英語 クレーム 対応 研修 トラブル未然防止「クレームに繋がる対応」

クレームの芽を大きくしてしまう対応者と、

クレームの芽を初期段階で丁寧に刈り取り、良いサービスへ繋げる対応者がいます。

クレームに繋がってしまう対応

接客現場において、クレームの芽は無数にあります。

お客様が少しでも「イラっ」とされたり、思い通りにならなにことがあった場合、それはクレームの芽です。

お客様はご自分の要求が通り、快適に過ごすために、接客スタッフに要求を伝えます。

誰だって、快適に過ごしたい、その為にそこで働くスタッフに要求を伝える、これは当然です。

しかし、

その要求を最初に聞いたスタッフの対応によっては、

クレームに発展することもあれば、お客様を笑顔にして終わらせることもあります。

 

ほんの1分もない初期対応で、何が異なるのでしょう。

 

クレームに繋がってしまう対応

これは、ずばり、お客様のご要望に対して「NO」と言っていることから始まります。

例えば、

レストランにおいて、余った食事を持ち帰りたいというお客様からのご要望に応えられない場合

※余った食事を持ち帰れないのは、このお店では、衛生上のルールから禁止されていることにしましょう。

目指すゴールは2つ、持ち帰ってはいけないことを理解して頂くことと、お客様が最終的に笑顔になること、としましょう。

では、お客様から、「余った食事を持ち帰りたい」と言われたら、どのように応対しますか。

Oh,sorry. You can not. Because this is prohibited.Sorry.

これでは、いくらあなたの中に「本当は持ち帰らせてあげたいけど…」という優しい思いがあったとしても、

冷たく聞こえてしまい兼ねません。

(もちろん、簡潔に、ダメなものはダメと最初に伝えた方が良いサービス場面もありますが。)

では、例えば以下のような初期対応はいかがでしょうか。

Oh,you would like to take them away. (Oh,yes,there are still some left…Our volume was too much for you…)Well,I wish I could pack them for you, but it’s hygienically prohibited because we can not leave any risks for our customers… 

少々長く聞こえますが、冒頭からどのような表情で伝えているかは大切です。(ご希望には添えないと言わなければいけない辛さを感じている表情で)

冒頭でお客様のご要望を繰り返して言うことで、お客様の思いを受け止めたという印象を与えることが出来ます。

カッコ部分は、お客様のご要望は私個人的には理解できる、という心の声です。

すぐにNOと言うのではなく、出来ることならご希望に添って差し上げたいけれど、あいにく衛生上禁止されているのです、私も心苦しいですが…というクッション言葉を挟んでいます。

NOである理由が、 hygienicallyであることはきちんと伝えます

そして更に、 hygienically prohibitedである理由はfor our customerです。お店の為ではありません、お客様の安全のために、です。

このように言ってクレームになることはないでしょう。

 

では、更に、

ここから、どのようにお客様に笑顔になっていただくのか?

これにも特に正解もありませんし、対応者が100人いれば、100通りの接客、おもてなしがあります。

自分ならどうしようかな…と考えるのも楽しいのではないでしょうか。

例えば、

  • 少し時間を置きながら、ゆっくり召し上がってはいかがでしょうか?ワインのお替りなどいかがでしょうか?
  • 次回来店されたら、少し少なめに頼むと良いかもしれません。当店のボリュームは少々多めなので…。その際は〇〇も頼んでみてください、私のお勧めです。

等とお話をして、会話を続けてみても良いでしょうね。

「NO」と断られたことを忘れ、あなたとの楽しかった会話でその場を終えられると良いですね。

 

その他の場面

例えば、「〇〇はありますか?」とお客様に聞かれましたが、生憎そのご用意がない場合は、

代替案をお伝えし、Would you like to try that instead? と聞いてみましょう。

※「その代わり〇〇はいかがでしょうか。」

 

または、今すぐにはお渡しできないけれど少しお待ちいただければご用意できる場合は、

Well,we are (いまの状況とどうなったらご用意できるのかを伝える) , then of course!

※「今は〇〇なので、〇〇になれば、その時はもちろんご用意できます!」

 

対応力を上げるには

クレーム対応、接客力向上は、場数ですが、実際の現場では常に先輩の指導をタイムリーに受けられるわけではありません。

また、自分の対応における課題も、自分目線で振り返ることが殆どでしょう。

しかし、対応のポイントを意識することでグンと成長できます。

対応のポイントはもちろん、「お客様の立場になって」「お客様の気持ちに寄り添って」でしたね!

 

See you, soon!

 

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