外国人 英語 トラブル 対応「英語に自信がない時」

 

外国人のお客さまとのトラブルを解決できる人=英語上級者、とは限りません。

自分の説明が理解されているか自信がない時

度々お伝えしていますが、

外国人のお客さまとのトラブルやクレームを解決するのだから、英語上級者に越したことはありません。

でも、英語力より大切なものは、

お客さまの立場で考えられるコミュニケーション力と、状況に応じた対応力です。

その力が身に付いている人が、英語力を身に付ければ、強いです。

 

例えば私が約18年在籍したANAの国際線CAの中で、

外国人のお客さまとのトラブルを解決できるCAの英語がネイティブレベルかと言うと、

いいえ、違います。

英語は上級レベルとは言い難い、でも、ことごとく外国人のお客さまとのトラブルを解決し、

更に、お客さまを笑顔にして終わらせます。

 

伝え方にコツがある

そのような、英語上級者ではないのに、英語での接客トラブル解決上級者達は、

英語の(単語の・語彙の)使い方を絶妙に変え、伝わり方を操っています。

 

語彙力が豊富で、言い回しがうまく、発音が完璧、なのではなく、

基本的な語彙で、基本的な文法で、聞き取りやすいJapanese Englishを用いながら、

単語の選び方、表情やしぐさの使い方、間の取り方、丁重度合などを工夫し、

伝わり方を自在に操っているのです。

 

同じことを伝えるにしても

その状況において、最も適切だと思う伝わり方にするために、最適な英語を使おうと無意識に意識します。

※「伝え方」ではなく、「伝わり方」です。

 

例えば、

自分の英語の説明に自信がない時…

トラブルを対応している時、対応者は少々込み合った事情を、お客様に説明しなければならないときがあります。

ディスカウントできないお店のルールの説明や、

機内ならば、アップグレードできない理由の説明、

ホテルならば、お客さまの予約が入っていなかったことのお詫びや代替手段の説明、

レストランならば、赤ワインで汚してしまったお客さまのお召し物をお店側がどのように対応させていただくかの説明、などなど。

 

そのような説明をするとき、対応者は、

『私の英語の説明で、ちゃんとお客さまに伝わっているのだろうか…』

と不安になることがあります。

 

そこで、お客さまに確認をしようとするとき、何と言えばよいのでしょか。

もちろん接客に正解はありませんが、例えば、

Do you understand what I am saying?

Are you with me?

いずれも、「私の言っていることが分かりますか?」という意味にはなります。

ただ、少々直接的な言い方に聞こえてしまいます。

 

 

このような時は、少し柔らかい言い方で尋ねます

Did I make myself understood?

この言い方にすると、

「私は私の力(英語力や説明力等)によって、自分の言っていることをあなたにご理解いただけていますでしょうか?」という印象になります。

もし、お客さまが No,I can’t understand. とお答えになっても、

理解していただけないのは、「私の力不足が原因」というニュアンスで伝えられます。

 

ほんの少しの工夫を、数多く散りばめる

これも度々お伝えしていますが、

外国人のお客さまとのトラブルを解決し、感動へ変えるには、対応の細部にまで気を付けることが大切です。

その積み重ねが最後に、お客さまの心をほぐしてくれるのです。

細部にまで気を付ける、というのは、英語上級者になることではなく、

ちょっとした工夫を知り、場数を踏む(何度か練習・イメトレする)、これだけでも充分です。

 

Did I make myself understood(笑)?

 

 

 

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