お客さまが怒っている本当の理由を見極める【クレーム解決】
お客さまが怒っている本当の理由を見極める【クレーム解決】
クレーム対応が向いている人とは、どのような人ですか？と聞かれることがあります。
確かに、クレーム解決がうまい人にはいくつかの特徴があり、共通する「在り方」を身に付けています。
でも、最初から「クレーム解決に向いていた」のではありません。経験を重ねるうちにそうなったのです。
ですから、なろうと思えば誰でもクレーム解決達人にはなれるのです。
という前提を確認した上で、達人の特徴を考えてみます。
お客様の「怒りの目的」を見抜いている
クレームを解決し、更にお客様の心を満たすことがうまい人は、お客さまと少し言葉を交わすことで、「お客さまが何のために怒っているのか」を見抜いています。
「ホテルの朝食ルームサービスが予約の時間通りに運ばれてこなかった」
たとえば、 「ホテルの朝食ルームサービスが予約の時間通りに運ばれてこなかった」 という理由で怒っているお客さまが3人いた場合、怒っている理由は、全員違うかもしれません。
- 朝食が遅れたことでバスに乗り遅れた、だから怒っている
- 評判の良いサービスを期待してこのホテルに泊まったのに、期待が裏切られて悲しい、だから怒っている
- この高級ホテルの従業員ともあろう者が、こんな単純なミスをするとは仕事に対する姿勢が間違っているだろ！と怒っている
表面上は１番（朝食が遅れたことでバスに乗り遅れた、だから怒っている）で怒っているつもりだけど、本当は3番（この高級ホテルの従業員ともあろう者が、こんな単純なミスをするとは仕事に対する姿勢が間違っているだろ！と怒っている）の思いが強い人もいます。
そのことに本人も気が付いていない、など。
怒っている理由を、必ずしもお客さま自身が理解している訳ではありません。
お客さまが怒る理由は？
当然その人のタイプにもよりますが、外国人のお客さまがクレームを言うときは、感情をぶつける為に店員にクレームを言うより、自分の要求を満たす為に言う方が、勝っていることが日本人より多いと感じます。
当たり前？という気もしますが、そんなことはありません。
自分の感情をぶつける為にクレームを言う人は多いです。
お客さまによって、クレームを言う目的が違うのです。
マニュアルだけでは解決できない
適切に問題を解決してより良い状態を得るためにクレームを言う人もいれば、高ぶった感情をぶつけたいからクレームを言っている（店員を言葉で責めることでスッキリする）人もいる。
つまり、クレームのマニュアル本に沿って対応していては、解決できないのです。
お客さまの状態、目的に合った対応が求められるのですね。
この、「お客さまが怒っている真の目的」を的確に把握して初めて、自分が取るべき態度、対応が分かるのです。
３番（従業員の仕事に対する姿勢に不満を持って怒っている）のお客 さま に、乗り遅れたバスの次の出発時間を最初にいくらご案内しても、「そうじゃない。その前にお前が考えるべき問題があるだろ！」となり、余計怒ってしまうかもしれないのです。
まず3番の怒りを収めてから、1番の怒りを解決する、というように怒る目的の変化に合わせて対応しましょう。
お客さまの気持ちに寄り添い、お言葉を復唱したり、効果的な質問をしながら、「怒りの本当の理由」を見極めましょう。
何故なら、トラブル対応の基本は、いつも言っていますが、「相手の為を思うこと」と「感謝」です。
目の前のお客さまのことを考えると、その方が怒っている目的を把握することは、当然であり、最初のステップです。
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