「おもてなし接客」で充分ですか⁉　外国人客　リピート率向上「研修で『真の効果』を得るための3大注意点①」

外国人のお客さまの顧客満足度を上げ、リピート率を上げ、SNS拡散を促し、売上げに繋げたい。

そう考えた時、経営層は施策を考え、目標を達成するための行動を、現場社員に落とし込みます。

そこで、現場社員が目標達成するために、外国人客対応力を身に付ける研修が必要になる場合があります。

研修で「真の効果」を得るための3大注意点①

研修を検討する際に注意していただきたい点を、以下の3点に絞ってお伝えいたします。

１）研修を導入する目的を明確にする

※「おもてなし接客研修」と「目標を達成するための戦略的対応研修」、選び間違えに注意です。なぜ？

２）研修（会社）に任せすぎては危険

※「弊社を御社の人事部だと思って、全てお任せください！」と言う研修会社には要注意です。なぜ？

３）現場社員が軌道に乗るまでの時期を大切に考える

※ノウハウを学ぶことがゴールではありません。try＆errorを繰り返しながら目標に近づける環境が必要です。

本日は、１）研修を導入する目的を明確にする　についてお伝えいたします。

研修を導入する目的を明確にする　とは？

「外国人のお客さま対応を学ぶ」と一言で言っても、その目的は10社10色と言っても過言ではありません。

提供サービスが異なるだけでも、外国人のお客さま対応力を身に付ける目的は変わります。

例えば、

航空会社の客室乗務員の場合

私が約18年勤めていたANAの国際線客室乗務員にとって、「外国人のお客さま対応力を身に付ける目的」とは、

• フライトを通してお客さまに快適に過ごしていただくため
• またANAに乗ってくださるため（リピート）

この２つがメインです。

道案内などの案内スタッフの場合

• 適切に道案内等の情報を提供するため
• 日本やその地域に対して良いイメージをもっていただくため、がメインでしょうか。

旅行会社の窓口の外国人対応スタッフの場合

• 商品（ツアーや体験など）を申し込んでいただくため（成約）
• 別のツアーや次回来日の際にも利用していただくこと（リピート）
• 利用したツアーや体験の良さを口コミで広めていただくこと（拡散）　などでしょうか。

扱うサービスが異なれば、求められる「外国人客対応」の目的は異なります。

更に、同じようなサービスを提供する同業同士であっても、

現場社員の「外国人客対応」に求める成果は異なります。

例えば、

航空会社でも、会社が変われば…

とある航空会社Aでは、CAに対して、上記のような外国人客対応（快適性のご提供とリピート利用）を求める一方、

別の航空会社Bでは、フライト中の免税品の売上げ額目標値達成や、マイレージ会員登録目標値達成も、CAに求めます。

当然、A社とB社のCAに求められる「外国人客対応力」は異なります。

快適にお過ごしいただくための対応力なのか、

快適性だけではなく、免税品をご購入いただくための対応力も必要なのか、です。

B社のCAには、商品説明力、提案力、クロージング力も求められるのです。

貴社の目的は

ですから、

外国人のお客さまを対応する社員を抱える会社が、研修導入を検討するときは、

研修を導入して、社員にどうなってほしいのかを明確にすることが大切です。

単に感じの良い外国人客対応が出来れば良いのか、

または、

感じの良い対応は当たり前で、その先にある目標を達成したいのか？

その先にある目標とは、具体的に何なのか？

感じの良い対応を求める場合は

この場合は、「おもてなし接客」「おもてなし英会話」等、

「おもてなし」を伝えることに重きを置いた研修を選んでください。

一方、

感じの良い対応は当たり前で、その先にある目標を達成したい場合

この場合は、目標達成をするための、戦略的な対応を伝える研修を選ぶ必要があります。

選ぶ際のコツとしては、

「感じの良い外国人接客ができる先生」から教わるのではなく、

「目標達成への道も示せて、感じの良い外国人接客もできる先生」から教わることです。

「感じの良いサービスができるスタッフ」と、「売上げを上げる感じの良いスタッフ」は、似ていますが、違います。

接客中、頭の中で描いている戦略が全く違いますから。

■ここでお伝えしたいポイントがあります

それは、小手先で目標達成をしようとする研修には注意が必要です。

例えば、

「外国人のお客さまをリピーターにするには、〇〇のフレーズを活用しましょう！」

「外国人のお客さまの顧客満足度を上げるには、〇〇と言ってみましょう！！」　　等の、スキル重視型研修です。

研修会社は、クライアントのご要望を聞くことが大切なので、

クライアントが「スキル重視で！」「とりあえず小手先の知識を与えてください」と言われてしまうと、

そうせざるを得ない事情があります。

ですから、

一過性の成果ではなく、継続する成果を、

そして、研修を外部に依頼しなくても自立型教育ができる組織を創っていくためにも、

研修には、スキル付与だけを求めるのではなく、スキルを継続して使いこなすことができる土台＝マインド養成も求めてください。

まとめ

外国人のお客さま対応を学ぶ研修をする際は、研修によって、本当に必要な効果を得るために、

研修を受ける目的を明確に、具体的にしましょう。

感じの良い対応を学ぶためには「おもてなし接客」を、

それ以上のものを学ぶためには、目的に合った対応を教える研修を選ぶことをお勧めします。

目的に合った対応を教える研修を選ぶ際は、スキル付与だけに偏っている研修には注意しましょう。

次回は、3大ポイントその②

「研修（会社）に任せすぎては危険」についてお伝えしたいと思います。