外国人 接客 英語 マインド おもてなし「日本はおもてなしの国?」

日本の良さは「おもてなし」??

「おもてなし」をウリにする落とし穴

日本人のおもてなしマインドは、素晴らしいと思います。

誇りを持って、日本人らしいおもてなしを表現していきたいと思います。

 

しかし最近、インバウンド対応に取り組むサービス現場を見て、疑問に感じることがあります。

 

「おもてなし」目当てで外国人のお客さまは日本に来るのか???

外国人観光客を増やしたい、多くの外国人観光客に来店して欲しい、

だから、私たちの「ウリ」をアピールしよう。

私たちのウリ、日本のウリは、「そうだ!おもてなしだ!」ということで、

サービス内容の説明ツールや、ホームページ、販促物などで、「OMOTENASHI」をアピールします。

しかし、

果たして、本当に、外国人のお客さまは「おもてなし」目的で来店されるのでしょか??

おもてなしを経験したくて、日本に来るのでしょうか?

 

「おもてなし」はメインの来日目的ではない

日本に来る外国人観光客の目的は、

1位 日本食を食べること

2位 ショッピング

3位 自然・景勝地観光

※出典:日本政府観光局(JNTO) 「訪日外国人の消費動向 平成 29 年 4-6 月期 報告書」

つまり、「おもてなしを受けること」はメインの目的にはなっていません。

おもてなしを受けられたらいいな…とは思っているかもしれませんが、

「私たちはおもてなしの店です!」と言っても、さほどピン!と来ていないと思います。

 

むしろ

海外にも素晴らしい「おもてなし」は沢山あります

日本人の接客スタッフより、海外のスタッフの方が、ホテルやレストランにおいて、

おもてなしマインドに溢れた対応をしてくれることも、実は、多々あります。

更に、

自分達で「おもてなしスタッフ」だと「名乗る」空気に、違和感を感じている外国人観光客もいると思います。

Oh…OK,OK,that’s nice…haha…

誇りを持つことは良いことです。

でも、集客のウリにするのは、少し違うような気がします。

 

では、

外国人のお客さまをリピーターにするためには

まずは、サービスそのもので勝負しましょう!

サービス内容、サービス提供者のスキル等、その物自体を高めることがまずは必要です。

そして、お客さまと関わる中で、サービス提供者の「おもてなしの気持ちや仕草」が垣間見られた時

お客さまは感動するでしょう。

Oh! This is the OMOTENASHI! !

(なるほど!これがその「おもてなし」か!)

 

では、

垣間見せるには?

「おもてなし」の気持ちや対応を、お客さまが垣間見る

これはつまり、サービス提供者の内面から「おもてなし」が滲み出てくるということです

内面から滲み出てくるようになるためには、

  • 日頃から「おもてなし」に対して誠実に考え行動を続けること
  • その活用方法を身に付けておくこと

これらの積み重ねが大切です。

活用方法を身に付ける?

折角、「お客さまに〇〇して差し上げたい」と思いついても、

「こんな時、日本人のお客さまになら簡単に伝えられるのに…」と思っても、

目の前の外国人のお客さまに、その思いを提供できなければ、勿体ないことです。

ですから、日頃から、

外国人のお客さまに対する接客を練習(イメージトレーニングでもOK)することをお勧めします。

 

 

 

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