研修品質の見極め方‼ 外国人客 リピート率向上「研修で『真の効果』を得るための3大注意点②」

外国人のお客さまの顧客満足度を上げ、リピート率を上げ、SNS拡散を促し、売上げに繋げたい。

そう考えた時、経営層は施策を考え、目標を達成するための行動を、現場社員に落とし込みます。

そこで、現場社員が目標達成するために、外国人客対応力を身に付ける研修が必要になる場合があります。

研修で「真の効果」を得るための3大注意点②

研修を検討する際に注意していただきたい点を、以下の3点に絞ってお伝えしています。

1)研修を導入する目的を明確にする

※「おもてなし接客研修」と「目標を達成するための戦略的対応研修」、選び間違えに注意です。なぜ?

2)研修会社に任せすぎては危険

※「弊社を御社の人事部だと思って、全てお任せください!」と言う研修会社には要注意です。なぜ?

3)現場社員が軌道に乗るまでの時期を大切に考える

※ノウハウを学ぶことがゴールではありません。try&errorを繰り返しながら目標に近づける環境が必要です。

本日は、2)研修(会社)に任せすぎては危険 についてお伝えいたします。

 

研修会社に任せすぎては危険 とは?

会社が外部研修を導入する際、その会社の教育担当者は、研修会社と良好なバランスで二人三脚ができると

社員や会社の目標達成を大きくサポートできる研修が創られやすくなります。

その、「良好なバランスで二人三脚」が実は、非常に重要なのです。

 

「全て私共にお任せください!」に注意

研修会社は、クライアント企業の教育担当者の仕事の負担を減らしてあげたい、とは思います。

研修会社が道筋を示し、細かい作業も行うので、任せてください!とも思います。

しかしながら、

その会社の社員を教育するためには、教育担当者や現場社員の意見は非常に重要なので、

道筋だけ合意していても不充分です。

可能な限り、教育担当者と研修会社は、研修内容の細部にまで擦り合わせが出来ていなければいけません。

 

では、以下の2つの研修の場合について、考えてみます。

1)現場の社員(外国人客を対応する社員)の対応力向上研修の場合

2)組織作りを目指し、管理職や経営層に対する研修を導入する場合

 

まずは、1から。

1)現場の社員(外国人客を対応する社員)の対応力向上研修の場合

会社の教育担当者には、2パターンあります。

  • 人事のプロなので社員教育に携わっている方
  • 現場社員の先輩(指導役)なので社員教育に携わっている方

後者の場合、教育担当者は現場を経験した方なので、現場社員の課題を解決するための研修創りに対して、

非常に深く研修会社と関わっていただけます。

研修会社が行う教育の中身の細部にまで意見を交換することができ、現場社員が吸収しやすい研修内容を創ることができます。

この場合の注意点としては、

現場社員の先輩(指導役)なので社員教育に携わっている方は、会社方針を踏まえた上で、研修会社と関わることが大切です。

会社方針と、指導役の方(現場)との間で、方向性が異なっている場合は…、

その場合は、研修会社に「潤滑油」となってもらいましょう(笑)

理想は、現場の指導役社員が管理職視点を持っていることですね。

「外国人」「異文化」「顧客対応」が得意分野ではない教育担当者

一方、前者、人事のプロなので社員教育に携わっている方が教育担当者の場合は、

現場を知らない方もいらっしゃいますから、

「外国人」「異文化」「顧客対応」が得意分野ではない場合があります。

その場合、「研修会社さんにお任せします」となりがちです。

でも、研修会社に任せすぎてしまうと、

  • 現場に合わない研修内容が出来上がってしまう(無難な研修内容)
  • 会社方針と現場の間に溝が生まれる、または、溝が埋まらない
  • 研修会社頼みになってしまい、いつまで経っても自律型教育ができない

という結果になりかねません。

外部研修を導入する目的

ここで整理したいのは、会社が外部研修を導入する目的です。

もちろん、自社で補えない研修を外部に依頼することで、社員の能力を上げることに他ならないのですが、

他にも大切な目的は、

自社で教育を行えるようになるための準備をするためです。(自律型教育企業)

研修を創る過程、研修自体、研修後のフォローアップ、

これらの作業を、教育担当者が、研修会社と二人三脚で一緒に行うことで、自律型教育企業を目指すことができます。

研修会社の目的

単発研修としてではなく、その会社にとって継続して必要になる研修であれば、

自社で研修が出来た方が、会社にとってはプラスです。

研修会社は、研修を買っていただきたいです(笑)

しかしながら、

研修会社が真に求めていることは、関わった会社が、自律型教育企業になることです。

状況が許す限り、自律型教育企業になるためにも関わらせていただくことが理想です。

「自律型教育企業」を目指す絆グローバル

もしも、

「社員教育は私共で致しますので、ご安心を!」

「スタッフの教育は私共が完了させます!」と言う研修会社がいたとしたら、注意してください。

その研修会社は、研修を買ってもらうことが一番の目的になっています。

あなたの会社の発展を、真剣に考えていない可能性があります。

 

では次に、現場社員の教育ではなく、管理職や経営層に対する研修を導入する場合です。

 

2)組織作りを目指し、管理職や経営層に対する研修を導入する場合

現場社員向けの研修を依頼されてその会社に伺い、

一通り、ヒアリング等の調査が終わると、その会社の課題が明確になりますが、

現場社員の能力を問題視している管理職や経営層自体に研修が必要な場合があります。

教育担当者も、実はそのことに気付いている場合もあります。

しかしながら、

管理職や経営層自身が自分達への研修を必要と考えていない場合は多いです。

このようば場合は、物事をゆっくりと、着々と進めるしかありません。

経営層自身が、「是非その研修を受けてみたい!」と言うまで。

二人三脚で。

 

 

次回は、3大ポイントその③

「現場社員が軌道に乗るまでの時期を大切に考える」についてお伝えしたいと思います。

 

 

 

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