英語クレーム対応　言いがかり　「アナ雪の法則」

感情を表に出す国民が多い国のお客様からのクレームは、

日本人対応者にとっては、その勢いだけで、「言いがかり」「悪質」と感じてしまうことがあります。

一度そう感じてしまうと、自分の気持ちは、前向きにお客様に向き合う気には、なかなかなってくれません。

言いがかりに理由なんていらない「アナ雪の法則」

「言いがかり」というのは、立場が違えば、全く「言いがかり」ではなく、「正論」です。

こちらとしては「言いがかり」に感じるようなクレームを言っているお客様でも、

そのお客様にとっては「正論」を言っているつもりである場合は多いです。

あるフライトでの話

ビジネスクラスのシンガポール人女性客が、機内に搭載されているキャンペーンの応募ハガキを一枚くださいとCAに頼みました。

CAはすぐに用意し、丁寧に、一枚お持ちしました。

するとその女性は、突然怒り出しました。

「なんて粗末な対応なのよ！信じられない！これがビジネスクラスのサービスなの？！信じられない！ビジネスクラスの料金を返してちょうだい！！」

激怒です。

へ？？です。

ちょっと待ってー。

「キャンペーンハガキを一枚ください」と言われたから、一枚お持ちした。すぐにご用意し、丁寧に渡した。

すると「粗末な対応だ！料金返せ！」と怒られる。

CAからすると、こんな言いがかりあるかいな～・・・です。

CAは「言いがかり」だと感じました。

でも、お客様は大真面目に怒っています。

「言いがかり」ではなかった、それなりの理由

聞いてびっくり、そのお客様が怒った理由。

「キャンペーンハガキを自分に選ばせず、勝手に一枚選んで持ってきたことが非常識」です。

縁起を大切にするため、「数字」にこだわる外国人は、たまにいます。

そのお客様は、キャンペーンハガキ一枚一枚に印字されている全て異なる数字を、自分で選びたかったのです。

そのお客様の常識では、「数字」は自分で選ぶものだったのです。

「料金返せ」はさすがに感情的になりすぎですが、CAが勝手に自分の大切にしている「自分の数字」を決めてしまったことが許せなかったのです。

なるほどねー。

結論

たとえこちらは「言いがかり」だと感じても、そのお客様の主張を、ありのまま理解する。

♪♪ありの～ままの～～♪♪　←「アナと雪の女王」主題歌

その上で、応えられる要望には応え、応えられない無理難題には、理由などを説明したうえできちんと断る。

断って終了、にはせず、その代わりにどうご希望に添えるかを考え、ご提案するといいかもしれませんね。

参考

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英語トラブル対応　悪質　「仏様の法則」