トラブルを感動に変えたとき、

外国人客はあなたの虜になります。

外国人顧客英語クレーム対応研修

外国人のお客さまとのトラブル・クレーム発生時の対応におけるポイントを独自の手法でお伝えし、

外国人顧客トラブルをスムーズに解決するためのマインドとノウハウを身に付ける為の研修です。

受講生の翌日からのクレーム対応力向上に繋げます。

 外国人があなたのサービスのコアなファンになるには

クレームに繋がってしまうような顧客対応やサービス提供を行うことは、出来る限り避けなければなりません。

しかし、クレームが起ってしまったとしたら、それはサービス品質を高める為にも、お客さまを自社のファンにするためにも、チャンスだと前向きに捉えることも大切です。

2020年には、海外からのお客さまは、政府目標の4000万人を超えるのではないかと思います。

日本文化への関心、日本人気質に対する興味も高まっているようです。

そのような中で起こったトラブルやクレームは、日本人や日本企業に対する期待が大きかった分、外国人を大きく失望させます。

外国人の特性上、その失望をストレートに表現してくれる方もいますが、

そこで相手から充分な対応が得られなかった場合は二度と戻ってきてはくれません。

これからの日本人スタッフに必要な力

右肩上がりの訪日外国人観光客と外国人労働者を受け入れ、益々グローバル化していく日本の社会において、

外国人顧客のクレームやトラブル一つ一つを、どれほど丁寧に、自信を持って、適切に対応するか、

そして、その姿勢がいかに現場社員一人一人の「当たり前」にまで落とし込めているか

ここが、これからの時代、会社の将来の明暗をハッキリ分けると言っても過言ではないと思っています。

これは実際、既に多くの会社が気付き、力を入れ始めているポイントです。

では、

振り返り

実際に過去、外国人顧客対応力を向上するための研修を受けた従業員は、

実際の現場での対応力は、どれほど目に見えて向上していますか?

・その研修で得た学びの実践は継続し、発展していますか?

・その研修を受けた社員は、現場に戻り、他の社員のロールモデルとなっていますか?

今までのような、「スキル付与」に重点を置いた研修だけを受けている従業員は、

グローバル化が加速する社会では受け入れられなくなっています。

外国人顧客に対応する社員としての「在り方」を大切にした研修を

外国人の心は「HOW TO」では動きません。

多くの外国人は個を重視します。相手の「在り方」を感じます。

外国人に対応するのですから、英語上級者に越したことはありません。

しかし、真に求められるのは、対応者の「在り方」です。

そのポイントをしっかりと理解した人財が、外国人顧客対応スキルを身に付ければ、最強になります。

絆グローバルの「外国人顧客英語クレーム対応研修」

弊所の研修は、費やす時間を最小限にしながら、最大の効果を得るためにプログラムされています。

外国人顧客のトラブルやクレーム対応における経験が豊富な日本人バイリンガル講師と、特別な教育を受けたネイティブ講師を交えた、臨場感あふれるロールプレイを実戦形式で繰り返し行いながら、翌日からの外国人顧客対応力向上に即役立つメソッドと秘訣が盛り込まれた研修を提供致します。

外国人顧客のクレームを解決するとは、どうことなのか?

解決にも品質があるとは、どういうことなのか?

クレームを確実に解決する人の「実際のクレーム対応」とは?

弊所の研修の全体像をご説明いたします。

絆グローバルの研修

絆グローバルの研修は、事前調査、研修、事後サポートの3段階に分かれています。

事前 2~3か月間 ~課題の明確化と最適なコンテンツの準備~

例)

・ヒアリング ※必須

・顧客対応社内ガイドライン等の準備(準備が必要な場合)

・モニタリング

・研修内容の相互確認

・サポート体制の相互確認  等

研修 1~2日間 1日研修では主にポイントの確認

2日間研修では豊富な実践ロールプレイが加わります

事後サポート 研修1ヶ月後以降~ ~学びを現場に落とし込むためのサポート~

例)

・事後ヒアリング調査

・個別orグループセッション

・現場直接指導

・教育内製化へ向けたサポート

等、現場に最適な方法を選びます。

※研修と事後サポートを組み合わせることで、研修の効果がより高められます。

外国人顧客対応教育を内製化

絆グローバルが、外国人顧客対応のコンサルティングと研修を通して目指すものは、

お客様企業が、外国人顧客対応において、自立型教育企業 になることです。

つまり、外国人顧客対応教育を内製化していただくことです。

お客様企業が、外部に研修を依頼しなくても、自社でしっかりとした研修とサポートができる状態が、会社にとっての理想だと考えています。

そのために、特徴ある研修内容の他、現場の外国人客対応スタッフを指導するリーダー層と関わらせて頂きながら、研修実施と平行して内製化サポートを行います

特徴ある内容とは、研修を通してクレーム対応するためのスキルを身につけ終わり、ではなく、クレーム対応がうまくできるようになる考え方・マインドという基盤を形成しながらスキルを身につけることを促すというものです。

クレーム対応者行動指針

考え方・マインドという基盤を形成するために、研修では「クレーム対応者行動指針」というものを使用します。

この行動指針は、「クレーム対応」のためだけに必要なのではなく、クレームを生まない組織作りのために必要なものです。

例えば、日頃から業務に対して、どのような考え方・マインドで臨んでいるか、行動しているか、という約20項目の行動指針があります(会社によって数や内容は多少異なります)。

