【外国人対応無料英語マニュアル】安心安全の提供を「コノクニ メチャイイネ!!」
このページでは、外国人に対する「安心安全の提供」の大切さと、外国人対応を行う際の簡単マニュアルをご紹介しています。
Contents
【外国人対応無料英語マニュアル】安心安全の提供を「コノクニ メチャイイネ!!」
国際線機内で見られる外国人のお客さまの行動
私が約１８年働いていた国際線の機内で、些細なことでも「他の乗客のために何かしてあげる」ことが多いのが、外国人のお客さまでした。
他の乗客に親切
たとえば、CAが飲み物や食べ物をご提供する時、CAは奥の窓際席のお客さまには手を伸ばして差し出すのですが、通路寄りに座るお客さまの中には、奥の窓際席に座っているお客さま（他人）の分もCAから食べ物を受け取り、窓際まで手が届かないCAに代わって、窓際の方に渡してくれるお客さまがいます。
他人である窓際の方の分まで、最初から受け取るつもりでCAに手を差し出す通路側のお客さまもいます。
CAが手が届かなくて戸惑っていると、気付いて渡してくれる方もいます。
このような時、外国人のお客さまの多くは、積極的に「知らない人を助けよう」「手伝おう」と思っていると感じることが多くありました。
「手伝うことが当たり前」「人を助けることが喜び」と感じているようにしか見えない外国人のお客さまが、とても沢山いました。
そのような方は、「手伝ってあげたら助かる人」「自分に手伝えること」を探すセンサーの感度が良いのか、どんどん、機内の困りごとに気付き、色々な人を助けようとしていました。
親切が行き交う航空機内
実は、多国籍なお客さまが乗る国際線の航空機内では、他人同士の親切が行き交っています。
お客さま同士、CA同士を行き交う親切だけではなく、お客さまからCAに対する様々な親切も、数え切れないほど頂きました。
私は、機内で多くの「他人」に親切にするお客さまを長年見続けて、感じたことがあります。
- 親切を行動に起こすことは楽しい
- 助けた相手の表情が和らぐ瞬間、その人の中に沸き起こっているような幸福感
- 困っている他人は「困っているから助けて！」と声を挙げない
- 助けてもらった人は、手を差し伸べて貰ったことをいつまでも大切に覚えている
- 助けてもらった人は、助けた人が知らないどこかで、別の人に同じように手を差し伸べている
- 手を差し伸べた人が、優しい和＝輪の源泉
- 手を差し伸べる、ただその積み重ねが、豊かな国同士の関係を創っていく
１０数時間のフライトを経てヨーロッパへ着く頃には、お客さまの親切に接したCAたちは、上記全てを感じています。
日本人はシャイ
もちろん、日本人のお客さまにも親切な方はいますが、行動に現れることは比較的少なかったように思います。
でも、日本人は冷たい人々では決してありません。
日本人は、優しく、心温かく、心豊かで、親身です。
多くの日本人は、ただ、外国の方よりも慣れていない？恥ずかしいだけ？なのかもしれません。
外国人の安心と「コノクニ、メチャ ヤサシイヨ！」を目指して
日本を訪れる外国人に安心を感じて欲しいと思い行動する日本人が、一人、また一人と増えていき、外国人にとって日本は安心安全を皆で守ってくれる国となり、「ホント、コノクニ、メチャ ヤサシイヨ!!」と感じていただきたいと思っています。
外国人へ「安心安全の提供」を
◇絆グローバルからのメッセージ
私たちは、日本に滞在する情報弱者である外国人に対して「安心・安全」を提供することは、受け入れる側の日本・豊かな心を持って相手に接することができる日本人にとって、大切な心掛けだと思っています。この点を、講師は日頃から研修の中で受講者の皆さんにお伝えしています。外国人にとって、自分達への「安心安全の提供」を丁寧に考え、行動してくれる日本人や日本の企業は、「やっぱり日本人は心豊かで優しい」と確信させてくれる存在になります。
普段から外国人への声かけ・微笑みかけを積極的に行うこと、そして、有事には外国人への安心・安全提供を積極的に、誰よりも率先して行う従業員が一人でも多くいることが大切だと思います。有事には、外国人に区別などありません。自社の顧客か否かは関係ありません。皆さんの近くや、皆さんの地域にいる外国人たちに対して、安心・安全を感じていただけるような働きかけをしていって欲しいと願っています。英語を使わなくてもいいのです。「ダイジョウブ？」「テツダイマスヨ！」と、日本語で、微笑みながら話しかけてください。この優しい行動が日本中にもっと広まると嬉しいです。
簡単な3つの行動
そのための3つのシンプルな行動をご紹介します。
◆外国人の「安心安全」のためにできる3つの行動
ただ、日本を訪れる外国人に対して・・・
①関心を持つ
- 困ってないかな？
- 日本を選んで来てくれてありがとう！
- あれ？もう、焼きトウキビ（あなたの地の名物!）食べたかな？
- あれ？もう時計台（あなたにとってお薦めの場所!）行ったかな？
②微笑む☺
- ほんま大阪（あなたの地域）来てくれて
