中国人 接客 研修「選ぶべき中国人客向け接客研修とは」

中国人接客指導に最適な研修とは？

訪日外国人の中で、最も多いのは中国からのお客さまです。

爆買いは収まり、越境ECが目立つようになりましたが、

それでもやはり、中国人のお客さまは、

日本にとっては、最も大切なお客さまです。

中国人の消費行動

平成29年4-6月期の訪日外国人旅行消費額を

国籍･地 域別にみると、

1位はダントツ、中国で 3,682 億円。

全体に見る構成比は34.2％‼

訪日外国人１人当たり旅行支出では、

1位 英国（25.1 万円）、

2位イタリア（23.3 万円）、

中国は3位（22.5 万円）でしたが、

消費品目別に見ると、

買い物代においては、中国はダントツ！

131,128円（一人当たり）です！

（参考に、イギリスの買い物代は31,647円、韓国は18,987円、香港は56,100円。）

※出典：日本政府観光協会(JNTO)　訪日外国人の消費動向 平成 29 年 4-6 月期

増え続ける中国人接客場面

そして更に、

日本への再訪意欲を見ると、

訪日中国人の、なんと92.5％もの方が、

日本にまた来たいと思っています。

つまり、

中国人のお客さまをお迎えする機会は、

今後も増え続けることが予想されます。

しかし、

難しい中国人接客

同じアジアでも、日本人の私たちは、

中国人とは、あまりに異なる文化を持っています。

先日のコラムでもお伝えしましたが、

接客場面でのトラブル内容を見ても、

日本人にとっては、対応の難しさを

感じることが多いのが現実です。

※参考記事：外国人 クレーム 対応 無理な要求「中国人のクレーム」

では、

中国人のお客さまを接客する日本人スタッフは、

大切なターゲットでもある中国人のお客さまに対して、

どのように対応すれば顧客満足度を

上げることが出来るのでしょうか。

口コミ文化が根強い中国人に対して、

どのように貴社に対するプラスの口コミを

広めてもらえるのでしょうか。

対策

大切なことは、まず中国人のお客さまが

満足する対応を知ることです。

ここで注意することは、それはイコール、

「中国人好みの対応をすること」

とは必ずしも一致しません。

中国人好みの対応を求めるならば、

中国人はわざわざ日本に

いらっしゃいません。

「中国人が好む対応を踏まえた上で、

　貴社の（日本らしい）対応をすること」です。

中国文化や中国人向け接客を学ぶのは、

とても効果的ですが、

それは、貴社のサービスが伝わりやすく

なるためです。

効果的な学びを

社内教育でも、外部委託教育でも、

接客は「接客経験者」から学ぶものでしょう。

ただし、

単に感じの良い接客を目指すのではなく、

売上げ、リピート率、口コミ率を

上げることを考えるのであれば、

中国人が消費や口コミ等の行動を起こす

心理メカニズムを充分理解している人が

適切です。

それは、つまり、

「中国人客の接客経験がある日本人から学ぶ」ではなく、

「中国と日本の文化両方を理解し、

　ビジネス経験もある人から学ぶ」が

相応しいと思います。

企業が従業員に求めるのは、

「感じの良い対応をしながら

売上も伸ばすスキルとマインド」

なので、

「感じの良い対応」以上を伝えない

教育とのギャップがあるように思います。