アパレル店での外国人客対応(接客)で差がつくスタッフとは「外国人客が買いたくなる対応と英語のコツ」

日本の多くのアパレル店員さんは、

店内に人の気配がすると、こう言ってくれます。

いらっしゃいませぇ~♪

どうぞご覧くださぁ~い♪

日本人のお客さまは、慣れています、

日本の店員さんの、その習慣に。

 

OK、では、外国人のお客さまが

来店されたら、どうしましょう??

Welco~~me♪

Please have a lo~~ok♪

ですか?

アパレルでの外国人客対応(接客)で差がつくスタッフとは

本題に入る前にお伝えしたいことは、

外国のアパレル店員さんの仕事を真似

すればいい、ということではありません!

そんなことは、しないでください。だめです。

 

日本のアパレル店員さんの素晴らしさ

日本のアパレル店員さんは、素晴らしい良さを持っています

「労力を惜しまずお客さまに尽くします」

 

例えば、

お客さまに、お探しの物を伺い、用途やサイズを聞き、

お客さまが自分で取りに行けばよい

品物まで代わりに取りに行ってくれ、

試着をカーテンの外で見守ってくれ、

靴を揃えておいてくれ、

良い頃合いを見計らってカーテン越しに

優しい声を掛けてくれ、

お客さまが買わないと分かっている

物まで取りに行って着こなし方を教えてくれ、

一度に数名のお客さまの担当をしていても

忙しい素振りも見せず、且つ、

それぞれのお客さまの進捗状況も

把握しながら笑顔で対応してくれ、

「やっぱり買わない」となっても、

本当はきっとガッカリしているはずなのに、

そんな気持ちを見せたらお客さまが

不快に思うからと思いやり、

また来てくださいだなんて優しいことを言い、

「じゃあこれ頂くわ」となった後は、

その洋服はこんな風に着ると色々と活用できますよ!

など、買った帰り道がワクワクするような

ことを最後まで言い、お客さまの嬉しい

気持ちに寄り添い、更に盛り上げてくれ、

そして、店の入り口までわざわざ来て、

見送ってくれる。

 

このようなアパレル店員さんは、

世界に誇る日本のおもてなしです。

 

お客さまのあなた、あれは、

当たり前ではないのですよ、

素晴らしい心のこもった対応ですよ。

 

店員さんのあなた、

お客さまが外国人に変わろうと、

その良さはそのまま保たなければいけません。

マストです。

 

これをご理解頂いた上で、

では、どのような「ちょっとした工夫」をすれば、

外国人のお客さまにご満足いただけ、

更に、ご購入いただけるのかを、

考えてみましょう。

 

アパレル店で外国人客来店時の店員のあいさつ

まずは、基本的に、

誰に向かってともなく「いらっしゃいませぇ~」

という習慣は、外国にはありません。

外国の文化としては、

「そこにいるお客さま」に向かって、

歓迎の意を伝えます。

 

空に向かって、とりあえず歓迎の意を

伝えることは、ありません。

外国人から見ると、ずいぶん大きな

独り言だなぁ~になるでしょう。

あいさつのタイミング

ですから、

いつも通りの「いらっしゃいませぇ~」は行いつつ、

店内に外国人のお客さまが入って来て、

店員のあなたと「目が合ったら」

or「近くにいらっしゃったら」

or「店内に入られたことにあなたが気がついたら」、

そのタイミングで、

「店内に入ってきた外国人のお客さま」に向かって

ご挨拶をしましょう。

 

これは、普通ですよね。

朝、教室に仲良しのリカちゃんが

入って来たことに気が付いたから、

「リカ、おはよう!」と、女子高生は言います。

 

夜、パパがおうちに帰って来たことに

気が付いたから、「パパ、おかえりー!!」と、

子供は言います。

 

昼、店内にお客さまが入って来たことに

気が付いたから、「いらっしゃいませぇ~」と、

あなたは言います。

It’s same.

 

「いらっしゃいませぇ~」と言う?

では、外国人のお客さまに対しても

「いらっしゃいませぇ~」と言いますか?????

言います!!

言ってください!!

