英語クレーム対応 謝らない「はぁ??ここで指輪!?の法則」

トラブル発生時、謝るか謝らないかは、状況次第。

相手が怒っているイコール謝らなければならない、訳ではありません。

適切に状況を判断して対処しなければ、必要ない場面で謝罪をすることになり、それが結果として思わぬトラブルに繋がることがあります。

適切なタイミングで謝らなければ逆効果              「はぁ??ここで指輪!?の法則」

今日は、こちらに非があるため謝罪が必要で、相手が怒っている場合について考えてみましょう。

 

ある実例

以前、とあるフライト中、私が休憩に入ろうと通路を歩いていると、男性旅客の大きな声が聞こえました。

こう言っていました。

『This is NOT what you are supposed to do NOW!!』

男性は、↑このNOTと、             ↑このNOWを、もんのすごい強調してました。

NOWなんてもう、「なぁぁぁぅぅぅ!!!」みたいな勢いでした。

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男性が激高に至った詳細は、

・この外国人男性は30分前から3回もCAに飲み物を頼んだが一向に持ってこない

・挙句の果て、最後に頼んだCAである君は、言い訳をした

それに対してそのCAは何かを一生懸命言った。

そこで私が聞いた 『This is NOT what you are supposed to do NOW!!』なぁぁぁぅぅぅ!!!が出ました。

 

飲み物をお持ちするのを忘れて、更に言い訳をしてしまった訳ですが、それでここまで激高した男性。

ピンと来ましたか?

 

このお客様が激怒に至った理由

お客様は「まず、誠意をもって、迅速に対応して欲しかった」のです。

だって、喉が渇いているから飲み物を頼んだのです。

つまり、誠心誠意、手短に謝罪したらすぐに、頼んだ飲み物を(出来たら何かおつまみも一緒に)、持ってきて欲しかった。

しかし、クレームを受けたCAは、怒っている目の前のお客様の気持ちを落ち着かせるために、

謝った。

けれど、まだ何か興奮している様子なので、また謝った。

あれ、どんどん怒らせてしまった、ので、また謝った。

男性はキレた!謝るより他にすることあるだろー!!!

『This is NOT what you are supposed to do NOW!!』 です。

 

たとえるなら

謝ることは正しいのですが、「今じゃない」のです。

例えるなら、

1年前から楽しみにしていた日。彼からプロポーズをして貰えるだろうと予想していた夏の暑い日のディナーで、

席に着いたらまずはシャンパンで乾杯するだろうと楽しみにしていたのに、

シャンパンはまだ運ばれず、まだ汗も引いていないのに、

「俺と結婚してください」と指輪が出てくる、

「はあ??このタイミングで指輪出すかー??」です。

プロポーズも指輪も嬉しい、間違ってない。でもなんだかすっごくズッコケなのです。

すごく「今じゃないよ、それ!!」なのです。

分かりにくいかな(笑)

 

解説

これは日本人対応者に良く見られる特徴なのですが、

目の前のお客様が怒っている場合、とにかく謝ります。

謝ることは間違いではありませんが、その目的が「許してもらうため」なので、事態は悪化するのです。

 

トラブルを円満解決できない時の対応者に共通していることは、主語が「自分」なのです。

自分が、許してほしい。自分が、怒っている相手を見るのが辛い。だから謝るのです。

「相手」であるお客様としては、

一度きちんと謝ったら、すぐに飲み物を持ってきて欲しかったのです。

繰り返される丁重なお詫びも、言い訳も、そんなものは今いらなかったのです。

 

まとめ

トラブル・クレーム解決の場面では、いえいえ、人生においてとも言えますが、

「相手のため」を思って考え動くことが大切です。

主語を「相手」にするのです。

 

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