外国人顧客対応のマニュアル
外国人顧客対応のためのマニュアルとは
外国人対応を行う場合、英語接客マニュアルがあれば助かる場合があると思います。
会社独自でマニュアルを作成している場合もありますし、
まずは基本的な接客英語マニュアルが欲しい、という場合もあるでしょう。
ここでは、外国人対応を行う方に役立つマニュアルについて、以下の内容でお伝えいたします。
１）接客のプロがわきまえている「マニュアルの位置づけ」
２）基本的な接客に使える無料マニュアル
３）独自マニュアル作成時の重要ポイント
「単なるマニュアルと侮るなかれ！社員の心を動かすマニュアル作り」
４）マニュアルに頼りすぎると社員は滅びる「マニュアルで基礎を。実践で実力を。」
５）絆グローバルのマニュアル
１）接客のプロがわきまえている「マニュアルの位置づけ」
「マニュアル人間」という言葉は、良い意味ではありません。
「マニュアルに書いてあることしかできない」という意味だからです。
しかしながら、
外国人客対応のプロたちは、ある意味、「マニュアル人間」と言えるかもしれません。
「マニュアルに書かれていることは最低限、しっかりと頭に入れ、最新情報が出れば必ずコマメに知識をリバイスする」、
「マニュアルのどこに何が書かれているか、頭に入っている」、
それほど、マニュアルが傍にあるからです。
つまり、
マニュアルに書かれている基本が、しっかりと理解できているのです。
ただし、
プロはここで終わりません。
基本をベースとしながら、自分の引き出しには何百通りもの対応、蓄積された経験のデータ、
そこから生まれる「心の豊かさ」を兼ね備えた仕事が出来ること、
それがプロです。
トラブル対応時は、
現場での行動決断時に指標となる判断基準は丁寧にマニュアルを読み、頭に入れますが、
それ以外は臨機応変に、自分の中のしっかりとした理由に基づいて、
一つ一つの決断と対応を、迅速に行う力、
これを身に付けることが重要です。
そのために、プロが日頃からどのようなことを行っているか、
身近なプロを観察し、リサーチしてみましょう。
２）どなたでも自由に使える英語基本接客マニュアル
地方自治体などが無料で配布している英語（多言語）接客マニュアルを活用してはいかがでしょうか。
自由にダウンロードして使える、基本的な英語(多言語）接客マニュアルをご紹介します。
・東商世田谷支部「小売・飲食業向け外国人接客マニュアル～SETAGAYA SMILE SERVICE MANUAL～」
・公益財団法人 東京都生活衛生営業指導センター「外国人観光客対応ツール 活用マニュアル」
基本的な対応であれば、これらのマニュアルがとても役に立ちます。
３）独自マニュアル作成時の重要ポイント「社員の心を動かすマニュアル作り」
会社独自のマニュアルを作る場合もあるでしょう。
その際のポイント
- マニュアルの内容は、会社が目指すべきサービスビジョンから逆算された内容になっているか
- 社員の自立型思考を妨げるマニュアルになっていないか
- 社員が自由に発想するために最低限必要なルール（行動決断における指標の優先順位）は明確になっているか
- 現場社員の立場に立った活用しやすい内容になっているか
絆グローバルの外国人顧客対応コンサルタントは、
JALとANAに勤めていた頃の、様々なサービスマニュアルの作成に携わっていた経験を元に、様々な企業のマニュアルの作成をサポートしています。
あるコンサルタントは、CA時代、数百ページに渡る客室おもてなしサービスマニュアルを作成し、その貢献は会社から表彰を受けました。
別のコンサルタントは、CA時代に10種類以上の行動指針マニュアルを作成し、
現場CA達のサービス品質向上に大きく寄与しました。
大勢の社員が一つの方向を向くことを促すマニュアル
頼りすぎることなく、自律型思考の社員を生み出すマニュアル
昨今、多くの接客現場社員から求められているものは、インバウンド接客マニュアルです。
基本接客対応から、接客英語や中国語、国や地域別異文化知識、トラブルクレーム対応、安心安全管理行動、指差し多言語シート等、基本を踏まえつつ、現場に合ったマニュアルが大切です。
４）マニュアルで基礎を 実践で実力を
マニュアルは、あくまでもマニュアルです。
マニュアルに記載されていることを全て頭に入れた社員、イコール、実力ある社員ではありません。
外国人のお客さまの満足度を上げ、売上げやリピート率を上げる社員は、
マニュアルに書かれていることを自分の基盤としながら、
その場に合った最適な対応を、自ら考えて行う社員です。
そして、それが自然と身に付き、その背中で他の社員を教育できる社員が求められています。
そのためには、
外国人顧客対応のマニュアルは、業務を行う社員の行動・判断の基準を明確に示しながら、社員の自立型思考を促すような内容であることが大切です。
その上で、外国人顧客対応の実力と指導力の両方を兼ね備えた先輩社員が後輩を育成することが理想です。
実践での対応ポイントのご参考に、以下の記事をご覧ください。
- アパレル店の外国人客対応で差がつくスタッフとは「外国人客が買いたくなる対応と英語のコツ」
- こだわりの飲食店に外国人客が集まるための「選ばれる店の店員の対応と外国人集客」
- 外国人クレーム対応 無理な要求対応例 英語の使い方と対応者の意識
- 外国人 クレーム 対応 無理な要求対応例 中国人のクレーム
実力を身に付けるための研修のご参考として、
絆グローバルの「外国人顧客対応コンサルティング・研修」をご覧ください。
絆グローバルの外国人顧客対応英語マニュアル
その現場に合った、従業員が実際に活用できる、その会社が目指す成果を生むマニュアルは、残念ながら既存にはありません。
しかし、そのマニュアルを創り上げれば、会社は教育に掛ける労力を今までより減らしても、従業員が自走していくのを感じるかもしれません。
マニュアルは10社10色
例えば、百貨店A社の従業員マニュアルは、百貨店B社のマニュアルでは代用できません。なぜなら、A社とB社はどちらも百貨店ではありますが、異なるビジョンを掲げ、異なる強み・価値観・従業員を抱えているからです。
顧客対応を行う従業員が、仕事で成果を生みやすくなるためのマニュアルは、現場の声を反映するだけでは完成しません。会社のビジョン、現状課題、従業員やお客さまの特徴等を分析した上で作成しなければいけません。
従業員の能力を「育てる」最新 e-learning
また、既存の多くのマニュアルは、勝手に進化することはありません。一度内容を定めたら、改訂時期までそのままです。
しかし、このことが、マニュアルが現場の現状に追いついていない現実や、大切な情報が適切な時期に従業員に届かない現実、有益な情報が活用されていない現実を作っていることがあります。
従来のマニュアルの固定概念を超えた e-learning は、従業員の能力を伸ばすことに貢献しいています。
弊社の 「外国人顧客対応 e-learning 」 は、従業員の外国人顧客対応能力向上に必要なスキルや情報が、いつでも簡単に自身のスマホで学べるだけではなく、現場での成功事例を積極的に収集し、部門を超えて有益な情報を横展開する仕組みによって、全ての従業員はあらゆるノウハウがタイムロスなく簡単に学べ、従業員の疑問には外部講師が回答を出す、という特徴があります。
無料マニュアル紹介「安心安全の提供が大前提」
「外国人へ安心安全の提供」を目的とした基本的な内容のマニュアルをご紹介します。
外国人のお客さまへ安心安全の提供が出来るということは、大きな価値です。サービスを提供するだけが業務だと捉えている会社は、方針の変更をしたほうが良いかもしれません。「安心安全の提供」を大前提にしてください。
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