 

日本の「いらっしゃいませぇ~」に

変わる英語とすれば、Hi! でしょう。

気合の入ったお店なら、決まり文句として、

 Hi! Welcome to ×××!  と、

店名を言ったりもします。

 

でも、日本のアパレル店員さんは、

Hi! と言ってはいけません(笑)

「いらっしゃいませぇ~」と言ってください。

なぜか?!理由は2つ。

 

ここは日本です

ここは日本です。日本のお店です。

外国人のお客さまが来たからって、

Hi! とか、Hello! とか、ニーハオとか、

Bonjour! とか、言う必要全くないです。

 

世界一の観光立国フランス

フランス人は、芯が通っています。

レストランに外国人観光客が来ても、

おかまいなしです。

Avez-vous fait votre choix?

と、フランス語で注文を取りに来ます。

お客さまに通じていないと分かると、

Que mangez-vous?

と、シンプルに聞き直しますが、

フランス語のままです。

もし、その店員さんに、

「どうして英語で言ってくれないの??」

と聞けば、きっとこう答えます。

Anglais?? Pourquoi? C’est la France. Je suis francais.

(英語??どして?ここフランスよ?私、フランス人よ?)



もしあなたが、どうしても英語で

言いたいなら言ってください。

英語が得意で、英語で接客したくて

ウズウズしてるなら言ってください。

Hi! と。Welcome!と。

でも、次の理由も、

心に留めて欲しいのですが…

 

「いらっしゃいませぇ~」と言われたい外国人の気持ち

外国人のお客さまは、

お金を払って日本に旅行に来ています。

 

何のため??

 

日本を体験するためです!!

 

食べにくいお箸を体験し、

窮屈な正座を体験し、

乗りにくい地下鉄を体験し、

早起きしてまでJapaneseラッシュ

電車を体験する。

 

日本人が何をしていて、

何を体験しているのかを知りたくて、

わざわざ日本に来ています。

 

体験するチャンスを、彼らから、

奪わないであげて欲しい。。。

 

彼らは、「いらっしゃいませぇ~」

と言うユニークな、日本独特な習慣を、

体験したいのです。

 

英語でのいつも通りの接客なら、

母国で簡単に体験できます。

 

「いらっしゃいませぇ~」は、

日本でしか言ってもらえません。

 

「いらっしゃいませぇ~!Hi!」でどうでしょう。

 

外国人のお客さまから好かれる接客対応

外国人のお客さまに好まれる対応に

正解はありません。

日本人のお客さまだって、

どんな対応をして欲しいかは、

人によって異なります。

 

近づいてお探しの物を聞いて

もらえないと嫌な日本人もいれば、

私は、そっとしておいて欲しい日本人客です。

必要があれば、自分で店員さんを呼びに行きます。

外国人のお客さまもタイプは様々です。

 

つまり、

日本人のお客さまに対して行っていること、

例えば、お客さまのタイプを見極めて

アプローチするなどは、外国人のお客さまに

対しても同じように行えばよいのです。

 

ご来店されたら、「いらっしゃいませぇ~!」

or「いらっしゃいませぇ~!Hi!」と笑顔で、

そのお客さまに向けて言い

(出来る限りの笑顔とアイコンタクトで!!)、

アプローチした方がよさそうな雰囲気ならば

アプローチする、です。

 

アプローチとは?

では、アプローチとは、具体的に何でしょう。

 

日本人のお客さまに対しては、例えば、

「ご試着出来ますのでお知らせください」とか、

「何かお探しですか?」などと聞いて差し上げますよね。

外国人のお客さまに対しても同じで良いです。

 

例えば、

お得情報をお伝えする

If you buy one, you can get one for free!

(一着買えば、一着タダですよ!)

※日本ではあまり見かけない特典ですが

 

Blue tag is 30% off, and red tag is 50%off!

(青いタグは30%オフ、赤は半額ですよ!)

 

何か分からないことがあったらいつでも聞いてくださいね!と伝える

Any question, ask me, please. I’m Rika, OK?

(何か質問があれば私に聞いてね!私はリカよ!)

