英語クレーム対応　相槌「まだこっからやでの法則」

お客様からのクレームを対応した３名のスタッフの違い。

Ａさん）30分かけて解決する

Ｂさん）怒ったままお客様は帰って行った

Ｃさん）まだ何も仕事をしていないのにお客様は笑顔になった

働かざる者が成果を残すトリック「まだこっからやでぇ！の法則」

ご立腹のお客様がクレームを言っています。Ｃさんはお客様の話を聞きました。お客様は笑顔になりました。

以上。おわり。

へぇー？Ｃさん、まだ何も仕事してないんですけど？

Ｃさんって、本当にいるんですね～。怒っているお客様の話を聞いただけで、解決してしまう人。

そしてＣさんには、誰でもなれるんですね～。

トリックは

相槌です。

相槌だけで、まだ何の解決策も取っていないのに、トラブルをあっという間に解決してしまうのです。

解決に至るまでの流れ

お客様：自分に起こった災難を感情的に説明します。責任はそっちにある！と

Ｃさん：ひたすら話を聞きます。

「聞き方」のポイントは

１）お客様の気持ちに寄り添って聞く

２）お客様の目を見て表情豊かに聞く

３）話を聞いて自分から沸いてきた思いを短く言葉にする＝相槌

聞き方のポイント　１）～３）の解説です

１）お客様の気持ちに寄り添って聞く

クレームを言うお客様を「私を困らせる人」と自分にインプットしてはいけません。

お客様はクレームを言うなんて、言いたくもないことを言い、費やしたくもないマイナスな時間を作らざるを得ない相当の理由を抱えているのです。

お客様が起こった出来事によってどれ程困っているか、悲しかったか、プライドが傷ついたか、誰にも分りません。

以前機内で、１０分遅れて出発することになった便で、激高したお客様がいました。

「なんでたった５分でそんなに怒るのよ」ですか？

違います。「１０分遅れただけでそれほど困る事情をこのお客様は抱えているのだ」なんです。

もしかしたら、実の親が危篤との連絡を受けて病院へ向かうところかもしれません。

もしかしたら、奥様の陣痛が始まって破水までしていると連絡を受けたばかりなのかもしれません。

もしかしたら、会社の運命をかけた重要会議に一人で向かう途中なのかもしれません。

なにかあるんです。

その気持ちに寄り添わなければいけません。

２）お客様の目を見て表情豊かに聞く

しっかりとお客様の目をみて話を聞きましょう。

怒っている人の目を直視するのは怖いですか？

でもそのお客さまは、あなたに言うしかないのです。あなたに聞いてもらうしかないんです。

目を見ないということは、誠心誠意向き合っていないことと同じように思います。

そして、お客様もそう感じます。「この人は自分に誠心誠意向き合っていない」と。

３）話を聞いて自分から沸いてきた思いを短く言葉にする＝相槌

お客様の立場になって話を聞いているなら、あなたの思いが沸いてくるはずです。

「それは何てひどい目に遭わせてしまったんだ」

「それはさぞお困りだっただろう」

「私たちの何気ない仕事で、このお客様がそんな思いをしてしまったなんて」

「これ以上何かお困りのことがあっては困る」

そんな風に思えてきたら、それを短く、相槌にします。

あなたが話す番ではありません。聞く番です。

だから、まだ話したいと思っているお客様を遮ってはいけません。

For example

Oh no, I am terribly sorry.

I couldn’t even imagine our service caused such a trouble for you.

If I were you I couldn’t find out what I should do there.

I would like to know what is the best things I can do for you.

文法なんて、大した問題ではありません(笑)

思いがあれば、文法が間違っていても、単語の意味が多少微妙でも、大丈夫です。

まとめ

自分の気持ちや状況を理解してもらえれば、人の気持ちは落ち着きます。

落ち着けば、お客様は自分で冷静に解決策を見出してしまいます。

クレームは、心から溢れる思いで相槌をうてば、相手の話を聞くだけで解決します。

そのトラブルを解決するために何か具体的に動く前に、解決してしまうんです。