従業員の外国人顧客対応力UPの鍵を握る人物

従業員の外国人顧客対応力UPの鍵はリーダーの存在

観光客だけでなく、多くの外国人が日本を訪れ、生活をする時代になってきています。

そして、外国人顧客対応をする販売員を抱える多くの企業・お店が、外国人顧客対応ノウハウを、従業員に身につけさせようとしています。

日本人からだけではなく、多くの外国人からも選ばれ続けるサービスを作り上げるためには、いつもお伝えしていますが、英語などのスキルだけでは不十分です。

質の良いサービス品質を作り上げるためにはマインドが必須

必要なスキルは、もちろん身につけて行きましょう。

しかし、そのスキルを活かすためにも、真に価値あるサービス品質を作り上げるためにも、しっかりとしたマインドを身につけましょう。

しっかりとしたマインドとは、異文化を背景に持つ外国人との接点を、異文化摩擦やストレスに変えるのではなく、プラスの価値を生み出すきっかけにしながら、外国人顧客をもてなすマインドです。

マインドを意識しながらスキルを学ぶと、スキルの習得がスムーズになります。受講者の中に意欲が芽生えるからです。（マインドがしっかりと整っていれば、そのマインドがその人を突き動かし、スキルを身につけていきます。）

ここを踏まえた研修に出会うと、受講者や人事担当者は「これなら現場でうまく外国人顧客接客ができそうだ」という手応えを感じるようです。一度受講すれば、これ以外にサービス品質を維持向上させる方法は他にないということが分かるのです。これが、絆グローバルの研修が選ばれている理由だと思っています。

マインドを置き去りにした学びを取り入れても、接客現場最前線で顧客対応をしている人々は、どこかしっくりこないのです。しかし、研修を企画する担当者が、接客現場最前線の顧客対応から距離があると、その「しっくりこない」が分からないのです。数多くの企業研修を通して、この温度差に気が付きました。

組織内にマインドを定着させて完了

選ばれるサービスに必要な外国人顧客対応マインドを理解した次は、それを組織内で定着させることが重要です。

マインド養成研修を受けても、講師が熱弁を奮っても、人(受講者)は忘れる生き物です。モチベーションも、勝手に上昇はしません。

研修で火をつけたら、それを炎に育てていかなければいけないのです。手放してはいけません。ムーブメントを起こすための助走をしてください。

マインドを深く理解した社内教育担当者や外部教育機関のコンサルタントの力を借りながら、組織内にムーブメントを起こすための助走を行い、それ以降は自社内でマインド定着、研修を実施しながら、従業員育成をできると良いですね。

そして、ムーブメントを起こすための助走には、社内教育担当者や上司層などのリーダーを育成することが必要です。リーダーがキーパーソンになります。外国人顧客対応において、他従業員の手本となり、理想のサービス品質に向けて他従業員を引っ張っていくような人材がいることが大切です。

リーダーの役割

リーダーには、外国人顧客対応力とリーダーに必要な力が求められます。

外国人顧客対応を行う現場におけるリーダーは、一般的に事業会社等で考えられている理想のリーダー像とは、似ていますが、少し異なる部分もあります。

リーダーによる指導や関わり方が従業員の顧客対応の品質に直結しやすい点、また、指導を受けた従業員は考える間もなく次の顧客対応をするというテンポ速い現場環境、顧客対応という正解のないものを取り扱いながら従業員の士気を高めつつ理想へ誘導する点、英語等の語学上級者が存在感を得やすい接客現場でのリーダーシップの出し方、多国籍の接客要員を強いチームにまとめる点、接客という仕事を選ぶ人達の特徴を踏まえた効果的な関わり方、等を踏まえたリーダーシップが必要です。

そして、リーダーの役割は、外国人顧客対応において、他従業員の手本となり、理想のサービス品質に向けて他従業員を引っ張っていくこと、です。

どのようにして？？

他従業員と関わることと、リーダー自身の背中を見せることによって、です。

つまり、外国人顧客対応において、他従業員の手本となり、理想のサービス品質に向けて他従業員を引っ張っていくようなリーダーを育てることが大切です。

リーダー候補者

リーダーの人選は重要です。

語学力だけを基準に選んでは、絶対に絶対に、いけません。人事部の皆さま、そこだけは、よろしくお願いいたします。語学力だけで生き残れる時代は、絶対に来ません。

理想は、グローバルコミュニケーションマインドのレベルが高い方の英語力が高いことです。その他の要素もありますが、大切なことは、その従業員の本質を見極めることです。

リーダーに相応しい人の共通点として、コミュニケーション能力が高い、他社許容、物事に前向き、笑顔が多い、選ぶ言葉がポジティブ、等があります。一概には言えませんが、比較的、女性従業員の中に適任者が多くいますが、女性だけで固めるより男性もいた方が良いと思います。

また、語学堪能者がいる場合は、一層人選がポイントです。語学力だけではない要素でリーダーを選んでいる人事の姿勢が、非常に重要です。語学堪能者のモチベーションを保ちつつ…。

リーダーの人選は、会社の方向性を示す大切なポイントです。

リーダーになるためには

外国人顧客対応のリーダーとなり、組織作りの要になるためには、どのような要素が必要でしょうか。

まずは、

グローバルコミュニケーションマインド

これは基本ですね。リーダーでなくても必要ですが、リーダーは深いレベルで身につけると良いですね。

リーダーシップ

先述したように、外国人顧客対応現場におけるリーダーシップですね。ここには、周囲がついて行きたくなるような人間性も含まれます。奥深い要素です。

グローバルホスピタリティマインド

外国人顧客を親友のようにもてなす心です。外国人顧客に対しても、心の距離をぐっと近付けることがポイントです。

簡単には身に付かないかもしれませんが、箱根インバウンド塾受講が効果的でしょう。

英語による接客コミュニケーションスキル

これは避けては通れません。頑張りましょう。ただ、イヤイヤ頑張るのは辛いものであり、上達度合いも知れています。モチベーションを上げながら接客英語を身につける環境を選ぶor作りましょう。

そして、毎回くどいようで申し訳ありませんが、英語力と英語コミュニケーション力は別物です。従業員に、接客英語を身につけることがゴールになっている研修を受けさせてはいけません。そこで失った大切なものを取り返すのに時間が掛かります。

従業員には、「英語を使った接客コミュニケーション力」が身に付く研修を提供してください。従業員自身は、英語力向上を望むかもしれませんが、従業員に提供する研修は、「英語を使った接客コミュニケーション力」が身に付く研修にしてください。