これには、リーダーとしての視点も踏まえた内容も多く含まれます。

受講者が実際にリーダーの役職に就いているかどうかは大切ではなく、その視点を意識して仕事をしているかを自己分析して頂きます。

また、日頃からどのような行動を取っているか、という行動面でも自己分析を深めて頂きます。

その後、クレームが発生した場合の、80項目程度の行動指針に続きます。

クレーム対応がうまくできない、どのようにクレームに対応することが正解なのか分からない、という課題がある場合、英語力などのスキルのみが原因であることは殆どなく、対応者の考え方・マインドに根本原因があります。

そこから丁寧に高めていくことで、インプットして頂くスキルが活かせる状態になるのです。

ですから、対応者の基盤形成を大切に考えています。

社内「クレーム対応ガイドライン」

従業員が高いCSを安定的にするためには、顧客対応におけるガイドラインが必要になってきます。

特にクレーム対応においては重要です。

研修前のヒアリングにて、ガイドラインの有無や内容を確認させていただき、必要に応じて、ガイドラインの作成や内容調整のサポートをさせていただきます。

適切なクレーム対応ガイドラインが設けられている場合とそうでない場合で何が変わるのか、以下、分かりやすく比較してみます。

状況 従業員がお客さまからの執拗な(悪質な)クレームに対応する
会社 A社(対応ガイドラインがある) B社(ガイドラインがない)
対応
  • ガイドラインに沿って、お客さまの行為が度を超え悪質だと判断した時点で対応を終了させた
  • お客さまの主張が落ち着くまで2時間対応を続けた
  • お客さまの主張を一部飲み込む形となった
対応者
  • 明確な判断基準によって対応を判断することができて満足している
  • 長時間クレームを聞き入れ、疲れ果てた。仕事が辛いと感じる。従業員を守ってくれない会社に対して不満を感じる。
  • お客さまの理不尽な主張を一部飲み込む形で解決したが、自分の対応に疑問が残る
周囲
  • 毅然とした悪質クレーム対応を見て、その他の消費者は感心した
  • 周囲の同僚はクレーム対応の手本を見た
  • その他の消費者は、この会社はゴネれば〇〇するのか、と知る
  • 周囲の同僚はクレーム対応を避け始める
会社
  • 従業員の心を健全に保つ努力が報われた
  • 従業員の時間を不要に奪わずに済む
  • 従業員の生産性を不要に落とさずに済む
  • お客さま対応に疲れた従業員が不満を感じ、勤務態度に悪影響が出る
  • 疲れた従業員が辞めていく
環境

安全が保証された環境で

自信を持って判断することができ

生産性を保たれる環境

何が正解か分からない中手探りで判断し

誰も自分を守ってくれず

生産性・従業員の士気共に不安定な環境


コース例(2日間)

  • 時間:12時間
  • 受講人数:12名まで (日本人バイリンガル講師1名、外国人or日本人バイリンガル講師3名)
  • 一部内容紹介(例)

・現状の確認、問題の本質理解、課題と原因の深堀り

・求められている品質、理想の対応

・対応者としての基盤形成(マインド)

・トラブルやクレームが解決する仕組み・解決しない仕組み

・トラブル解決の先にあるもの

・チームコミュニケーション力と組織作り

・トラブルを感動に変えるStep8

・トラブル解決における世界と日本の差、中国人のクレーム、基本姿勢

・英語対応時のポイント

・ロールプレイ

・PDCAサイクル、社員の積み重ねた経験を振り返る効果的な方法

  • 内容はヒアリングの上、決定させていただきます。
  • 上記研修内容は、英検準2級程度以上の英語力をお持ちの受講者を想定しています。(通常の英語接客が問題なく行える程度の英語力がある)英語力に自信がない受講者のための研修内容は、上記とは少し異なります。お問い合わせください。
  • クレーム対応とクレーム対応教育の指導者を育成するための教育を行う「クレーム対応 社内指導者養成教育」を、社内教育担当者の方、1名~数名を対象に変更して行うことをお勧めしています。(教育内製化サポート
  • オンラインによる研修は検討中ですが、現時点では対応していません。

講師紹介

外国人顧客英語クレーム対応研修の講師は、

外国人顧客クレーム解決の経験が豊富な日本人バイリンガル講師と、特別な教育を受けた外国人講師が担当させていただきます。

日本人バイリンガル講師は、国内航空会社で機内における外国人顧客クレーム対応を18年以上行い、その対応を高く評価された、ANAとJAL出身の元国際線客室乗務員です。

航空機内、多国籍のお客様をお迎えする機内で起こるトラブルやクレームは多種多様です。

機内という限られた時間と資源の中で、常に最善の解決策を選択実行し、全てのトラブルを解決し、そのお客様を自社のリピーターにするところまでを当然の業務としてこなす国際線CA、

その中でも外国人トラブル解決数トップクラスの元CA2名が、ノウハウと心得えをお伝えします。

平野麻紀子

下高原由記

※参考:クレーム対応に関する過去のコラム記事一覧

外国人講師

研修内容に応じて、外国人講師が加わります。

講師の国籍やタイプは、研修内容によって決めさせていただきます。

お問合せ

「英語クレーム対応研修」 についてのお問い合わせは、以下のフォームからお願いいたします。

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