英語クレーム対応　謝りに来い！「クレーマーは超能力者」

ご立腹のお客様に「責任者を出せ！謝りに来させろ！！」なんて言われたら、ひえぇ～～ですね(笑)

さて、責任者のあなたは１～３のどのタイプですか？

１）「頼むよぉ～クレームなんて現場のスタッフで解決してくれよぉ～」

２）「よし、俺の出番だ！現場は頑張ってくれたんだから、今からは俺の仕事だ！」

３）「えーっと・・・今は席をはずしていることにしよう」

謝りに来た責任者の心がトラブルの結果を決める「クレーマーは超能力者の法則」

機内でもこのようなことは起こります。

例えば、エコノミークラスのお客様が担当CAにご立腹、担当CAやエコノミークラスのパーサーが謝罪するも、まだ足りない、怒りが収まらない、責任者のチーフパーサーに来させろ！となるわけです。

責任者が出ていくことは悪いことではありません。どんどん出ていけばいいのです。その為の「顔」です。

とは言っても、そうもいかない現実もあるでしょう。

ただ、ひとつ言えるのは、

出てきた責任者の心の中がお客様には見えてしまう、ということです。

責任者タイプ１）～３）の解説

１）「頼むよぉ～クレームなんて現場のスタッフで解決してくれよぉ～」

このタイプの責任者は、クレームやトラブルの「うわべだけしか」解決できないタイプです。

クレーム対応を重荷、余計な仕事と捉えており、また、現場で解決できなかったスタッフを心の中では責めています。

このような責任者は、怒っているお客様の要求を何らかの形で、とりあえず満たし、とりあえずトラブルを解決するのでしょう。

ただ、お客様の心には見えてしまうのです。この責任者が、口では何と言おうと、真心で対応しているかどうか。

クレーマーはそこを見抜く、超能力者なのです。

このタイプの責任者は、

そのクレームを最前線で受け止めた仲間に対する感謝も配慮もなければ、

ご迷惑を掛けてしまったお客様への心からの謝罪の気持ちも感謝もなければ、

クレームを未然に防げなかった、責任者としての自分の仕事も在り方も見直さなければ、

同じクレームを再び生まないための対策も「うわべ」しか立てられないでしょう。

この人は、本当の意味では「責任者」ではありません。「責任感」が欠けているのだから。

でも怒らないでください。そんな人にも理由はあるのです。そんな責任者になってしまった事情があるのです。

会社の風土、人事体制、経営方針、その責任者の上司、家庭がゴタゴタ、なにかあるのです。

人を責めてはいけません。人を責めるそのマイナスな気持ちは、形を変えて自分に返ってきます。

一方、自分がこんな責任者だという自覚がある人

自分を責める必要はありません。でも、気が付いているのなら、自分の在り方にメスを入れるときかもしれません。

部下のせいにしてはいけません。いかなるクレームも現場で解決できる教育をしなかったのはあなたです。

会社のせいにしてはいけません。同じ会社にいても、人望の厚い人はいるのです。

ゴタゴタな家庭のせいにしてはいけません。その家庭を作っているのは自分でもあるのです。

自分の仕事などを見直すいい機会にできたらいいですね。

弊社の「管理職向けリーダーシップ研修」をお勧めいたします(笑)

２）「よし、俺の出番だ！現場は頑張ってくれたんだから、今からは俺の仕事だ！」

このタイプの責任者が、クレームを感動に変えるのです。

トラブルが起こったら、「よし！俺の出番がきた！」と燃える人。

対応者の「在り方」が最も重要です。弊社の他の記事もご覧ください。

まとめ

いやいや仕事をしたって面白くもなんともありません。どころか、自分にも周りにもマイナスです。

どんな時間を過ごしたいですか？人生。

あ、3番さん、忘れてた。

『３）えーっと・・・今は席をはずしていることにしよう』

はい、退場。