国籍タイプ不問の万能スキル!グローバルコミュニケーションマインドとは

ご存知でしょうか。

グローバル環境で、異文化を背景に持つ人々(外国人など)とのコミュニケーションにおいて、

一切のストレスを感じることなく、むしろその瞬間を心から楽しむことができ、

更に、その円滑なコミュニケーションを土台としながら、仕事で成果を残し続ける人々が必ず持っている、

「グローバルコミュニケーションマインド」、というものを。

 

万能なグローバルコミュニケーションスキルの習得は組織の宝となる

今、訪日外国人観光客がものすごい勢いで増え続けている第3の開国時代にある日本において、

外国人のお客さまに対応する現場は、以下のような課題で溢れています。

  • 外国人のお客さまとコミュニケーションが取れない
  • 英語を使いこなせず、スムーズに仕事が進まない
  • 外国人の行動に戸惑ってしまい、うまく対応できず、苦手意識が芽生えてきた
  • 外国人のお客さま対応に関する疑問や悩みを相談できる先輩がいない
  • 外国人のお客さま対応力を上げたいが、何から手を付けたら良いのか分からない
  • 外国人のお客さまがサービスや商品に満足しているか、リピートや口コミ拡散までしてくれるのか、手ごたえを感じない
  • 英語や中国語を学んでいるが、仕事上の成果に直結していないような気がする
  • 外国人のお客さまのトラブルが起こっても、誠心誠意解決できているという実感がない
  • 外国人のお客さまに対応するために採用された外国人従業員との間に壁ができてしまった

 

このような課題を抱える方が、顧客対応力を上げるために最初に思いつくことは、

「英語力を身に付けよう!」

「中国語を学ぼう!」

「外国人とのコミュニケーション機会を増やそう!」

「外国人の顧客心理を学ぼう!」

「ターゲット国籍の文化を学び、仕事や戦略に取り入れよう!」

英語クレーム対応研修を受けよう!」

「外国人顧客対応のプロから対応を学ぼう!」

などではないでしょうか。

 

上記のような学びを取り入れることは間違ってはいませんが、順番が違います。

顧客対応力を上げるために何かを学ぶことは、趣味ではありません。

仕事です。

ですから、顧客対応力が確実に上がるための学び方をしなければいけません。

 

ここで、一番最初に確認しなければならないことがあります。

それは、

 

外国人顧客対応力を身に付ける目的は?

外国人顧客対応力は、なぜ身に付ける必要があるのでしょうか??ということです。

これには、2パターンがあります。

 

  1. 外国人のお客さまに対して最低限の基本的な対応(売る/説明する/最小限の言葉を交わす等)をするため
  2. 外国人のお客さまがリピートや口コミ拡散をしたくなるほどサービスに満足し、温かい気持ちになっていただくため

 

1番を目指している場合は、「英語接客」「接客英会話」「おもてなし英会話」等を学ぶと良いと思います。

一方、

2番のような状態を目指している場合は、「何を学ぶか」と、「学ぶ順番」を大切に考える必要があります。

 

例えば、

前述したような課題を抱えるAさんが、英語を学び、TOEIC900点の実力を得て、「接客英会話」も学んだとします。

且つ、ターゲット国籍の文化や顧客心理も学びました。

考えられる対策は取りました。準備万端です。

 

では、上記のスキルを身に付けたAさんは現場で、外国人のお客さまを笑顔にし、ファンにし、リピートや口コミ拡散を増やしていけると思いますか?

お店の売り上げは、Aさんの活躍で、その後右肩上がりになると思いますか?

 

それは無理です。

断言いたします。

 

理由は2つです。

  1. 英語や専門知識等のスキルを活かすために必須であるマインドが準備できていないから
  2. Aさん一人ではお客さまに選ばれ続けるサービスを創り出せないから

英語や専門知識等のスキルを活かすために必須であるマインドが準備できていないから

日本中にいる、外国人のお客さまに対応する仕事をしている人々を、

「外国人のお客さまをリピートや口コミ拡散をしたくなるほどサービスに満足させ、温かい気持ちにしている人ランキング」で、順位をつけたとします。

ランキング上位は、英語がペラペラの帰国子女が独占しますか?

