英語でトラブル解決~トラブルを正しく理解する~「ドイツ人一家バラバラ事件」

英語クレーム解決事例 今日の事例は「トラブルの内容を正しく理解する」がポイントです

 

外国人のお客様からのクレームやトラブルの内容が「込み入ったもの」だった場合、困りますよね。

そのような場合は、「お客様の事情を正しく理解する」ことが大切です。

これによって適切な対応が取れるだけでなく、思わぬメリットが生まれることもあります!


お客様の事情を正しく理解する 実例のご紹介

ここは機内、出発前、ドイツ人一家5人が乗り込んでくるなり、CAにクレームを言い始めます。

直前でフライトを変更された上に、家族5人がバラバラに座らなければならないなんて、最悪!どうにかしてくれ!

お父さん、お母さん、長女次女10歳双子、長男3歳。そりゃあ怒ります。10時間以上バラバラなんて。

↓こんなイメージのご家族です。笑ってはいないけど。全く。

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事情は複雑で、

・5人のうちビジネスクラス2名・エコノミークラス3名

・フライトを直前に変更された!という主張だが、どうやら予定の便に乗り遅れたことが原因と思われる※1)

・双子は仲良し、離れて座りたくない

・長男3歳は寝るのはママと遊ぶのはお姉ちゃんとがいい

パパは熱がある※2)

ママはイライラしている※3)

・あと5分で出発時刻!!!急いで解決しなければならない※4)

・ドイツ語なまりの英語が日本人CAには聞き取りにくかった


 

結論。担当CAが対応した結果、出発時間までに事は解決し、ドイツ到着時にはパパの熱は下がり、一家は笑顔で降りていきました。

どのように解決したかは後日ご紹介するとして、

この場面で非常に重要だったことが、「お客様の事情を正しく理解すること」です。


 

複雑なお客様の言い分をじっくり聞いていったん理解した後、自分の理解度に少しでも不安が残る場合は、

例えば、Let me understand your situation again. と言ってお客様の主張を自分が正しく理解しているのかを聞いてもらったり、

May I repeat your saying because I’d like to understand your situation correctly.と言って、

「お客様にとってベストの対応をするために、私はあなたの状況を正しく理解したいのです」という姿勢を伝えるのもいいですね。

 


 

補足説明 ※1~4

※1)「フライトを直前に変更された!という主張だが、どうやら予定の便に乗り遅れたことが原因と思われる」

⇨お客様の主張や理解が間違い、勘違いだと気が付いた時、どうしますか?ダイレクトに指摘しますか?

 

※2)「パパは熱がある」

⇨今回は色々な事情が重なっていましたね。双子は離れて座りたくない、息子の気持ち、ママのイライラなど。でも、一番優先的に考えるべきは熱があるパパのことですね。安全や体調等に関わることを最優先する意識が必要ですね。

 

※3)「ママはイライラしている」

⇨はい。ママはイライラする生き物です。ごめんなさい。

 

※4)「あと5分で出発時刻!!!急いで解決しなければならない」

⇨時間がない中、迅速な対応を求められることがある、これぞ仕事です!

「え!?あと5分で出発なのに、何故今こんなことが起こるのよー!!」と心の中で嘆くか、

「来た来たー!待ってましたー!こういうのゾクゾクするわ!私の出番よ!!」と心の中で燃えるか、

もちろん後者のプラスエネルギーを持って対応するCAに、空の神様は微笑みます。


まとめ

スタッフの「誠実にトラブルに向かい合う姿勢」を感じたお客様の気持ちの中では、

既に半分ストレスが解決していることもあります。

この土台が築けると、トラブルは笑顔に変わりやすいです!

 

今回の事例、あなたならどのような対応を取りますか!?

是非コメント欄でシェアしてくださいね!

 

【過去の記事】

英語トラブル解決「とりあえずビール事件

電話での英語クレーム対応事例「社運懸けてんだよぉ!!」

 

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