英語クレーム対応 電話 「社運懸けてんだよぉ!!」

電話での英語クレーム対応事例「社運懸けてんだよぉ!!」

 

絆グローバルは、「英語クレーム対応研修」のご提供がメインの仕事ですが、依頼があれば「英語クレーム解決人員の紹介」も行っています。

例えばこのような企業様にご依頼頂きます。

来月、超重要イベントがある、外国人も来場する、社内に英語対応要員はいるけれどクレーム対応研修を受けてもらう時間がなかった、のような企業様です。


先に言います。

電話対応のポイントは、特にありません。対面での対応時と同じです。

強いて言うなら、顔の見えない電話なので、「相手の状況理解」と「解決案の提示」をハッキリ丁寧に行うことです。場合によっては、相手の主張整理を、ゆっくり話し、リピートしたり、同意を求めたり、という作業が効果的です。

 


では、あるイベントでの、電話クレーム対応事例「社運懸けてんだよぉ!!」をご紹介します。

(どんなイベントかは詳しくは言えませんが)

 

イベント開催中、出展企業A社の担当部署に、外国人男性からのクレーム電話があり、その電話を弊社スタッフが引き継ぎました。

対応スタッフが電話に出た時のその外国人男性の様子は、大慌てで、半分パニック、たぶん汗もかいていたと思います。(受話器から、そんな熱気を感じました)

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男性の主張を整理すると、

・1時間後に行われるそのイベントでのA社のショーに参加できなければ、俺たちの会社の未来はない

・そのショーに入場するためのパスを持っていない(周りの人はみんな持っている)

・そのパスの配布情報は俺たちにだけ入ってこなかった。そっちのミスだ。パスを発行しろ。

・(再度)もしそのショーに入場できなければ、本当に俺たち終わりなんだ、一日かけて日本まで来たのに。


そのショーとやらは、世界中のその業界の関係者にとって、とんでもなく重要なんだということが分かります。


 

こちらの頭も整理し、対応します。

1)マインドセット(電話の向こうの外国人男性の立場になる)

2)ルール(パスの発行手順や、例外を認めるか?などの基準)を再度思い出す

3)対応(この場合は、例外として認められなかったので、その旨の説明など)

4)ここから挽回しよう!の作戦会議


 

では、1)~4)の対応を解説します。

 

1)マインドセット(電話の向こうの外国人男性の立場になる)

⇨クレームを言っている人を「私を困らせる敵」と位置付けてはいけません。相手にも、考え、立場、人生があります。クレームを言いたくて言っているわけではありません。辛いけど言わなければいけないのです。守らなければならないものを抱えているから。

この外国人男性の場合は、「社運」を抱えているのです。それは大ごとです。クレームを言うしかないのです。

大変ですね。お辛いでしょう。汗までかいてパニックなんですよ。

何か私にできることはないかな?ある。きっとある。きっと私はこの人の役に立てるはず!!

はい、マインドセット完了。 GO!

 

2)ルール(パスの発行手順や、例外を認めるか?などの基準)を再度思い出す

⇨とはいっても、こちらの頭は常に冷静でなければいけません。

クレーム対応時に見失っていけないのは、その会社が設けたルールです。あなたが勝手に、「本当はだめだけど、可哀想だから、例外として認めてしまえ!」と動いてはいけません。それは本当の解決ではありません。

ルールはルール、したくてもしてあげられないことはあります。それに、あなた一人の判断で例外を作ってしまった場合、その対応がどこでどう広まるか分かりません。

トラブル・クレーム対応では、例外を作ることを決断する場面も、確かにあります。でも、基本的にはNGです。

 

3)対応

⇨変えられないルール(条件)を頭で整理したら、次は実際に対応していきます。

ここがクレーム対応の本番なので解説すると長くなりますが・・・

ポイントは、「相手の理解→状況の整理→解決策の提示→不満を出し切ってもらう→からの貢献」です。

今回の事例では、その男性の主張を認めることはできませんでした。男性がショー入場方法に関する情報収集を怠ったことが原因なので、こちらに非はありませんでした。また、こちらに非がなくても、例外として特別措置をとる可能性も一瞬考えたのですが、その特別措置を取ることによって予想される新たなリスク発生を避けるために、特別措置も取らないと判断しました。心苦しいです、ご希望に添えず・・・です。

 

4)ここから挽回しよう!の作戦会議

⇨対応の最終段階「貢献」ですが、この場合はどうすれば良いでしょうか。

男性の希望に答えることはできませんでした。でも、この男性は、社運をかけてイベントに来たのに、大きなミスをしてしまいました。「Sorry. We can’t do anything for you.」でまさか終わっては、切なすぎます。

彼の会社に、何かプラスになることは出来ないか?可能性をご提案します。

結局その男性は、お目当てのショーに入れない代わりに、同時刻に開催されていた別の小さなコーナーのショーへ参加し、そこのトップの責任者から直接話を聞くことにしました。

このご提案に対して、気持ちの落ち着いた男性は「Um, that’s a wonderful idea!」と乗り気でした。これで会社にとってプラスになっていたらいいのですが。

この、こちらからのご提案(貢献など)は、出来たら時間をダラダラ掛けることなく、丁寧に、でも短時間で対応するのがベターかなと思います。

最後に、その男性が、また同じミスを侵さない為にも、「次回からは、〇〇の場所で、ショー開始〇〇時間前に、一斉周知される入場方法に関する情報を、必ず確認してくださいね」と言ったので、

男性は「分かったよ、それをしなかったから今回は俺が悪かったんだよな」と最後に素直に非を認めました。

非は認めても認めなくてもいいのですが、もう二度と、あんな思いをして貰いたくないですよね。汗までかいて。

 

英語トラブル解決「とりあえずビール」

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