無料マニュアル★外国人対応「安心安全の提供」を

このページでは、外国人対応を行う際の

簡単マニュアルと、外国人に対する

「安心安全の提供」の大切さについて

ご紹介しています。

 

国際線機内で見られる外国人のお客さまの行動

私が約18年働いていた国際線の機内で、

些細なことでも「他の乗客のために何かしてあげる

ことが多いのが、外国人のお客さまでした。

 

例えば、CAが飲み物や食べ物をご提供する時、

CAは奥の窓際席のお客さまには手を伸ばして

差し出すのですが、

通路寄りに座るお客さまの中には、

奥の窓際席に座っているお客さま(他人)

の分もCAから食べ物を受け取り、

窓際まで手が届かないCAに代わって、

窓際の方に渡してくれるお客さまがいます。

 

他人である窓際の方の分まで、

最初から受け取るつもりでCAに手を

差し出す通路側のお客さまもいます。

 

CAが手が届かなくて戸惑っていると、

気付いて渡してくれる方もいます。

 

このような時、外国人のお客さまの多くは、

積極的に「知らない人を助けよう」

「手伝おう」と思っていると感じる

ことが多くありました。

 

手伝うことが当たり前

人を助けることが喜び

と感じているようにしか見えない

外国人のお客さまが、とても沢山いました。

 

そのような方は、

「手伝ってあげたら助かる人」

「自分に手伝えること」を探す

センサーの感度が良いのか、

どんどん、機内の困りごとに気付き、

色々な人を助けようとしていました。

 

日本人のお客さまの中には、

比較的このような方は少なかった

ように思います。でも、日本人は

冷たい人々なのでしょうか???

 

私はそうは思えません。

私から見える日本人は、

優しく、心温かく、心豊かで、

親身です。

 

多くの日本人は、ただ、

外国の方よりも慣れていない?

恥ずかしいだけ?なのかもしれません。

 

私は、機内で多くの「他人」に

親切にする外国人のお客さまを

長年見続けて、感じたことがあります。

知らない外国人と会話が弾むのって楽しい!

自分が助けた相手の表情が和らぐ瞬間、自分の中に沸き起こる幸福感

困っている他人は「困っているから助けて!」と声を挙げない

助けてもらった人は、手を差し伸べて貰ったことをいつまでも大切に覚えている

助けてもらった人は、自分の知らないどこかで、別の人に同じように手を差し伸べている

最初に手を差し伸べた自分が、優しい和の、実は源泉

手を差し伸べる、ただその積み重ねが、豊かな国を創っていく

日本は、豊かな心を持った日本人の国です。

日本は、もっと豊かにもなれると思っています。

「コノクニ、メチャ ヤサシイヨ!」を目指して

絆グローバルは、

いくつかの「草の根運動」を続けています。

 

その中の一つは、

日本を訪れる外国人に安心を感じて

欲しいと思い行動する日本人が、

一人、また一人と増えていき、

外国人にとって日本が

「ホント、コノクニ、メチャ ヤサシイヨ!!」

となるための運動です。

 

 

外国人へ「安心安全の提供」を

◇絆グローバル講師からのメッセージ

私たちは、日本に滞在する情報弱者である外国人に対して「安心・安全」を提供することは、受け入れる側の日本・豊かな心を持って相手に接することができる日本人にとって、大切な心掛けだと思っています。この点を、講師は日頃から研修の中で受講者の皆さんにお伝えしています。外国人にとって、自分達への「安心安全の提供」を丁寧に考え、行動してくれる日本人や日本の企業は、「やっぱり日本人は心豊かで優しい」と確信させてくれる存在になります。

普段から外国人への声かけ・微笑みかけを積極的に行うこと、そして、有事には外国人への安心・安全提供を積極的に、誰よりも率先して行う従業員が一人でも多くいることが大切だと思います。有事には、外国人に区別などありません。自社の顧客か否かは関係ありません。皆さんの近くや、皆さんの地域にいる外国人たちに対して、安心・安全を感じていただけるような働きかけをしていって欲しいと願っています。英語を使わなくてもいいのです。「ダイジョウブ?」「テツダイマスヨ!」と、日本語で、微笑みながら話しかけてください。この優しい行動が日本中にもっと広まると嬉しいです。

 

簡単な3つの行動

私たちがお伝えしていることは、

メチャ シンプルです。

ただ、日本を訪れる外国人に対して・・・

 

①関心を持つ

困ってないかな?

日本を選んで来てくれてありがとう!

あれ?もう、焼きトウキビ(あなたの地の名物!)食べたかな?

あれ?もう時計台(あなたにとってお薦めの場所!)行ったかな?

 

②微笑む☺

ほんま大阪(あなたの地域)来てくれて

ありがとうな!たのしんでってやー!

の気持ちで微笑み、目が合ったらニコッ☺

「マイドー」「コンニチハ」「ヨウコソー」

 

③話しかける

“あれ?なんか困ってんの?迷ってんの?”

と思ったら、

「ダイジョウブ?」「ドナイシタン?」

「アメチャンアゲヨカ?」と話しかける。

英語でもOK!

