外国人トラブル　英語対応「英語に自信がない時」 度々お伝えしていますが、外国人のお客さまとのトラブルやクレームを解決するのだから、英語上級者に越したことはありません。 でも、英語力より大切なものは、お客さまの立場で考えら […]

本記事では、 外国人のお客さまからクレームを頂いた際の対応と心得を知りたい 悪質クレームの場合はどうすれば良いの？ このような疑問に答えていきます。 ※悪質なクレームが疑われる場合は、当記事ではなく、↓こちらの記事へ飛ん […]

接客英語は基本的には丁寧な英語を使います。 しかし、特にご立腹のお客さまには、丁寧すぎる英語が逆効果になることもあります。 英語クレーム対応「丁寧な表現と丁寧過ぎて逆効果の表現」   お客様に何かを依頼する場面 […]

クレームの芽を大きくしてしまう対応者と、 クレームの芽を初期段階で丁寧に刈り取り、良いサービスへ繋げる対応者がいます。 クレームに繋がってしまう対応 接客現場において、クレームの芽は無数にあります。 お客様が少しでも「イ […]

upsetしているお客様は、それはそれは早口です・・・ トラブル・クレーム対応英語「お客様の話が理解できず聞き返すとき」   怒っている時のお客様の英語は、通常より聞き取りにくいものです。 私の肌感覚ですが、特 […]

本記事では、 「責任者を出せ」と言われたときの責任者としての対応と心得を知りたい 悪質クレームの場合はどうすれば良いの？ 咄嗟の対応に使える対応チャートやスタッフ教育ツールが欲しい このような疑問に答えていきます。 &n […]

お客さまが怒っている本当の理由を見極める【クレーム解決】   クレーム対応が向いている人とは、どのような人ですか？と聞かれることがあります。 確かに、クレーム解決がうまい人にはいくつかの特徴があり、共通する「在 […]

本記事は、 ついお客さまに謝ってしまうが、良くない気がする 不機嫌なお客さまを前にすると、こちらに非があるか確認したくてもできない 効果的な表現が知りたい という疑問を解決します。   英語クレーム対応　つい謝 […]

感情を表に出す国民が多い国のお客様からのクレームは、 日本人対応者にとっては、その勢いだけで、「言いがかり」「悪質」と感じてしまうことがあります。 一度そう感じてしまうと、自分の気持ちは、前向きにお客様に向き合う気には、 […]

トラブル発生時、謝るか謝らないかは、状況次第。 相手が怒っているイコール謝らなければならない、訳ではありません。 適切に状況を判断して対処しなければ、必要ない場面で謝罪をすることになり、それが結果として思わぬトラブルに繋 […]

ご立腹のお客様に「責任者を出せ！謝りに来させろ！！」なんて言われたら、ひえぇ～～ですね(笑) さて、責任者のあなたは１～３のどのタイプですか？ １）「頼むよぉ～クレームなんて現場のスタッフで解決してくれよぉ～」 ２）「よ […]

お客様から悪質なクレームを頂いたら、どう感じますか？ １）最悪。なんなのこの人。あー時間かかりそう。 ２）この人はどうしてこんなクレームを言わなければいけないのだろう ３）先輩に押し付けよう。   悪質なクレー […]

飲食店の永遠のテーマですね。 お客様から選ばれるお店になる確実な方法 ↑↑↑↑↑ この答えは、以下のどれだと思いますか？ １）スタッフ研修を取り入れる ２）お店の「在り方」を整える ３）恵比寿様にお参りする   […]

社員指導に頭を悩ます方は多いですよね。 後輩指導は人生永遠のテーマです。 アルバイト社員（部下・後輩）のクレーム対応力が確実に上がる方法   ↑↑↑↑↑ これは、実に簡単です。 その方たちの上司、先輩が、自分の背中を率先 […]

英語クレーム解決事例　今日の事例は「トラブルの内容を正しく理解する」がポイントです   外国人のお客様からのクレームやトラブルの内容が「込み入ったもの」だった場合、困りますよね。 そのような場合は、「お客様の事 […]

電話での英語クレーム対応事例「社運懸けてんだよぉ！！」   絆グローバルは、「英語クレーム対応研修」のご提供がメインの仕事ですが、依頼があれば「英語クレーム解決人員の紹介」も行っています。 例えばこのような企業 […]

英語クレーム対応マニュアルが欲しい！   外国人トラブル対応に苦手意識がある方は、よく「マニュアルが欲しい」と言います。 分かります。その気持ち。 では、会社から大したマニュアルを 与えられず 育った人の姿を見 […]

『外国人男性からのクレームが笑顔に変わったストーリー』   外国人客のクレームが笑顔に変わるストーリー、今日の実例は「とりあえずビール」です。   クレーム対応に、接客に、正解はありません。 対応者の […]