英語クレーム解決　機内　「とりあえずビール事件」

『外国人男性からのクレームが笑顔に変わったストーリー』

外国人客のクレームが笑顔に変わるストーリー、今日の実例は「とりあえずビール」です。

クレーム対応に、接客に、正解はありません。

対応者の、その人らしさが出るだけです。

不正解があるとすれば、目の前のお客様やトラブルに、誠実に向き合わないことくらいでしょうかね。

そう考えると、簡単ですね！

日系航空会社機内でのクレーム

ある日系航空会社機内での話です。

CAのあるある話。

機内で外国人のお客様が「Beer,please！」と言うのが、「Milk,please!」と聞こえてしまうことが多々あります。
ビールを頼んで牛乳来たら、それはズッコケです。

夏の暑い日、アメリカ発日本行きフライト、ひとりのアメリカ人男性が乗ってきました。

どこから見ても、「俺の趣味はHarley Davidsonだぜ！」というお客様。

こんなイメージです。↓↓↓↓↓

※Harley Davidson…Coolでいかすバイクの名前

暑い中、急いで空港につき、荷物を抱え、機内に乗り込み、やっと離陸し、やっっっと飲み物サービスが始まった。
もちろんここは、ビールでしょう！

男性　「Beer,please！」

CA　  「Here you are！」

なんで牛乳やねーん（怒）！！

動揺するも、聞き間違いに気が付いたCAはすぐにお詫びし、良く冷えたビールをお持ちしました※１）

最初の一杯を飲み、落ち着いたころを見計らって※２）、CAは再度お客様の元へ行きました。

CAは、ご希望に添えず申し訳なかったこと、BeerをMilkと聞き間違えてしまったこと、自分のミスで不快な思いをさせてしまい心苦しかったこと※３）、などをお伝えしました。

Harley Davidson様※４）は、笑顔を取り戻し、このようなことを言いました。

自分は日本で英語の教師をしている、日本人がそのような聞き間違いをすることを知ったのは仕事の役に立つ、ありがとう、実は空港でちょっとしたトラブルがあってイライラしていた、ギンギンに冷えたビールで全て吹っ飛んだよ、君は悪くない、話に来てくれてありがとう。

CAがとった言動※１）～※４）を解説します

※１）「すぐにお詫びし、良く冷えたビールをお持ちしました。」

⇨ミスの連発はNGです。新しくお持ちするビールの品質チェックはしっかり行います。

※２）「落ち着いたころを見計らって、CAは再度お客様の元へ行きました。」

⇨お話に伺うタイミングは重要です。喉の渇きや空腹などは、収まってからが理想ですね。

今から飲むとこだよ！というタイミングで話しかけてしまうと、逆効果になることも。

※３）「自分のミスで不快な思いをさせてしまい心苦しかったこと、などをお伝えしました。」

⇨お客様も人間、CAも人間です。気持ちを伝えることはお勧めです。お客様に嫌な思いをさせてしまったことは、心苦しいもの、その気持ちを素直に伝えても良いですね。心は必ず通じます。

※４）「Harley Davidson様は、」

⇨Harley Davidson様、じゃないしね、名前。

大柄な外国人男性が怒っていると、こちらは動揺しがちです。

でも、怒る理由があり、そうなった背景があります。人間らしい理由もあります。

大丈夫です。必ず心は通じますから。

あなたならどのような対応をしますか？

コメント欄で、是非あなたの「おもてなし」をシェアしてください！