シンプルですよね。

 

お役立ちシート

以下の資料に書いてあるので、

活用してみてください。

外国人の立場を想像する

あなたの大切な家族が海外旅行へ出かけていきました。

ところが、言葉も分からない現地でトラブルに遭い、怖い思いをしています。

でも、離れているあなたに、手を差し伸べることはできません。

どうか、現地の優しい人に助けてもらっていますように。。。

 

日本という国を選んで訪れる外国人にも、

産んでくれたお父さんお母さんがいて、

大事に育ててくれた家族がいて、

支え合う仲間がいて、

いくつかの宝物や、

大切な思い出を持って、

人生を生きています。

 

私たちも同じです。

私と同じです。

あなたと同じです。

 

大切な物は守りたいし、

楽しいことを追求したいし、

幸せを体験したいし、

傷つきたくないし、

痛いことは避けたいし、

怖い思いもしたくない。

同じなんですよね。

 

企業としての取り組み

私たちは、一個人も行動し、

企業や自治体も行動することが

大切だと思っています。

 

利益関係なく、たまたまその周囲、

地域にいる外国人にとって、

日頃から安心安全の提供を意識している、

有事には率先して動き、一人でも多くの

外国人に安心を感じてもらっている。

 

是非、企業は、

「自社の利益」「自社の事業」「自社の顧客」

から少し目を上げ、広い所にいる様々な

人の役に立つためには?を考えてください。

 

会社や店舗がある地域の外国人に

対して安心安全の提供をするなんて、

目先は何の利益にもなりませんが、

自社の利益をあげるとう理想を狭い

視野で追っていると、いずれ自社の利益も・・・。

 

それに、目先利益がなくても、

多くの誰かが安心を感じることに

貢献できれば、結果、理想はついてきます。

 

そのような行動を積み重ねる企業を、

人々は良く思います。

 

このような、「安心安全の提供」に対して、

丁寧に、積極的に取り組む企業は、

信頼されると思います。

 

外国人からだけではなく、

日本人からも、社会からも。

 

 

外国人に自社の商品を沢山買って欲しい!

いらっしゃい!いらっしゃい!と

素敵な笑顔を振りまいても、

あ!地震だ!となったときに、

事態を飲み込めず戸惑う外国人の

心に寄り添った行動が見えなければ、

チョット アノヒト スマイル ニセモノ?

・・・です。

 

企業として取り組めること

個人より影響力、資源を持ち合わせて

いるからこそ出来ることがあります。

 

例えば、

地震等発生時の館内放送の用意

地震発生直後、百貨店や、空港、駅、

バスや電車の車内等で、戸惑っている

外国人の多さに気付いたことがあります。

 

日本語ではアナウンスするのに、

英語が続けて聞こえてこない。

日本人に対する情報提供で充分なのでしょうか。

 

  • 商業施設・交通機関などでは日本語のアナウンスマニュアル同様、英語のマニュアルも作ってみてください。
  • そしてアナウンスする時は出来れば毎回、日本語の次に、英語も入れてください。簡単な英語でいいのです。
  • 咄嗟の時の英語のアナウンスはシンプルな内容にし、どの従業員でも実施できるように練習、ミニマニュアル携行等、対策を取って準備してください。
  • 英語のアナウンスを入れる際のポイントは、「上手な英語で話す」ではありません。「日本語が分からず心細い思いをしている外国人が、安心を感じられるよう、正しい情報を、聞き取りやすく、ゆっくりと、落ち着いて話すこと」です。
  • でも、アナウンスだけに頼らないでください。直接、外国人の不安が何なのかを自分の目で確かめ、コミュニケーションを取ってください。

 

企業でこのような取り組みを始めると、

英語ができる日本人従業員が率先して

動くことがありますが、注意してください。

その日本人従業員の態度、発言は、

この取り組みをスムーズにも、台無しにもします。

 

例えば、

“そんな発音じゃ通じないわ!

それは和製英語だから駄目よ!

その言い方だとクレームになるわ!”

等と言い、他の従業員を「英語恐怖症」に

してしまうような従業員には、

この取り組みには、外からのサポートを

お願いしたほうが良いと思います。

 

取り組みの本質「外国人に安心を提供すること」

からぶれず、従業員達が、英語が苦手でも

優しさを行動に表そうと思えるような取り組みに、

持ち前の英語力を活かす人が、

この取り組みを引っ張っていける人です。

 

 

その他の取り組み
  • 周辺地域の外国人への情報提供
  • 一人でも多くの外国人の不安を和らげられる取り組み
  • 企業価値を活かした取り組み

 

無料マニュアル紹介

基本的な内容を載せたマニュアルを

ご紹介します。是非ご覧ください。

 

飲食店用アレルギー確認シート

「飲食店用アレルギー確認用★英語が話せなくてもOK「外国人のお客さまへアレルギーの確認を正確に行うためのシート」

 

体調不良のお客さまへのヒアリングシート

「英語ヒアリングシート★安全/警備スタッフ用 英語が話せなくても大丈夫!体調不良の外国人のお客さまへのヒアリングシート

 

地震など発生時の館内放送英語アナウンス

「商業施設内アナウンス付★買い物を楽しまれる外国人のお客さまへ安心の提供を(地震発生等に備えて)」

 

空港向け アナウンス

「空港職員向け★外国人顧客対応基本英語&緊急時アナウンス基本マニュアル」

 

電車内英語アナウンス

「電車内アナウンス付★電車を利用する外国人のお客さまへ安心の提供を」

 

美容サロン英語対応

「美容サロン外国人顧客対応基本英語案内」

 

小学生向け地域の外国人へ安心とうれしいを

「小学生向け★地域の外国人に”あんしん”と”うれしい”を」

絆グローバルの草の根運動に、

沢山の方のご協力をいただけると、

とても嬉しいです。

無料マニュアルがお役に立てれば嬉しいですが、

もっとこんな内容の方が助かる、

等ありましたら、お知らせください。

よろしくお願いいたします(_ _)

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