【覆面調査】外国人接客&外国籍従業員業務品質調査

【覆面調査】外国人接客&外国籍従業員業務品質調査

【覆面調査】外国人接客&外国籍従業員業務品質調査

 

調査項目

弊所は、以下2つの覆面調査を行っています。

  1. 日本人従業員による外国人のお客さま対応
  2. 外国籍従業員によるお客さま対応

 

調査の流れと内容

基本的に、以下の流れと内容で調査させていただきます。

時期内容備考 
事前
  • 社内マニュアル・会社ビジョン等の確認
  • ビジネスマナー・CS調査対象項目確認
  • 調査方法確認
2ヶ月程度の期間
調査
報告

◆調査報告項目

  • 店舗等全体品質
  • 従業員全体 業務品質
  • 従業員個人 業務品質

◆原因分析報告項目

  • 従業員スキル・マインド
  • 組織ビジョン・コミュニケーション
  • 従業員間コミュニケーション

◆報告時期目安

  • 全体品質報告:調査1ヶ月後
  • 従業員個人報告:調査2ヶ月後
  • 原因分析報告:調査2ヶ月後~

 

3つの特徴

弊所の覆面調査の特徴です。

  1. 調査結果を社内教育や組織運営に反映していただきやすくするための報告内容(原因分析のカテゴリー分け報告)
  2. お客さま対応を会社ビジョンへ繋げる上で必要な要素を事前確認した上で調査
  3. 日本で唯一Skytrax5つ星獲得の航空会社にて品質調査便責任者と教育の経験をもつ調査員

 ※Skytrax:世界航空業界格付け覆面調査機関

 

事前準備

覆面調査は、その結果を組織運営や社内教育にお役立て頂くために実施されるので、社内教育に関する情報を丁寧に確認させて頂きます。

◆事前確認項目例

  • 社内マニュアル
  • サービススタイル※①
  • 調査対象従業員に求められる業務水準
  • 社内教育の内容
  • 会社ビジョンと目標※②
  • 抱えている課題感
  • クレーム内容
  • 顧客対応サポート体制

※①サービススタイルついては、社内で理想とされているサービスの確認をさせていただきます。(カジュアルorフォーマル等)

※②会社ビジョンついては、内容や社内浸透度を確認させていただくことで、調査の内容を決めることができます。

 

調査員

調査員は、外国人顧客対応と教育に長年携わった経験をもっております。

調査員は、単にグローバル接客経験者ではなく、複数のサービススタイルにおけるグローバル接客で結果を出し続けた経験と、組織創りとグローバルサービス教育の経験者です。

◆調査員①

  • グローバル人材教育 コンサルタント
  • 元ANA国際線CA、18年の乗務歴
  • 世界航空業界格付け機関Skytraxによる品質調査便指名チーフパーサー、ファーストクラス、多国籍クルーのチーフパーサー、VIP・皇族フライト

 

◆調査員②

  • 元JAL国際線CA、約20年の乗務歴
  • 海外基地訓練、ファーストクラス資格付与訓練等の社内教育経験豊富
  • 「英語」を楽しいに変えるCS講座、英語で日本のおもてなしを伝える講座

 

◆教育実績例

  • 大手国内航空会社(外国人顧客対応、英語クレーム対応、グローバルチームコミュニケーション)
  • 国内空港(外国人顧客対応、接客コミュニケーション英語、異文化理解)
  • 宿泊施設(外国人顧客対応、接客英語、異文化理解、クレーム対応、接客マニュアル製作)
  • 百貨店・複合商業施設(外国人顧客対応、グローバルリーダー養成、クレーム対応、接客英語、接客マニュアル製作、外国人従業員対象日本語、外国人従業員対象CS・日本企業文化理解)
  • ミシュラン星獲得店含む飲食店(外国人顧客対応、グローバルチームコミュニケーション、グローバルビジョン形成、外国人従業員対象日本文化と歴史、外国人従業員対象日本語、英語電話応対、接客マニュアル製作、インバウンド対策コンサルティング)
  • ディーラー(顧客対応、コミュニケーション、ビジネススキル、人事評価指標等制作、接客マニュアル製作)
  • 自治体・地方観光局・観光協会多数(一般市民対象異文化理解と英語コミュニケーション、通訳ガイド対象外国人顧客対応、インバウンド誘客勉強会)
  • 専門学校(外国人顧客対応、英語コミュニケーション、ビジネスマナー、日本語・英語面接指導、ホテル・エアライン英語)
  • その他:広告代理店、薬品工業、電機メーカー、建設会社、飲料メーカー 等多数

 

調査方法

事前のお打合せの中で、具体的な調査方法を決定します。

通常サービスの調査から、事例を設定したクレーム対応まで行います。

 

調査報告

調査報告は、調査終了後1ヶ月を目安に提出させていただきます。

◆報告範囲

ご希望に応じて、以下3つの範囲で報告させていただきます。

  • 店舗等全体品質
  • 従業員全体 業務品質
  • 従業員個人 業務品質

 

◆原因分析報告項目

課題を分析し、以下のカテゴリー毎に原因分析報告をさせていただきます。

  • 従業員スキル・マインド
  • 組織ビジョン・コミュニケーション
  • 従業員間コミュニケーション

 

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