非接触で問われるサービス。価値を築き誘導する。

コロナ感染対策とは、今後長く付き合っていくことになります。

いかに非接触で済ませるか。

感染対策で大切な非接触は、接客を伴うサービスにとっては逆風だと言われています。

逆風であっても、お客さまと従業員の安全確保のためであれば、

まずは、前向きに受入れるところからスタートです。

そして、逆風のように見える非接触は、新標準になっていきます。

いつまでも逆風とは言っていられず、「常時向かい風が吹く状態が標準」と早く頭をリセットしたいと思います。

「逆風にいる」と思えば、逆風に耐えることを考え始めます。

「新標準にいる」と思えば、そこで成果を出す方法を考え始めます。

Change the viewpoint quickly.

では、新標準である非接触において、どのように顧客対応・サービス・接客をしていくのか。

それを考える前に大切なことは、何のためにこの状況下で、顧客対応をするのか？という目的。

そして、目標です。

『分かりきったことだろう、いちいち目的も目標も考える必要はない、

とりあえず、どう新しい顧客対応をやっていくのかがポイントだろう！』

先を急ぐ発想は、要注意かもしれません。

これでは、足並み揃わないチーム・組織が、好き勝手な解釈で、

好きな道を、バラバラのモチベーションで歩むことになりかねません。

チームが動きません。人がついて行きません。

非接触が求められる中でも、顧客対応・接客を行うのかどうか？

行うとすれば、その目的はどこにあるのか？

ここがしっかりと腹落ちできていることが重要だと思います。

最優先させるべき安全は、徹底的に、率先して、馬鹿正直に、確保する。

その姿勢が信頼に繋がります。

信頼を得るために安全確保に取り組むのではありません。

お客さまに安心していただくために、取り組むのです。

『結局、同じだろう』ですか？全く異なります。

この出だし部分から、土台をしっかり築くことが大切なのです。

目線は常に「お客さま」にセットします。

そして、やはり、人を介してでなければ、伝わらない価値があります。

対面接客・顧客対応は、価値があるモノです。

そうしていかなければ、いけないのです。

量をこなしていく そこそこの接客より、

限られた数でも高品質の接客が、これからの時代は選ばれるでしょうし、

選ばれるように時代をシフトする誘導が必要になると思います。

例えば、オンラインと接触を組み合わせた「接客予約」。

服飾店において、オンラインでファッション教室を開きます。

販売員によるファッションアドバイス・講義を、お客さま（予備軍）が視聴します。

オンラインで視聴者を引き込む個性・特徴のある販売員が担当します。

（オンライントークは一つの重要スキルです。）

お客さまによる質問に答える時間を大切にプログラムにします。

終了後、オンラインファッション教室に登場した販売員による接客を、予約制で受け付けます。

オンラインを踏まえた分、接触時間を短く済ませ、購入前の最終確認程度にします。

予約制というシステムは、お客さまにとっては安心に繋がります。

限られた接触時間では、信頼を築く、人と人としての繋がりを重要視した関わりをします。

他に、オンラインによる販売員との個別アドバイスができれば、

お客さまは自宅のクローゼットを映しながら販売員からアドバイスを受けられる。

必要なアイテムを店頭で購入する、それも予約制、担当販売員が店頭でオンラインを経た出会いを演出する。

オシャレしたいけれど、センスに自信がない、という私のような人には嬉しいサービスです。

サービスを受ける私が、ありありと目に浮かびます。

一度に大勢のお客さまをお店に受入れる接客ではなく、

短い時間ずつひとりのお客さまと接する、結果、出会える数は少ないでしょうが、

販売員とお客さまとの太い繋がりは増えるかもしれません。

「接客予約」については、以前から提案してきましたが、現実味がないと思われてきました。

でも、これから、接客の位置づけは変わっていきます。

ピンポイントで選ばれる価値になる、なるようにしていく、

選ばれるように高める、選ぶことの価値を伝える、

そのようにシフトしていく流れを創ることが必要だと思います。

グローバル人財基盤形成教育の内製化における、

「成果を生み出しやすい組織創り」「ビジョン共有」「多様性の活用」においては、

上司層だけではなく、新入社員のうちから、一見、面白く？もありますが、真剣に取り組んでいただきます。

それによって、組織としての視点が一段上がるのを感じることが大切です。

逆風を前向きに、速やかに受入れ、

当たり前に思えることでも、目的と目標をチームできちんと確認し、

安全確保を最優先させるという判断基準をチームの常識に落とし込み、

その上で何かを決める際は、どこまでも「相手目線」で考える。

グローバル人財に必要とされている習慣は、グローバル環境で働く上でのみ必要なものではないのです。