外国人客戦略的対応とは「おもてなしでは足りない？リピート率を確実に上げる対応とは」

絆グローバルは、

外国人のお客さまに対する「戦略的対応方法」をお伝えすることを得意としています。

お客さまに対する「戦略的対応」とは？

そして、その対応力を身に付けるとは？

外国人のお客さまに対する「戦略的対応力」は本当に身に付くのか？

まず、お客さまに対する「戦略的対応」とは何なのか、ということをお伝えいたします。

「おもてなし対応」と「戦略的対応」の違い

これまでにも何度かお伝えしていますが、

お客さまに対して、「感じの良い対応」ができるようになるためならば、

「おもてなし対応」「おもてなし接客」「おもてなし接客英会話」をキーワードとしている研修を選んでください。

インバウンドブームもあり、徐々にそのような研修は増えてきています。

一方、

お客さまに対して、「感じの良い対応」をすることは当然であり、更に、

リピート率を上げたい、顧客満足度を「確実に（数値目標達成）」上げたい、

口コミを広めたい、成約率を上げたい、

という具体的な目標を達成できる社員を増やしたい場合は、

「おもてなし」に重きを置いた研修では不十分です。

「結果を出す対応を戦略的に行うスキルを身に付けるための研修」を選ぶ必要があります。

でも、

「おもてなし」のマインドを疎かにはできないし…？

違います。

「おもてなし」が備わっていない人は、「戦略的対応」は絶対にできません。

「おもてなしとは何か」「おもてなしマインド」「おもてなしスキル」を学んでから、

初めて「戦略的対応」を学んでください。

「おもてなしの気持ち」という基礎がなければ、

折角学んだ「戦略的対応」を実践の場でアウトプットできないからです。

戦略的対応の基礎「おもてなし」を学ぶ

「おもてなし」を学ぶことは、必ず必要とは限りません。

既に、接客業をしている方は、元々「おもてなし」のマインドもスキルも備わっている方が多いです。

その場合は、

「おもてなし」を異文化対応に変換するための基礎を学ぶだけで充分です。

「おもてなし」を異文化対応に変換する必要性

ここで注意したいことは、

もともと、おもてなしマインドに溢れた日本人社員、ホスピタリティに溢れた日本人社員でも、

その「おもてなし」を、外国人のお客さまにアウトプットする際には、

踏まえておかなければいけない異文化理解、というものがあります。

日本人としての「おもてなし ものさし」で、外国人のお客さまにサービスを提供することは、

もちろん悪いことではありませんが、狙い通りの結果を得られない場合が多いのです。

例えを挙げればキリがありませんが、

■老舗天ぷら店主のおもてなし「エビ真っ二つ」

ある通訳案内士に聞いた話ですが、ある有名な天ぷら屋のカウンターで食事をしていると、

日本人のお客さまには、揚げたての天ぷらが、そのままの状態で、お客さまの前に置かれたお皿に乗せられます。

一方、外国人のお客さまには、揚げたての天ぷらは、いちいち真っ二つに切られ、お皿に乗せられます。

日本人と同様のサービスを受けられなかった外国人のお客さまは、少々不満に感じてしまいました。

お店のご主人は、箸の扱いに慣れていないであろう外国人のお客さまが、一口で食べやすいように、

気を利かせて、わざわざ、いちいち、真っ二つにしていました。

■ベルボーイのおもてなし「Tell him,please.」

ある高級ホテルのベルボーイが、イギリス人ファミリーの男の子（3歳くらい）が折り紙に興味を持っていたので、

折り紙で折った鶴を、日本のお土産に持たせてあげたいと思いました。

ベルボーイは、鶴を男の子に渡し、その鶴の説明を、その子の母親にしました。

しかし、母親はこう言いました。

Tell it to him,please. He can understand.（説明は彼にしてください。彼は理解できますから。）

3歳の男の子には、自分の下手な英語は理解できないかもしれない、

それならば、説明は母親から聞いてもらった方が、男の子のために良い、ベルボーイはそう考えたのです。

いずれも、日本人の店主、ベルボーイは、お客さまのことを思いやり、良かれと思って行いました。

日本人の得意分野です。

しかし、

不便さや異文化を体験するために日本に旅行に来た、天ぷら屋の外国人のお客さまにも、

母親を自分の代弁者だという感覚で捉えていない、訛りのある日本人の英語に慣れていないイギリス人の男の子にも、

その「思いやり」は届かなかったのです。

ですから、

私たち日本人は、普段から、誇りを持って日本人のお客さまに提供（表現）している「おもてなしの気持ち」を、

外国人のお客さまに提供する際は、若干、異文化対応に行動を変換する必要があります。

※絶対に必要！ということではありません。外国人のお客さまに戦略的対応行い、リピート率向上などの具体的な結果を求めたい場合には必要、ということです。

一方、

通常時の、日本人のお客さま相手の対応時でも、社員が「おもてなし」対応ができていないと感じる場合は、

