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【外国人顧客トラブル・クレーム対応研修】クレームを生まない組織創り
外国人のお客さまとのトラブル・クレーム発生時の対応におけるポイントをお伝えし、外国人顧客トラブルをスムーズに解決するためのマインドとノウハウを身に付ける為の研修です。受講生の翌日からのクレーム対応力向上に繋げます。
外国人があなたのサービスのコアなファンになるには
クレームに繋がってしまうような顧客対応やサービス提供を行うことは、出来る限り避けなければなりません。
しかし、クレームが起ってしまったとしたら、それはサービス品質を高める為にも、お客さまを自社のファンにするためにも、チャンスだと前向きに捉えることも大切です。
2020年には、海外からのお客さまは、政府目標の4000万人を超えるのではないかと思います。
日本文化への関心、日本人気質に対する興味も高まっているようです。
そのような中で起こったトラブルやクレームは、日本人や日本企業に対する期待が大きかった分、外国人を大きく失望させます。
外国人の特性上、その失望をストレートに表現してくれる方もいますが、そこで相手から充分な対応が得られなかった場合は二度と戻ってきてはくれないでしょう。
これからの日本人スタッフに必要な力
右肩上がりの訪日外国人観光客と外国人労働者を受け入れ、益々グローバル化していく日本の社会において、外国人顧客のクレームやトラブル一つ一つを、どれほど丁寧に、自信を持って、適切に対応するか、そして、その姿勢がいかに現場社員一人一人の「当たり前」にまで落とし込めているか。
ここが、これからの時代、会社の将来の明暗をハッキリ分けると言っても過言ではないと思っています。
これは実際、既に多くの会社が力を入れ始めているポイントです。
振り返り
実際に過去、外国人顧客対応力を向上するための研修を受けた従業員は、
・実際の現場での対応力は、どれほど目に見えて向上していますか？
・その研修で得た学びの実践は継続し、発展していますか？
・その研修を受けた社員は、現場に戻り、他の社員のロールモデルとなっていますか？
今までのような、「スキル付与」に重点を置いた研修だけを受けている従業員は、グローバル化が加速する社会では受け入れられなくなっています。
外国人顧客に対応する社員としての「在り方」を大切にした研修を
外国人の心は「HOW TO」では動きません。
多くの外国人は個を重視します。相手の「在り方」を感じます。
外国人に対応するのですから、英語上級者に越したことはありません。
しかし、真に求められるのは、対応者の「在り方」です。
そのポイントをしっかりと理解した人財が、外国人顧客対応スキルを身に付ければ、最強になります。
「外国人顧客英語トラブル・クレーム対応研修」
弊所の研修は、費やす時間を最小限にしながら、最大の効果を得るためにプログラムされています。
外国人顧客のトラブルやクレーム対応における経験が豊富な日本人バイリンガル講師と、特別な教育を受けたネイティブ講師を交えた、臨場感あふれるロールプレイを実戦形式で繰り返し行いながら、翌日からの外国人顧客対応力向上に即役立つメソッドと秘訣が盛り込まれた研修を提供致します。
外国人顧客のクレームを解決するとは、どうことなのか？
解決にも品質があるとは、どういうことなのか？
クレームを確実に解決する人の「実際のクレーム対応」とは？
弊所の研修の全体像をご説明いたします。
研修の流れと内容
絆グローバルの研修は、事前調査、研修、事後サポートの3段階に分かれています。
| 事前 | ２～３か月間 | ～課題の明確化と最適なコンテンツの準備～ 例） ・ヒアリング ・顧客対応社内ガイドライン等の準備（準備が必要な場合） ・モニタリング ・研修内容の相互確認 ・サポート体制の相互確認 等 |
| 研修 | ６時間 | |
| 事後サポート | 研修1ヶ月後以降～ | ～学びを現場に落とし込むためのサポート～ 例） ・事後ヒアリング調査 ・個別orグループセッション ・現場直接指導 ・教育内製化へ向けたサポート 等、現場に最適な方法を選びます。 |
※研修と事後サポートを組み合わせることで、研修の効果がより高められます。
◆研修内容
◇時間
６時間
◇受講人数
１２名まで （日本人バイリンガル講師１名、外国人or日本人バイリンガル講師３名）
◇内容例
- 現状の確認、問題の本質理解、課題と原因の深堀り
- 求められている品質、理想の対応
- 対応者としての基盤形成（マインド）
- トラブルやクレームが解決する仕組み・解決しない仕組み
- トラブル解決の先にあるもの
- チームコミュニケーション力と組織作り
- トラブルを感動に変える８ステップ
- トラブル解決における世界と日本の差、中国人のクレーム、基本姿勢
