外国人接客研修導入時の注意すべき3大ポイント①

外国人接客、英語接客の研修ニーズは、益々高まることが予想されますが、

研修を導入する際に、是非検討して頂きたいポイントがあります。

外国人接客研修導入時に注意すべき3大ポイント

研修導入時に注意すべきポイントは3つ以上ありますが、ここでは3つに絞ってご紹介します。

１　貴社のサービスコンセプト（理想のサービス）を研修提供者にしっかり伝えること

２　研修を受けた後の受講者が、自身の成長だけに留まらず、現場で指導者的意識を持つことを見据えた研修内容になっていること

（＝自立型教育企業を目指す）

３　研修を受けることで、研修翌日からの受講者一人一人の行動目標が明確になること

本日は、ポイント１について、ご説明いたします。

貴社のサービスコンセプト（理想のサービス）を研修提供者にしっかり伝えること

研修提供者は、貴社が理想とするサービス品質と現状を理解しなければいけません。

例えば、以下のような視点で研修提供者は事前にリサーチをします。

• 貴社のサービススタッフは、お客さまに対してどのようなサービスを行うことが求められているのか
• そのサービスを実現するために必要な具体的言動はどのようなものなのか（マニュアルの内容）
• 現場スタッフに対する指導は普段どのように行っているのか

等、確認ポイントは多々あります。

（※具体的に定まったサービスコンセプトや理想のサービス像がなければ、この時点で組み立てます。）

貴社が理想とするサービス品質を理解しなければ、当然、

• 貴社に合ったリサーチ（覆面調査等含む）が的外れになってしまうので、
• 貴社に合った研修内容にならず、
• 研修で得られる効果も期待できません

これは残念なことであり、予算の無駄遣いであり、現場の稼働を止めてまで研修に割いた時間の無駄遣いです。

具体例１　国際線CAに求められるサービス品質

例えば、日系の航空会社のCAは、フライトで担当するクラスによって、接客時の自分の取るべき行動が明確になります。

ファーストクラス担当のCAに対して会社が求めているサービス（接客時に意識すべきポイントや動作等）は、

ビジネスクラス担当のCAのそれとは、異なります。

ですから、ファーストクラス担当CAのサービス技量を評価したり、育成をする際、評価＆育成担当者は当然、

ファーストクラス担当CAに求められるサービス内容を細かく理解していなければ評価できません。

具体例２　覆面調査依頼時のズレ

また、覆面調査によるサービス品質の調査結果をもとに研修内容を企画することもあるでしょうが、

その際、覆面調査員全員が、調査対象施設のスタッフに求められているサービスを理解していることが必須です。

例えば、

とあるレストランの覆面調査にて、

■状況

接客スタッフAさんが、お客さまからのご要望に対して「分かりました！」と元気よく答えました。

■覆面調査員Bさんの評価

・【NG】お客さまに対しては「分かりました」ではなく、「かしこまりました」と言うべき

・【NG】寛いだ雰囲気の店に相応しい態度を取るべきであり、「元気よく答えた」のは店の雰囲気に不釣り合い

■覆面調査員Cさんの評価

・【GOOD】お客さまからのご要望に対して、迅速に対応し、受け答えもハキハキとしていた

・【GOOD】接客の仕事を楽しんでおり、イキイキとした雰囲気がお客さまに伝わっている様子

調査員BさんとCさんの意見は真逆です。恐らく、タイプの異なるお2人なのでしょう。

どちらの調査結果を元に、調査報告や研修内容の企画を行えばよいのでしょうか？？？

正解は

言うまでもなく、正解は、「そのレストランが目指しているサービスがどのようなものか」によって決まります。

BさんもCさんも、独自の感性で評価をしていたとしたら、それはいけません。

更に、

調査時のもう一つのポイント

覆面調査等の事前リサーチは、研修企画には大切ですが、

事前調査と、研修企画と、研修担当（講師）と、事後サポートの連携がしっかり取れているかも、非常に重要です。

連携が取れていない研修は、残念ながら多々実在します。

連携が取れていないと、

• 覆面調査員がチェックする視点が的外れであり、
• よって、研修企画に現状課題が反映されず、
• 従って、研修にて講師が重点を置くポイントがぼやけてしまい、
• 結果、研修の効果が期待しにくい。

という結果になってしまいます。

まとめ

結論としては、研修導入検討時は、研修提供者としっかりと意思疎通を図り、他社との比較を堂々と(笑)行い、

疑問や要望はしっかり伝えてください。

研修担当の方は、以下の記事もご参考ください。

研修予算の無駄遣い!?重要なのに触れられない…「外国人客リピート率アップを支えるチーム力」