【覆面調査】外国人接客&外国籍従業員業務品質 覆面調査
絆グローバルでは、外国人顧客対応の覆面調査をさせていただきます。
調査の流れ
時期 | 内容 | |
事前 |
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2ヶ月程度の期間 |
調査 | ||
報告 |
◆調査報告
◆原因分析報告
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◆報告時期目安
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事前準備について
覆面調査は、その結果を社内教育にお役立て頂くために実施されるので、
社内教育に関する情報を丁寧に確認させて頂きます。
一例として、
社内マニュアル、サービススタイル、調査対象従業員に求められる業務水準、社内教育の内容、会社ビジョンと目標、抱えている課題感、実際のクレーム内容等、顧客対応サポート体制。
サービススタイルについては、社内で理想とされているサービスの確認をさせていただきます。(カジュアルorフォーマル/その度合い6段階目安)
会社ビジョンについては、共有頂くことで、調査の目的が初めて明確になります。
調査について
調査員
調査は、最低2名の調査員が担当させて頂きます。
調査員は、外国人顧客対応と教育に長年携わった経験をもっております。
顧客対応の品質調査員として最適なのは、グローバル接客経験者ではなく、
複数のサービススタイルにおけるグローバル接客で結果を出し続けた経験と、
グローバルサービスの教育の経験者です。
調査方法
事前のお打合せの中で、具体的な調査方法を決定します。
通常サービスの調査から、事例を設定したクレーム対応まで行います。
調査報告について
調査報告は、調査終了後1ヶ月を目安に提出させていただきます。
報告範囲は事前のお打合せの中で決定します。
詳細については、お問い合わせください。