- 英語対応時のポイント
- ロールプレイ
- PDCAサイクル、社員の積み重ねた経験を振り返る効果的な方法
- 内容はヒアリングの上、決定させていただきます。
- 上記研修内容は、英検準2級程度以上の英語力をお持ちの受講者を想定しています。（通常の英語接客が問題なく行える程度の英語力がある）英語力に自信がない受講者のための研修内容は、上記とは少し異なります。お問い合わせください。
グローバル化対応教育を内製化へ
外国人客対応に関する教育を内製化することを視野に入れていただける場合は、サポートをさせていただきます。
可能な限り、現場社員を指導する社内教育担当者の方と関わらせて頂くことで、お客さま企業が、外部に研修を依頼しなくても、自社でしっかりとした研修とサポートができる状態が実現できればと考えています。
トラブル対応ガイドライン
考え方・マインドという基盤を形成するために、普段お使いの「トラブル対応ガイドライン」を使用しながら研修を進めます。
必要に応じて、ご相談の上、弊所が用意させていただきます。
このガイドラインは、「トラブル・クレーム対応」のためだけに必要なのではなく、クレームを生まない組織作りのために必要なものです。
たとえば、日頃から業務に対して、どのような考え方・マインドで臨んでいるか、行動しているか、という約２０項目の行動指針があります（会社によって数や内容は多少異なります）。
これには、リーダーとしての視点も踏まえた内容も多く含まれます。
受講者が実際にリーダーの役職に就いているかどうかは大切ではなく、その視点を意識して仕事をしているかを自己分析して頂きます。
また、日頃からどのような行動を取っているか、という行動面でも自己分析を深めて頂きます。
その後、クレームが発生した場合の、数十項目の行動指針に続きます。
クレーム対応がうまくできない、どのようにクレームに対応することが正解なのか分からない、という課題がある場合、英語力などのスキルのみが原因であることは殆どなく、対応者の考え方・マインドに根本原因があります。
そこから丁寧に高めていくことで、インプットして頂くスキルが活かせる状態になるので、対応者の基盤形成を大切に考えています。
◆トラブル対応ガイドラインが「ある会社・ない会社」の違い
適切なクレーム対応ガイドラインが設けられている場合とそうでない場合で何が変わるのか、以下、分かりやすく比較してみます。
| 状況 | 従業員がお客さまからの執拗な（悪質な）クレームに対応する | |
| 会社 | A社（対応ガイドラインがある） | B社（ガイドラインがない） |
| 対応 |
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| 対応者 |
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| 周囲 |
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| 会社 |
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| 環境 | 安全が保証された環境で 自信を持って判断することができ 生産性を保たれる環境 | 何が正解か分からない中手探りで判断し 誰も自分を守ってくれず 生産性・従業員の士気共に不安定な環境 |
講師
当研修は、外国人顧客クレーム解決の経験が豊富な日本人バイリンガル講師と、特別な教育を受けた外国人講師が担当させていただきます。
日本人バイリンガル講師は、国内航空会社で機内における外国人顧客クレーム対応を18年以上行い、その対応を高く評価された、ANAとJAL出身の元国際線客室乗務員です。
航空機内、多国籍のお客様をお迎えする機内で起こるトラブルやクレームは多種多様です。
機内という限られた時間と資源の中で、常に最善の解決策を選択実行し、全てのトラブルを解決し、そのお客様を自社のリピーターにするところまでを当然の業務としてこなす国際線CA、その中でも外国人トラブル解決数トップクラスの元CA2名が、ノウハウと心得えをお伝えします。
講師①
- グローバル人材教育 コンサルタント
- 元ANA国際線CA、18年の乗務歴
- 世界航空業界格付け機関Skytraxによる品質調査便指名チーフパーサー、ファーストクラス、多国籍クルーのチーフパーサー、VIP・皇族フライト
講師②
- 元JAL国際線CA、約20年の乗務歴
- 海外基地訓練、ファーストクラス資格付与訓練等の社内教育経験豊富
- 「英語」を楽しいに変えるCS講座、英語で日本のおもてなしを伝える講座
外国人講師
研修内容に応じて、外国人講師が加わります。
講師の国籍やタイプは、研修内容によって決めさせていただきます。