- ありがとうな！たのしんでってやー！
- の気持ちで微笑み、目が合ったらニコッ☺
- 「マイドー」「コンニチハ」「ヨウコソー」
③話しかける
“あれ？なんか困ってんの？迷ってんの？”と思ったら、
- 「ダイジョウブ？」「ドナイシタン？」「アメチャンアゲヨカ？」
英語でもOK！
外国人の立場を想像する
あなたの大切な家族が海外旅行へ出かけていきました。
ところが、言葉も分からない現地でトラブルに遭い、怖い思いをしています。
でも、離れているあなたに、手を差し伸べることはできません。
どうか、現地の優しい人に助けてもらっていますように。。。
日本という国を選んで訪れる外国人にも、産んでくれたお父さんお母さんがいて、大事に育ててくれた家族がいて、支え合う仲間がいて、いくつかの宝物や、大切な思い出を持って、人生を生きています。
私たちも同じです。私と同じです。
大切な物は守りたいし、楽しいことを追求したいし、幸せを体験したいし、傷つきたくないし、痛いことは避けたいし、怖い思いもしたくない。
無料マニュアル
基本的な内容を載せたマニュアルをご紹介します。是非ご覧ください。
①外国人の方へ「安心安全の提供」を英語シート
②飲食店用アレルギー確認シート
③体調不良のお客さまへのヒアリングシート
PDF資料「体調不良のお客さまへの聞き取りシート」はこちらから
④地震など発生時の館内放送英語アナウンス
⑤空港向け
⑥電車内英語アナウンス
⑦美容サロン英語対応
PDF資料「サロンにおける外国人のお客さま対応基本英語」はこちらから
⑧小学生向け地域の外国人へ安心とうれしいを
企業としての取り組み
一個人も行動し、企業や自治体も行動することが大切です。
利益関係なく、たまたまその周囲、地域にいる外国人にとって、日頃から安心安全の提供を意識している、有事には率先して動き、一人でも多くの外国人に安心を感じてもらっているような企業は、「自社の利益」「自社の事業」「自社の顧客」から視点を上げ、広い所にいる様々な人の役に立つためには？を考えています。
会社や店舗がある地域の外国人に対して安心安全の提供をするなんて、目先は何の利益にもなりませんが、自社の利益をあげるとう理想を狭い視野で追っていると、いずれ自社の利益も･･･。
それに、目先利益がなくても、多くの誰かが安心を感じることに貢献できれば、結果、理想はついてきます。そのような行動を積み重ねる企業を、人々は良く思います。このような、「安心安全の提供」に対して、丁寧に、積極的に取り組む企業は、信頼されると思います。外国人からだけではなく、日本人からも、社会からも。
外国人に自社の商品を沢山買って欲しい！いらっしゃい！いらっしゃい！と素敵な笑顔を振りまいても、あ！地震だ！となったときに、事態を飲み込めず戸惑う外国人の心に寄り添った行動が見えなければ、チョット アノヒト スマイル ニセモノ？
地震等発生時の館内放送
企業だからこそ出来ることがあります。
たとえば、
◆地震等発生時の館内放送の用意
地震発生直後、百貨店や、空港、駅、バスや電車の車内等で、戸惑っている外国人の多さに気付いたことがあります。
日本語ではアナウンスするのに、英語が続けて聞こえてこない。
日本人に対する情報提供で充分なのでしょうか。
- 商業施設・交通機関などでは日本語のアナウンスマニュアル同様、英語のマニュアルも作ってみてください。
- そしてアナウンスする時は出来れば毎回、日本語の次に英語も入れてください。簡単な英語でいいのです。
- 咄嗟の時の英語のアナウンスはシンプルな内容にし、どの従業員でも実施できるように練習、ミニマニュアル携行等、対策を取って準備してください。
- 英語のアナウンスを入れる際のポイントは、「上手な英語で話す」ではありません。「日本語が分からず心細い思いをしている外国人が、安心を感じられるよう、正しい情報を、聞き取りやすく、ゆっくりと、落ち着いて話すこと」です。
- でも、アナウンスだけに頼らないでください。直接、外国人の不安が何なのかを自分の目で確かめ、コミュニケーションを取ってください。
企業でこのような取り組みを始めると、英語ができる日本人従業員が率先して動くことがありますが、注意することは、その日本人従業員の態度、発言は、この取り組みをスムーズにも、台無しにもするということです。
例えば、”そんな発音じゃ通じないわ！それは和製英語だから駄目よ！その言い方だとクレームになるわ！”等と言い、他の従業員を「英語恐怖症」にしてしまうような従業員には、この取り組みには、外からのサポートをお願いしたほうが良いと思います。
取り組みの本質「外国人に安心を提供すること」からぶれず、従業員達が、英語が苦手でも優しさを行動に表そうと思えるような取り組みに、持ち前の英語力を活かす人が、この取り組みを引っ張っていける人です。
日本を選んでくれた外国人に、安心安全を感じて頂くために、日本人の強み「思いやり」を活かして、小さなことから始めてみましょう！
update notice
最新の更新を
プッシュ通知で受け取る
