英語クレーム対応のマニュアル「男前CA女子になる」

英語クレーム対応マニュアルが欲しい!

 

外国人トラブル対応に苦手意識がある方は、よく「マニュアルが欲しい」と言います。

分かります。その気持ち。

では、会社から大したマニュアルを 与えられず 育った人の姿を見てみましょう。


私が約18年間CAとして勤めていたANA。

お客様と接することがCAの仕事、1日800便以上がどこかの空を飛んでいるわけで、トラブルやクレームはもちろん起こります。

でも、ANAのCAにトラブル対応マニュアルはありません。

安全等に関するマニュアルはあります。膨大です。ぼーだいでーす(汗)

でも、そのマニュアルを踏まえた上で、一人一人のCAが、一便一便のCREW全員が、トラブル対応時はそれぞれの判断を下します。

安全に関する判断には正解・不正解があります。でも、それ以外のお客様対応に、正解・不正解を、会社は基本的には定めていません。その場にいたCAの判断を優先するのです。

 

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現場のCAは不安だと思いますか?

⇨はい、不安でした(笑)

 

新人の頃は、判断を下すまでの考え方が分からず、先輩がいなければ不安でした。

でも、自分で、その便のCREWで、考えて決めるしかないんです。

上空の機内には、誰も助けに来てくれませんから。

その環境が、CAを鍛えるのです。

一人では何も決められない弱々しかった新人CAが、

機内で暴力事件を起こした男性旅客を低い声であっという間に黙らせ、同じ便に乗っていたイケメン男性旅客にナンパをされてケロッと女子に戻る、肝っ玉CAになるのです。

 

手厚いマニュアルは、いらないのかなと。

みなさんは、いかがお考えになりますか?

是非コメント欄でご意見をシェアしてください。

 

 

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