外国人接客英語マニュアル「外国人顧客対応プロのマニュアル」
外国人客対応のプロになるためのマニュアルとは
外国人対応を行う方は、英語接客マニュアルがあれば助かります、という方がいらっしゃいます。
会社独自でマニュアルを作成している場合もありますし、
まずは基本的な接客英語マニュアルが欲しい、という場合もあります。
本日は、外国人対応を行う方に役立つマニュアルについて、以下の内容でお伝えいたします。
１）接客のプロがわきまえている「マニュアルの位置づけ」
２）基本的な接客に使える無料マニュアル
３）独自マニュアル作成時の重要ポイント
「単なるマニュアルと侮るなかれ！社員の心を動かすマニュアル作り」
４）マニュアルに頼りすぎると社員は滅びる「マニュアルで基礎を。実践で実力を。」
１）接客のプロがわきまえている「マニュアルの位置づけ」
「マニュアル人間」という言葉は、良い意味ではありません。
「マニュアルに書いてあることしかできない」という意味だからです。
しかしながら、
外国人客対応のプロたちは、ある意味、「マニュアル人間」と言えるかもしれません。
「マニュアルに書かれていることは最低限、しっかりと頭に入れ、最新情報が出れば必ずコマメに知識をリバイスする」、
「マニュアルのどこに何が書かれているか、頭に入っている」、
それほど、マニュアルが傍にあるからです。
つまり、
マニュアルに書かれている基本が、しっかりと理解できているのです。
ただし、
プロはここで終わりません。
基本をベースとしながら、自分の引き出しには何百通りもの対応、蓄積された経験のデータ、
そこから生まれる「心の豊かさ」を兼ね備えた仕事が出来ること、
それがプロです。
トラブル対応時は、
現場での行動決断時に指標となる判断基準は丁寧にマニュアルを読み、頭に入れますが、
それ以外は臨機応変に、自分の中のしっかりとした理由に基づいて、
一つ一つの決断と対応を、迅速に行う力、
これを身に付けることが重要です。
そのために、プロが日頃からどのようなことを行っているか、
身近なプロを観察し、リサーチしてみましょう。
２）どなたでも自由に使える英語基本接客マニュアル
地方自治体などが無料で配布している英語（多言語）接客マニュアルを活用してはいかがでしょうか。
自由にダウンロードして使える、基本的な英語(多言語）接客マニュアルをご紹介します。
・東商世田谷支部「小売・飲食業向け外国人接客マニュアル～SETAGAYA SMILE SERVICE MANUAL～」
・公益財団法人 東京都生活衛生営業指導センター「外国人観光客対応ツール 活用マニュアル」
基本的な対応であれば、これらのマニュアルがとても役に立ちます。
３）独自マニュアル作成時の重要ポイント「社員の心を動かすマニュアル作り」
会社独自のマニュアルを作る場合もあるでしょう。
その際のポイント
- マニュアルの内容は、会社が目指すべきサービスビジョンから逆算された内容になっているか
- 社員の自立型思考を妨げるマニュアルになっていないか
- 社員が自由に発想するために最低限必要なルール（行動決断における指標の優先順位）は明確になっているか
- 現場社員の立場に立った活用しやすい内容になっているか
絆グローバルの外国人顧客対応コンサルタントは、
JALとANAにおいて、様々なサービスマニュアルの作成に携わっていた経験を持っています。
あるコンサルタントは、JAL CA時代、数百ページに渡る客室おもてなしサービスマニュアルを作成し、
会社から表彰を受けた経験があります。
別のコンサルタントは、CA時代に10種類以上の行動指針マニュアルを作成し、
現場CA達のサービス品質向上に大きく寄与しました。
大勢の社員が一つの方向を向くことを促すマニュアル
頼りすぎることなく、自律型思考の社員を生み出すマニュアル
昨今、多くの現場社員から求められているものは、インバウンド接客マニュアルです。
基本接客対応から、接客英語や中国語、国や地域別異文化知識、トラブルクレーム対応、安心安全管理行動、指差し多言語シート等、基本を踏まえつつ、現場に合ったマニュアルが大切です。
４）「マニュアルで基礎を。実践で実力を。」
マニュアルは、あくまでもマニュアルです。
マニュアルに記載されていることを全て頭に入れた社員、イコール、実力ある社員ではありません。
外国人のお客さまの満足度を上げ、売上げやリピート率を上げる社員は、
マニュアルに書かれていることを自分の基盤としながら、
その場に合った最適な対応を、自ら考えて行う社員です。
そして、それが自然と身に付き、その背中で他の社員を教育できる社員が求められています。
そのためには、
外国人客対応の実力と指導力の両方を兼ね備えた先輩社員が後輩を育成することが理想です。
実践での対応ポイントのご参考に、以下の記事をご覧ください。
- アパレル店の外国人客対応で差がつくスタッフとは「外国人客が買いたくなる対応と英語のコツ」
- こだわりの飲食店に外国人客が集まるための「選ばれる店の店員の対応と外国人集客」
- 外国人クレーム対応 無理な要求対応例 英語の使い方と対応者の意識
- 外国人 クレーム 対応 無理な要求対応例 中国人のクレーム
実力を身に付けるための研修のご参考として、
絆グローバルの「外国人顧客対応コンサルティング・研修」をご覧ください。