※これは、カジュアルなお店に向いている言い方です。

※外国人が発音しやすいニックネームを決めておくと良いでしょう。

 

いずれも、英語で対応する際は、そのお客さまが

日本語が話せないことが分かったら、にしましょう。

日本語を勉強して、日本人店員と日本語で

会話したくて日本に来ている外国人もいます。

その場合は、日本語でアプローチしてあげてください。

彼らにとって貴重な、楽しみにしていた機会を、

奪わないであげましょう。

 

外国人のお客さまに売れるための対応

さて、ここからが「売れる対応」です。

これもまた、日本人のお客さまに対して

行っていることと同じことをすれば良いのです。

 

売れるテクニックに関しては、

アパレル店員さんはプロです。

そのプロのさじ加減を、

英語でも使えると売れます。

 

英語での対応の場合、ちょっとした

言い回しがコツになったりもします

(日本語と同様です)が、

難しいものではありません。

 

具体的な例をいくつか挙げていきますが、

心に留めて欲しいことがあります。

 

語学よりも大切なのは「心のこもった対応」

英語は大事ではありません!

英語力は重要ではありません!

 

英語は、出来ていた方がbetterです。

でも、最適な語彙を選び、

正しい文法で文章を構成して話すことは、

重視しなくて大丈夫です。

日本人が、perfect Englishを話すことを、

外国人は誰一人期待して来日していません。

断言します。

 

語学は、Google翻訳、アプリなどを使えば、

とりあえずは対応できるでしょう。

大切なのは、正しい英語を使うこと以上に、

伝える人の心です。

 

具体的事例

では、例えば…

背の高い外国人女性に対して

This jacket is popular especially for tall lady,

because this is designed for them.

(このジャケットは長身の女性に人気です。

そのようにデザインされていますから。)

あなたが背が高いからこれが似合う、

とダイレクトに言うより、このジャケットは

長身女性には特に似合いまうす、と紹介しています。

Oh,そういえばあなたも長身ね!だから似合う訳だわ!

 

親子で共有しても着れることを伝える

This shirt is basically for women in their 20’s or 30’s.

But, this traditional but new design is popular among

the older ladies. This is not what we expected,

but we are very glad because our customers share it

with their mother! 

(これは基本的には20,30代向けにデザインされましたが、

この、伝統的でありながら斬新なデザインは年上の方にも人気なのです。

お母さまと共有できると喜んでくださるお客さまもいます。)

 

中国人のお客さまに対して

This is, every steps were by Japanese professional staff.

(当店の服は、どの工程も日本人によって創られています。)

 

Look at this, this is our original.

This procedure needs time and cost, but this is our quality.

(ほらここ、見てください。これが私たちのこだわりです。

この工程は時間もコストも掛かりますが、これが私たちの品質です。)

※日本製、品質、日本のこだわり、などをお伝えすると良い場合があります。

 

また、

If you can read Japanese, please check her blog.

She shows many ways to dress our clothes.

(もし日本語が読めるなら、このモデルのブログを

見てみてください。当店の商品をうまく着こなしているので!)

※中国人は個人のブログから得られる情報をとても信用しますから、

お店の服を着ている芸能人のブログや写真があれば、活用しましょう。

 

日本店員の着こなしアドバイス

普段、私たち店員はこんな風に着こなします、とか、

普段、お洒落な日本人はこんな風に活用しますなどという、

日本人の着こなしも教えてあげましょう。

 

We usually wear like this .

One of our customers is a famous model,

and she sometimes wear this like this.

※like thisと言いながら、着こなして見せてあげましょう。

 

プチお役立ち情報を伝える

The point is you can wash it at home.

This is very important point for Japanese ladies.

(これはご自宅で洗えますよ!これは

日本人女性には大事なポイントなんです。)

※自宅で洗えることを貴重に感じるのは日本人女性は

世界一かもしれません。なので、自宅で洗えることが

あなたにとってもいいでしょ!というアピールではなく、

これは日本人女性には重要ポイントなのよ、という紹介をすると、

「私にはポイントじゃないからいいわ」となるより、

「日本人女性はそこにこ拘るのね!面白い!」となるかもしれません。

 

 

今回は、売れる対応についてお伝えしましたが、

それは単に、片言でも会話を楽しみ、

お伝えしたい情報を伝え、お客さまとの人

間関係を楽しむ、というだけのことです。

 

更に、口コミを広める対応、リピートしてもらう対応、

SNS拡散してもらう対応なども準備しておくといいですね!

 

いらっしゃいませぇ~!

胸を張って日本のサービスを!

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