インバウンド対応知識が身に付いている順に並びますか?

 

それは、絶対に違います。

 

英語が得意なのに、それを武器として使えていない接客スタッフを、私は大勢見たことがあります。

インバウンド対応知識が非常に豊富で優秀なのに、現場接客スタッフから背を向けられ、結果、豊富な知識がお客さまの笑顔という成果に結びついていない管理者を、私は大勢見たことがあります。

その大勢の中の一人が、私でした。

(優秀だったかは別として)

 

スキルと言う武器を活かせない人は、大切なものが欠落しているのです。

知識豊富で優秀なのに、同僚の心も、顧客の笑顔も、継続する成果も伴っていない人は、大切なものが欠落しているのです。

 

逆に、

英語ができないのに、外国人のお客さまがリピートして止まないサービスを提供できてしまう人は、

その、大切なものが常に心にあるのです。

突出した能力があるわけではないのに、外国人のお客さまだけでなく、日本人のお客さまにも、同僚にも慕われ、仕事で成果を出している人は、

大切なものが心に沁みついているのです。

 

それは、コミュニケーションの万能薬、グローバルコミュニケーションマインドです。

グローバルコミュニケーションマインドとは、

コミュニケーション相手の国籍・タイプに関わらず、

相手を尊重し、自分との「違い」を温かい気持ちで受け入れながら、

理想のコミュニケーションを取るために必要な考え方や気持ちのこと

 

スキルを活かしてお客さまを笑顔にし、リピートや口コミ拡散を期待したいのなら、

スキルを活かすために必須な、グローバルコミュニケーションマインドを先に身に付けることが大切です。

 

マインドが身に付いている人が、英語や知識などのスキルを身に付ければ、鬼に金棒なのです。

 

この、グローバルコミュニケーションマインドは、いくつかのStepに分けて習得します。

Step1.外国人との接点を前向きに捉える心と英語を使うことに対するメンタルブロックを取り払う

Step2.理想/目標値を設定する

Step3.チームの力を知る

Step4.実践を通したマインドの浸透

※Step1~3の順番は状況に応じて変わる場合があります。

 

「マインドを身に付ける」ことは、簡単ではありません。

例えば、

ある選手が、オリンピックに出たい!と目標を決めた時に、「オリンピックに出るために頑張るぞ!」とマインドセットしても、その気持ちは何度も折れかけるでしょう。その度に、顔を上げ、涙を拭き、壁を乗り越え、心を強く太くしていきます。

一度「よし!頑張ろう!」と決めても、その決意はシャーペンの芯ほどの細さです。

困難に直面し、考え、乗り越えながら、鉛筆の芯HBになり、B→2B→3Bと太くなっていくのです。

その過程を短縮するのが研修です。

ですから、グローバルコミュニケーションマインド研修の受講者に、居眠りする暇はありません。

さら~っと終わる研修ではありません。

「研修」は、英語で言うと「Training」です。

鍛えるのです。訓練です。

 

Aさん一人ではお客さまに選ばれ続けるサービスを創り出せないから

もうひとつの大切な要素は、チームの力(組織の力/地域ぐるみ)です。

「マインドとチームの力は、どちらが重要ですか?」という質問は、

「自転車の前輪と後輪は、どちらが重要ですか?」と聞いているのと同じようなものです。

 

「普段接客は、お客さま対私一人で行っています。チームという感じではありません。」と言う方がいました。

その感覚が、良いサービスを生み出せない原因の一つです。

「一人で接客している」つもりのあなたを支えるチームの存在に、まず気付くことが大切です。

チームの力は、良いサービスを提供するためには必須条件です。

 

まとめ

グローバル環境で、異文化を背景に持つ人々(外国人など)とのコミュニケーションにおいて、

一切のストレスを感じることなく、むしろその瞬間を心から楽しむことができ、

更に、その円滑なコミュニケーションを土台としながら、仕事で成果を残し続ける人々が必ず持っている、

「グローバルコミュニケーションマインド」。

これは、組織/地域にとって、大きな宝となります。

これを身に付けてから、サービススキル、インバウンド対応知識を身に付ける、これが正解です。

 

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