いです。

 

あるフライトでの話

ビジネスクラスのシンガポール人女性客が、機内に搭載されているキャンペーンの応募ハガキを一枚くださいとCAに頼みました。

CAはすぐに用意し、丁寧に、一枚お持ちしました

するとその女性は、突然怒り出しました。

「なんて粗末な対応なのよ!信じられない!これがビジネスクラスのサービスなの?!信じられない!ビジネスクラスの料金を返してちょうだい!!」

激怒です。

へ??です。

ちょっと待ってー。

「キャンペーンハガキを一枚ください」と言われたから、一枚お持ちした。すぐにご用意し、丁寧に渡した。

すると「粗末な対応だ!料金返せ!」と怒られる。

CAからすると、こんな言いがかりあるかいな~・・・です。

CAは「言いがかり」だと感じました。

でも、お客様は大真面目に怒っています。

 

「言いがかり」ではなかった、それなりの理由

聞いてびっくり、そのお客様が怒った理由。

「キャンペーンハガキを自分に選ばせず、勝手に一枚選んで持ってきたことが非常識」です。

縁起を大切にするため、「数字」にこだわる外国人は、たまにいます

そのお客様は、キャンペーンハガキ一枚一枚に印字されている全て異なる数字を、自分で選びたかったのです。

そのお客様の常識では、「数字」は自分で選ぶものだったのです。

「料金返せ」はさすがに感情的になりすぎですが、CAが勝手に自分の大切にしている「自分の数字」を決めてしまったことが許せなかったのです。

なるほどねー。

 

結論

たとえこちらは「言いがかり」だと感じても、そのお客様の主張を、ありのまま理解する。

♪♪ありの~ままの~~♪♪ ←「アナと雪の女王」主題歌

 

その上で、応えられる要望には応え、応えられない無理難題には、理由などを説明したうえできちんと断る。

断って終了、にはせず、その代わりにどうご希望に添えるかを考え、ご提案するといいかもしれませんね。

 

参考

こちらの記事も合わせてお読みください。

英語トラブル対応 悪質 「仏様の法則」

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