まずは、CS研修などを受講することをお勧めします。

「戦略的対応」とは

では、

お客さまに対して、「感じの良い対応」をすることは当然であり、更に、

リピート率を上げたい、顧客満足度を「確実に（数値目標達成）」上げたい、

口コミを広めたい、成約率を上げたい、

という具体的な目標を達成するために必要なのが「戦略的対応」だとお伝えしましたが、

「おもてなし対応」と「戦略的対応」、一体何が違うのでしょうか。

「おもてなし対応」と「戦略的対応」の定義の違い

「おもてなし対応」は、

おもてなしの気持ちをお客さまに対して表現し、それがお客さまに伝わり、喜んでいただき、

そして、日本を（サービスを）好きになっていただくための対応、という定義が一般的です。

一方、

「戦略的対応」は、

お店に食事に訪れた外国人のお客さまが、食事もサービスも気に入り、喜んでくださり、

また訪れたい/このお店の〇〇を買って帰りたい/SNSに口コミを書き込みたい/友人に勧めたい、等という状態になり、

更には、顧客満足度調査結果が上がる/成約率が上がる/売り上げが上がる/リピート率が上がる、等という、

具体的な目標を達成するための対応、という定義です。

このような目標が達成される過程において、「おもてなし対応」によって得られる効果は当然、ついてきます。

「戦略的対応をする」とは？？

戦略的対応ができている状態、というのは、どのような状態なのでしょか。

これは、例えば以下のカテゴリーに分けて考えます。

１）事前（マインド）

２）事前（行動）

３）観察

４）関係構築

５）引き出し（ニーズ）

６）引き出し（意欲）

７）プレゼンテーション

８）逆転

９）後押し

１０）事後

このカテゴリーは、研修で学んでいただく項目ではありません。

理想の対応ができるようになるために必要な要素の中で、現状では欠けているものを見極める時に、

それぞれのカテゴリーにおける様々な指標を基に調査を行うためのものです。

例えば、

「２）事前（行動）」に該当する指標として、

• 達成したい目標と、そのための具体的行動がある程度明確になっている
• 達成したい目標に、優先順位がついている
• それぞれのお客さまに合った具体的対応案を複数持ち合わせている
• 常に最新の知識と情報（業界、企業、社会等）を揃えている
• チームコミュニケーションが整っている
• サービスのウリ、お客さまにとってのメリットを（複数）正しく理解している
• サービスのウリ、お客さまにとってのメリットを適切にプレゼンテーションできる

などが含まれています。

仕事内容（サービス内容）によって、当然この内容は変わりますが、

このような指標が行動化できている状態が、「戦略的対応ができている状態」です。

「戦略的対応」を習得するのは難しいのか？

これは、何とも言えません。

自転車に乗るまでは、乗れる感覚が想像つきませんが、

乗れてしまえば、乗れなかった時の感覚がもはや思い出せない、

というような、「なんてことない」ものです。

しかし、乗れるために練習している最中は、難しいと感じる人もいるかもしれません。

ただし、殆どの方が、乗れるようになります。

「戦略的対応」も、コツを掴むことができれば、自然とできるようになります。

ひとつひとつ、自分なりの「戦略的対応」を考え、行動に移し、

try＆errorを繰り返し、フィードバックを繰り返し、お手本を見ながら、実戦へ戻る。

企業秘密？

これをお伝えすることは企業秘密なのでは！？

他の研修会社に真似をされるのでは！？

と、普段から私共のコラム記事を見てくださるとても親切な方から、心配をしていただくことが実際にあります。

そのお気持ちが、とても有難くて、嬉しくて、感謝しています。

しかし、公開しても問題ないのです。

なぜなら、私共の情報を見て、もしも企業の教育担当者や、他の研修会社が、

私共の内容の一部を取り入れてみようと思ってくださったとしたら、

それは、日本に「戦略的対応」ができる人が増えることに繋がります。

外国人のお客さまに対して「戦略的対応」をできる人が増えるということは、

外国人のお客さまを笑顔にし、日本のファンにすることができる日本人が増えるということです。

これは、素晴らしいことであり、私共の目指す理想の状態です。

しかしながら、

コラムでお伝えできることには限りがあり、研修で実際にお伝えできることの100分の1にも達していません。

実際にそれぞれの企業の接客現場を見たこともなく、課題も分からず、

そのサービスのウリも聞かされず、リサーチもせず、

その会社が目指しているビジョンもミッションも知らず、

働いている日本人社員の性格的特徴も、英語力も、コミュニケーションスキルも知らず、

ターゲットとなっている外国人のお客さまの国籍もタイプも知らない、

そして何より、直接お伝えできない。

このような中でコラムの記事を大勢に向かって書いています。100分の1になってしまうのです。