【中国人のお客さまのクレーム】外国人クレーム対応／無理な要求

• 外国人のお客さまからクレームを頂いた際の対応と心得を知りたい
• 悪質クレームの場合はどうすれば良いの？

この記事を書いている私は、

• 20年以上のグローバル人財のマネジメント・採用・教育の経験
• 航空機関格付け調査Skytraxにて日本で唯一５つ星★獲得のANAで品質調査便責任者の経験
• 世界一のレストラン・デンマークnomaの海外初出店舗にてグローバル顧客対応教育実施（ミシュラン星★獲得/World Restaurant Award等受賞）

◇圧倒されないために

圧倒されないためのマインドのコツは、ここでもやはり、「お客さまの立場で考える」ことです。

『私は今物凄く非難されている、怖い、どうしょう…』こうなると圧倒されてしまいます。

このとき、対応者の意識は「自分」にあります。自分が頭の中心にいます。

一方、

『このお客さまは物凄く怒っている、それほど辛く不愉快なのだ、そんな目に遭ってしまい可哀想、申し訳ない…』

このとき、対応者の意識は「目の前のお客さま」にあります。

不愉快な目に遭って怒っているお客さまの気持ちが頭の中にあります。

この時の対応者は、圧倒されません。

その代わり、どのようにすれば、このお客さまの気持ちが落ち着くだろうと考え始めています。

このように、圧倒されないコツを、自分なりに身に付けると良いですね。

◇話を主導し、論点を整理して見せるために

話の舵はお客さまではなく、こちらが握ります。

そして、お客さまの主張や状況を冷静に整理し、更にはそれを分かりやすく、お客さまに示します。

このドラッグストアのクレームの場合で、主張の整理の仕方を考えてみましょう。

論点は２つ、

1. 店員が間違ってご案内してしまったこと
2. ディスカウントして欲しいという要求

です。

ここから説明しても良いでしょう。

※ただし、怒っているお客さまに対して、理路整然と話すときは、話し方（表情、ジェスチャー、言葉遣い、マインド）に注意が必要です。

次に、１については、〇〇します。

この場合は、「間違ったことを伝えてしまったので謝ります」となりますが、もし何か理由があったのならば、伝えましょう。

そして本題、２については、〇〇します。

この場合は、お店のルールや、代替手段などを説明することになるでしょうね。

代替手段は、いくつかの可能性を提示し、お客さまに選んでいただくと良いかもしれません。

◇客観的に、大枠から話すとは

たとえば、航空機内では、上空にて客室乗務員がお客さまの着席クラスを変更することはできません。

エコノミークラスのお客さまに、ビジネスクラスにアップグレードしてと言われても、規定では禁止されています。

ただし、この規定は、航空会社によって異なるため、普段乗っている中国の航空会社はアップグレードOKなのに、なぜダメなんだ！となってしまいます。

なぜだ！？と言われても、それが弊社のルールなのですから、仕方ありません、理解していただくしかないのです。

このような時には、

• まずは、ルールというものをCA自身がしっかりと理解をした上で、分かりやすく説明できなければいけません。そして、そのルールの背景を伝えると良いでしょう。運送約款や、安全性を優先する考え方等に基づき決まっているのだということです。
• また、そのルールについて世界での例、日本での場合、弊社の場合、という風に、大枠から中枠、小枠と説明する。

このように説明すれば、理解していただきやすいでしょう。

◇気持ちは寄り添いつつも、冷静に説明をするとは

お客さまは、「主張を通そう！相手が折れるまでクレームを言おう！」ではなく、

「この人の説明を理解しよう」という頭になってくれます。

気持ちは理解されているので、既に半分、心が満たされ始めているからです。

ここで大切なことは、こちらの説明を聞いてくださったお客さまには、感謝の気持ちで寄り添うことです。

お客さまの国のルールとは異なるのですか？それは分かりにくく、窮屈な思いをされたことでしょう。

実際このルールにはメリット・デメリットがあるのでしょうね。

など、お客さまの立場で考えてお話すると良いですね。