安全/警備スタッフ用★英語が話せなくてもOK「体調不良の外国人のお客さまへの聞き取りシート」~買い物を楽しまれる外国人のお客さまへ安心の提供を~

今回は、百貨店等の商業施設内で体調不良になった外国人のお客さまに対応する際、症状等を確認するために警備員さんに活用していただけるヒアリングシートと、店舗内での外国人のお客さま対応におけるプチ情報をご紹介します。

店舗で、外国人のお客さまに安心安全の提供を心掛ける取り組みをまだ行っていない場合は、是非参考にしていただけると嬉しいです。そして、自社仕様に作り替えていってください。

ヒアリングシート(体調不良の外国人のお客さまへの聞き取りシート)

ヒアリングシートは、英語が話せないスタッフでも、外国人のお客さまに安心安全を提供するためのものです。

今回のシートは、商業施設等の店舗内で体調不良になった外国人のお客さまを対応する機会のある警備スタッフや安全部門の方向けです。

ヒアリングシートを使うメリット

日本語と外国語で書かれている今回のようなヒアリングシートを使うメリットは、

1.必要な情報をお客さまから漏れなく頂戴することができます

言葉も通じない旅先で体調不良になったり、怪我をしたお客さまの中には、動揺する方もいると思います。また、対応する警備スタッフも、外国人に対応することが慣れていなければ、混乱しやすいと思います。

そのような中でも、お客さまの状態を正確に把握し、応急処置をし、必要に応じて適切に医療機関へ引き継ぐことが求められる警備スタッフは、お客さまから情報を漏れなく聞き出したいはずです。

ヒアリングシート内の質問項目を、チェックリストとして活用し、抜け漏れなく情報収集することに役立ててください。

2.お客さまが感じる安心感がアップします

外国人のお客さまにとっては、体調不良で心細い中、言葉も通じない、誰もお店の人は対応してくれない、対応してくれても日本語が話せないから通じ合っていないと感じる・・・これは非常に不安だと思います。

自分の症状等を聞き出そうとし、医療機関に適切に引き継ごうと努力する日本人がいることは、大きな安心に繋がるでしょう。

3.医療機関へのスムーズな引き継ぎに繋がります

ヒアリングシートを基に聞き出した情報は、救急隊員や病院のスタッフにお客さまを引き継ぐ際に、役に立つことがあります。お客さまを救急隊員に引き継ぐ時は、警備スタッフがヒアリングシートをもとに、日本語ができないお客さまに代わって、状況説明をして差し上げても良いと思います。

ヒアリングシートの目的は、前述の通り、「 英語が話せないスタッフでも、外国人のお客さまに安心安全を提供するため」です。

そのためには、ヒアリングシートを活用することは良いのですが、シートに頼りすぎることはNGです。つまり、「シートに記入してください」だけで済ませては、シートの存在が逆効果になりかねません。

大切なことは、「不安なお客さまに少しでも安心を感じてほしい」という気持ちを忘れないことです。そして、安心を感じていただきやすくするために、ヒアリングシートをコミュニケーションツールの一つとして利用する、ということです。

ヒアリングシートは、コミュニケーションツールの一つです。日本語や英語でコミュニケーションを取ることが難しくても、お客さまと向き合い、安心を感じてもらおうと、誠意を持ってコミュニケーションを取ることが何よりも大切です。

ヒアリングシート使用にあたって

それでは、シートを使う際のポイントをお伝えします。

  • まず信頼関係が大切です。対応スタッフは、 「安心してください。私が対応させていただきます。」という気持ちで、 ご自身の名前をゆっくりと名乗りましょう。
  • なるべくお客さまの目を見て対応すると良いでしょう。
  • お客さまにご記入いただきたい欄にチェックマーク☑を付けてから、お客さまに記入していただくor質問に答えていただきましょう。軽症の場合は必要以上に情報を聞き出さなくても良いと思います。
  • シートはお客さまご自身に書いていただくか、スタッフが代わりに書きましょう。

まず、対応スタッフは、しっかりとお客さまの目を見て「私は、○○です。」と名乗ること。大切なことです。是非やってみてほしいと思います。

以下資料も参考になれば嬉しいです。

普段から、外国人のお客さまに興味を持って、声を掛けてみてください。その行動の積み重ねは、信頼、安心に結びつくと思います。

安全部門の方だからこそできる「安心安全の提供」を、日本を選んで訪れてくださっている外国人のお客さまに提供してください。

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